Но вернемся в реальность. Те, кто уже занимается торговлей через интернет-магазины и не первый год, могут этот пост не читать. А вот кто только делает первые шаги, Вам этот пост посвящается.
В интернет-торговле, как и в любой торговле, существует свой механизм. И в зависимости от того как вы его настроите, и будет работать Ваш интернет-магазин.
От покупателей, конечно, эти механизмы скрыты. Вы, будучи покупателем, не увидите, какие действия влечет за собой заказ товара на сайте. Для покупателя все просто:
1. Нашел интернет-магазин (знакомые посоветовали, в контексте увидел, нашел в поисковике и т.д.).
2. Нашел нужный товар;
3. Заполнил не хитрую форму на сайте , бросив в корзину товар, позвонил, или еще проще заказ звонок.
4. Назвал, то что ему нужно и вроде как все осталось только дождаться когда менеджер интернет-магазина подтвердит (или отменит заказ).
А вот что происходит внутри "механизма" интернет-магазина:
1) Менеджер должен перезвонить клиенту и подтвердить заказ, перед этим узнав, есть ли такой товар на складе. Если интернет-магазин работает без склада, под заказ у поставщика, то надо обратиться к поставщику. Если имеет собственный склад или склад передал на аутсорсинг, то все несколько легче. А сколько бывает на этом этапе ложных заказов, заказов с неверными координатами, заказов от которых отказался покупатель (а он имеет на это право).
2) Заказ сделан. Менеджер передает заказ логистам. Логисты делают задачу на склад – скомплектовать заказ. И задачу в курьерскую службу - доставить заказ. Комплектовщик берет товар с полки, несет на комплектацию. Товар заворачивают, клеят ярлык для курьерской службы и передают в доставку.
3) Курьер привозит товар покупателю, и тут же должен выполнить функции кассира пробив чек и забрав наличные. И компания несколько дней ждет перевода денег, а если это другой регион, то ожидание растягивается на недели.
Что происходит со всем этим механизмом в Новый год:
Контакт-центр интернет-магазина в Новый год
Нагрузка не менеджеров интернет-магазина в новогодние периоды возрастает на 30-40%.
Почему так происходит:
1. Количество операторов не соответствует необходимому количеству нагрузки на контакт-центр;
2. В связи с дорожной ситуацией увеличивается время на доставку товара а следовательно и увеличивается количество звонков от покупателей с целью выяснения местонахождения товара (по нашему опыту примерно 30-40% звонков).
3. Увеличивается количество звонков от курьеров, не нашедших покупателя или не дозвонившихся до него при доставке товара или по другой причине.
Что для этого делают:
- Нанимают временно на сезон новых менеджеров интернет магазина;
- Нанимают удаленных фрилансеров на поддержку уже имеющимся менеджерам.
- Прибегают к аутсорсингу.
Первый вариант подразумевает собой следующее:
1. Вы нанимаете людей – вы тратите время, а возможно и деньги небольшие, но все же на поиск сотрудника;
2. Наняв человека, вы его обучаете – при этом вы уже должны будете платить ему зарплату, за то время пока он обучался у вас.
3. Конечно, лучше всего обучать в процессе работы, но какое количество клиентов вы потеряете за это время?
4. Когда вы, наконец, обучили сотрудника, включили его полностью в проект уже проходят Новогодние распродажи.
5. Встает вопрос, что делать с новым сотрудником или сотрудниками, в период январского спада?
С фрилансером, все немного проще. Фрилансера нанимают на время, когда необходимо масштабировать проект. Но если у вас нет возможности контролировать его работу, прослушивать записи его разговоров с вашими покупателями, то вы потеряете больше, чем если бы вы наняли человека в свой штат.
По-прежнему, самым экономичным и эффективным способом справится с предновогодним наплывом звонков, это отдать колл-центр на аутсорсинг. Нужно ли говорить, что:
- вам не надо тратить время на подбор персонала;
- стоимость обслуживания аутсорсингового контакт-центра для интернет-магазина гораздо дешевле (29 900 р за работу четырех операторов) чем зарплата одного сотрудника ( в среднем по Москве от 30 000 р). Плюс если вы нанимаете сотрудника официально, то помимо зарплаты вы платите еще столько же государству.
- вы всегда можете масштабировать проект без особых затрат со своей стороны;
- вы всегда можете контролировать работу аутсорсенговой компании, если конечно компания автоматизировала все процессы и предоставляет многофункциональный личный кабинет со всеми отчетами и записями разговоров.
Отлаженная за 5-летний опыт схема работы в пиковый предновогодний сезон дала нам возможность встретить предновогодний шквал звонков и заявок достойно. А это значит, что обработка заявки на обратный звонок в интернет-магазин составляет от 3 до 15 минут. Обработка заказа начинается в течении 15-30 минут от его поступления.
Что следует учесть при выборе аутсорсинговой компании для обслуживания интернет-магазина в предновогодний период:
- партнеров надо выбирать заранее, желательно месяца за три, четыре до наступления предновогоднего пика. Как правило, многие компании, уважающие своих клиентов и заботящиеся о качестве обслуживания, закрывают прием новых клиентов за один два месяца до Нового года. Это делается для того, чтобы компания могла обеспечить существующим клиентам должное качество обслуживания.
- выбирая компанию, ищите отзывы о ней. Если о компании нет отзывов, то, скорее всего она существует недавно. Такой компании можно доверить продажи в обычный сезон, но только не Новогодний шквал звонков. Компания, проработавшая несколько лет на рынке и знающая все особенности новогоднего периода гораздо надежнее.
Отлаженная за 5-летний опыт схема работы нашей компании в пиковый предновогодний сезон, дала нам возможность встретить предновогодний шквал звонков и заявок достойно. А это значит, что обработка заявки на обратный звонок в интернет-магазин составляет от 3 до 15 минут. Обработка заказа начинается в течение 15-30 минут от его поступления.
- и последнее, выбирая партнера, не гонитесь за ценой. Смотрите на реальные возможности и отчетность своего партнера. Вы конечно всегда можете найти дешевле на 1000 или 2000 рублей. Но какая огромная пропасть пролегает в качестве обслуживания между этими компаниями.