Когда контакт-центр интернет-магазина не отвечает

07.07.2014

Ваш покупатель хочет заказать товар по телефону, а вместо ответа долгие гудки или линия занята. Вашему покупателю не перезвонили по оставленной заявке или по пропущенному звонку. Ваш менеджер буквально отказался, проконсультировать покупателя или не сделал достойного предложения на запрос покупателя. Вы думаете, Вам не знакома эта ситуация?

Усилия большинства игроков e-commerce направленны на раскрутку и продвижение сайта, на техническое оснащение CRM, или, к примеру, на возможность отражать страницу интернет-магазина на различных цифровых устройствах. Но все эти усилия оказываются тщетными, когда собственник интернет-магазина забывает об одном из самых первостепенных и главных каналах продаж, а именно о продаже товара посредством телефонного звонка. По данным исследования компании CoMagic совместно с компанией UIS, 60 % посетителей интернет-магазина совершают свой заказ при помощи телефонного звонка. Вы скажете, что наш рынок электронной коммерции отстает, а за рубежом, в основном все покупки совершаются покупателями, не прибегая к общению по телефону с сотрудниками контакт-центра интернет-магазина. На самом деле проводимые в октябре прошлого года исследования, компанией INVOCA среди граждан США, показали обратное. К примеру, 53% -покупателей привели отсутствие диалога с сотрудниками контакт-центра в качестве причины для отказа от покупки.
Все-таки, несмотря на все новые пути, каналы и способы продаж человеку требуется человек. Отсюда встает вопрос качества приема звонков контакт-центром интернет-магазина. Здесь исследования CoMagic показали следующие результаты. Были произведены 2000 звонков в 1000 компаний из 8 различных бизнес-отраслей.
24% компаний вообще не ответили на входящий звонок. Время ожидания на линии достигало 60 секунд.
Больше 20 секунд не поднимали трубку 47% компаний.
Не смогли ответить на вопросы по характеру и ассортименту своих товаров или услуг 18% компаний.
Из 1000 компаний 55% показали, что у них слабо разработан или совсем отсутствует алгоритм ведения разговоров. Т.е. 55% просто непросто не довели своих клиентов до продажи своего товара или услуги. И только 15% компаний, чьи контакт-центры смогли вовремя принять и профессионально обработать обращения потенциальных покупателей, порадовали исследователей. Конечно, вы скажете, что исследования проводились в крупных компаниях и не указанно какое количество, составляет из числа исследованных компаний, составляют интернет-магазины. Но судя по некоторым сообщениям на форумах, таких например как:
«запустили интернет-магазин буквально пару недель назад.
очень не хочется делать телефон для входящих звонков. т.е. после заказа мы звоним клиенту, уточняем все ли правильно указано и подтверждаем заказ. Но на сайте нигде номера телефона нет. Для связи есть форма обратной связи, email и онлайн консультант»
Или такие:
«Если товар простой типа книги бублики косметика то, скорее всего можно и без телефона обойтись, если у товара есть гарантийные сроки или он сложный технически - лучше с телефоном, потому что некоторые вопросы гораздо быстрее решить по телефону.
И возьмите пример с западных интернет-магазинов у них, как правило, есть телефон, но он указан в подвале. Уменьшает количество звонков в разы.
У нас раньше телефон был указан справа в шапке, потом его убрали из шапки и поставили в правую колонку рядом с технической информацией. Количество звонков существенно уменьшилось и они стали более конкретными, меньше звонят для поболтать»
(с форума Oborot.ru)
То можно уверенно сказать, что данные исследования не так уж и далеки от реальности, в которой существуют сегодняшние интернет-магазины.Таким образом, можно констатировать, что игроки e-commerce отводят каналу продаж через телефон далеко первое место. Мы уже затрагивали тему возникновения контакт-центров и описывали тот длительный путь, который прошел этот бизнес-процесс, в том числе и в России. Хотя техническое и информационное обеспечение контакт-центров не уступает западным аналогам, культура контакт-центров Российских интернет-магазинов еще далека от совершенства. Уже по данным нашей компании из 300 интернет-магазинов в которые наши специалисты делали звонки с целью предложить услуги аутсорсинга:
40% банально не поприветствовали при первом входящем звонке.
30% не подняли трубку и не перезвонили по пропущенному звонку, хотя при попытке связаться через электронную почту (уже в качестве покупателя), отвечали что интернет-магазин живет и процветает.
5 % даже если и выполняли первые два пункта, но отвечали, не имея малейшего представления о культуре разговора.
Только 15% интернет-магазинов полностью осуществили банальные вещи, а именно ответили в короткий срок на телефонный звонок, представились и культурно ответили на вопросы наших менеджеров.
Отсюда вопрос, что мешает оптимизировать такой бизнес процесс, как контакт-центр?
А также, по-прежнему остается вопрос, что лучше организовать собственный контакт-центр, отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг другой компании или нанять удаленного фрилансера?

14355 Просмотров:
0 Комментариев: