Онлайн-консультант или консультант-онлайн?

15.05.2014
За последние годы с момента, когда крупнейший интернет-портал eBay ввел функцию онлайн-консультирование, этот инструмент продажи стал неопровержимым стандартом в области электронной коммерции и оказываемых через Интернет услуг.


Какие проекты используют онлайн-консультирование.
· Сайт интернет-магазина имеет сложную структуру. Посетитель, зашедший впервые, не сможет сразу найти необходимый ему товар.
· Интернет-магазин имеет узкую тематическую направленность. При выборе товара может понадобиться более подробная консультация специалиста.
· В силу специфики бизнес процессов или платформы интернет-магазина на сайте достаточно четко не прописаны способы и виды доставок, оплаты товаров, товарных остатков. В связи с этим возникает необходимость в консультациях по заказу товара и доставке.
· Число посетителей на сайте возрастает, но продаж мало или нет вообще. Владелец сайта заинтересован в увеличении конверсии с сайта и повышении прибыли.
Опишем плюсы этого инструмента торговли как со стороны интернет-магазина, так и со стороны покупателя.
Плюсы для интернет-магазина:
1. Минимизация временных затрат. Процедура запуска программы занимает не более получаса. Один сотрудник может вести до 5 диалогов в чате одновременно, для сравнения, по телефону один сотрудник ведет диалог только с одним клиентом. Это позволяет обработать больше потенциальных клиентов и повысить результативность работы сотрудников. Диалоги с посетителями ведутся гораздо быстрее, нежели по электронной почте.
2. Минимизация материальных затрат. Установка онлайн-консультанта не требует, какого либо специализированного программного обеспечения. Стоимость обслуживания гораздо меньше чем затраты на телефонию. В интернете можно найти бесплатные или демо-версии онлайн-консультантов, правда, с ограниченным функционалом, но этого вполне достаточно для начинающего интернет-магазина. Если классифицировать по рейтингу, выделяют:
Платные:
Livetex, Krible, LiveChat, WebIM, Marva, GoTalk, SPEXE.
Платные, с ограниченной бесплатной версией:
Jivosite, SiteHeart, RedHelper, WebConsult, Cloudim, Livezilla, OLark, NetroxSC, Zopim, TalkMe (СМС Услуги).
Бесплатные:
ChatHelp, Mibew*, SiteHelp.
(источник Ruward)
3. Широкие возможности.
· На конкретно выбранных страницах сайта и в заданное время клиентам интернет-магазина предлагается начать диалог. Это позволяет вовлечь в воронку продаж клиентов, сомневающихся в покупке, и таким образом, увеличить продажи сайта;
· Онлайн консультанты могут работать с любого устройства – компьютера, планшета или смартфона.
· Еще до отправки сообщения консультант может увидеть, что написал клиент, и соответственно более эффективно среагировать.
· Подробная информация о посетителях Вашего сайта – поисковый запрос, местоположение и источник перехода;
· Можно просматривать и сохранять историю диалогов, а также получать всю необходимую информацию на электронную почту.
· Для руководителей интернет-магазинов, некоторые виды онлайн-консультантов позволяют контролировать присутствие сотрудников на рабочем месте.
Плюсы для покупателей:
1. Минимизация временных затрат. Пользуясь онлайн консультантом, покупатель лишён такого удовольствия как, общение с нудным автоответчиком и ожиданием на линии, коротая время прослушиванием не нужной ему рекламы;
2. Минимизация материальных затрат. Для того чтобы получить консультацию вашему покупателю необходимо иметь под рукой компьютер, планшет, смартфон и интернет. И находясь в любой точки мира, он сможет получить ответ, не потратившись при этом на телефонные разговоры.
3. Дополнительные возможности. Если всё-таки ваш клиент захочет услышать голос вашего оператора. Некоторые виды онлайн-консультантов позволяют, не только принять текстовое сообщение, но и бесплатные (для клиента) звонки;
Минусы:
1. Для интернет-магазинов. Частенько случается так, что в интернет-магазин может обратиться клиент, которому очень хочется поговорить. Он может довольно длительное время беседовать с онлайн-консультантом, но ничего не купить или купить незначительную мелочь. Для средних и крупных интернет-магазинов, это незначительно. Но для начинающего, это расход временных ресурсов персонала несопоставимый с прибылью от такой продажи. Выходов несколько:
· Обучить вашего консультанта приемам тактичного выхода из разговора и положительного завершения сделки с таким покупателем. Задача трудная, затратная, но вполне выполнимая, сейчас рынок тренингов по телемаркетингу и консультированию довольно обширен.
· Отдать один из процессов (онлайн-консультирование или прием звонков и заявок) а то и оба вместе на аутсорсинг. Доверить работу профессиональным консультантам, которые прошли соответствующие тренинги. Здесь интернет-магазину не придется платить за обучение сотрудника, который ко всему прочему, пройдя процесс обучения, может уйти в другую компанию.
2. Для покупателя. Культура покупателя приобретающего товар в интернет-магазине, как и культура онлайн-продавца всё-таки еще находится на стадии формирования. По данным на 2013 г. исследования агентства Oneupweb, наличие чата на сайте важно для 32,5% (источник «Российская Газета»). Но эти данные разнятся, если сопоставить количество пользователей онлайн-консультантом в Москве, Петербурге и регионах. Назойливое окошко онлайн-консультанта, выпрыгивающее по делу и без дела, только раздражит покупателя. Покупатель, желая получить более подробную информацию по приобретаемому товару, может получить в ответ односложные фразы онлайн-консультанта. Минусов мало, но и их можно и необходимо исправить. Во-первых, грамотно расположить онлайн-консультант на вашем сайте. Для этого необходимо обратится в компанию, предоставляющую соответствующий сервис. Во вторых, выделить из коллектива сотрудника и включить в должностные обязанности ведение онлайн-переписки. Или, как уже говорилось, отдать один из процессов по приему заказов на аутсорсинг.
И несколько строк постскриптум. Мы с большим вниманием относимся к требованиям и предложениям наших клиентов. И оказание услуги онлайн-консультирование не стало исключением. В данный момент мы тестируем данный функционал и рассматриваем все его нюансы, определяем схему работы с учетом данной услуги, и в скором времени планируем ввести данную услугу в наш сервис.

46224 Просмотров:
4 Комментариев:
0
Sliper
15.05.2014 21:21:30
Цена вопроса. Сколько стоит у вас услуга онлаин консультанта?
0
16.05.2014 18:09:05
RE:Цена вопроса
Здравствуйте, Sliper! В данный момент мы тестируем данный сервис. Пока сложно назвать даже примерную цену на эту услугу. Необходимо просчитать время, и много других параметров, затраченных на обработку сообщений онлайн-консультанта на проектах имеющие разную сложность консультации по товару. Пока данная услуга оказывается в тарифном плане VIP и входит в стоимость абонентской платы.
0
Игорь Комаров
15.07.2016 14:52:04
C названием статьи согласна, но все же онлайн консультант полезная вещь на сайте, особенно интернет магазина. Я сейчас тестирую консультанта Обратился к ним техподдержку за уточнением некоторых вопросов и узнал, что скоро еще стоит ожидать появление нового виджета. Виджет который установил легко настроил под дизайн своего сайта.
0
Игорь Комаров
15.07.2016 14:53:00
Я сейчас тестирую консультанта AZILUS.