Давайте разберемся, в чем состоит эта разница. На наш взгляд основные отличия заключаются в следующем:
1. В разности целей работы и мотивации оператора call-центра, и целей работы и мотивации менеджера специализированного контакт-центра.
2. В квалификации операторов call-центра и квалификации менеджера контакт-центра специализирующегося исключительно на интернет-магазины.
А теперь все по порядку и более подробно:
Основные задачи операторов call-центра это грамотно и четко следовать заранее разработанным инструкциям или скриптам в разговоре с абонентом. Перед оператором call-центра не стоит задача продать предлагаемый товар или услугу. Любые лишние действия, которые не приводят к положительному результату, а только тратят деньги заказчика услуги, не приветствуются. Для того чтобы подобное не происходило, иногда операторам call-центра ставят четкий лимит времени который он может потратить на одного покупателя. Оператор, соблюдая строго лимитированное время, выкладывает покупателю, по заранее написанному скрипту, всю необходимую информацию. Главная цель достигнута, звонок обработан, лимит соблюден, скрипт изложен, а купил покупатель или нет, это никого не волнует, кроме конечно собственника интернет-магазина – заказчика услуги. Отсюда мотивация оператора call-центра состоит только в том, чтобы выполнить отработать определенное время, выполнив определенный алгоритм действий.
Цели и задачи менеджеров контакт-центра интернет-магазина, несколько иные. Его работа не оплачивается поминутно, поэтому главной целью менеджера является продать товар или услугу. Главная цель менеджера профессионально продать товар и довести заказ до положительного конца. Мотивация работы менеджера заключает в положительной конверсии исходящей из количества принятых обращений в интернет-магазин и конверсии сделанных покупателями покупок. Чем выше конверсия у менеджера, тем выше материальный бонус он получит.
Понятно, что квалификация специалистов обрабатывающих звонки и заказы в интернет-магазине будет в обоих случаях разная. В случае с оператором call-центра никаких особых требований к квалификации сотрудников не предъявляется. Чаще всего на эту работу берут людей, без какого либо опыта работы, к примеру, студентов. Все что требуют от такого сотрудника это усидчивость, грамотная и правильная речь без особенностей местного диалекта. Квалификация менеджеров специализированного контакт-центра для интернет-магазина должна быть намного выше. Менеджер должен:
1. Знать регламент работы курьерской службы, способы оплаты товара и способы доставки товара. Менеджер должен это знать и предложить, основываясь на пожелания покупателя.
2. Знать регламент и условия работы поставщиков товара. Менеджеру для того чтобы подтвердит заказ необходимо четко знать есть ли данный товар в наличии. Если товар хранится на складе курьерской службы то здесь ничего сложного, но чаще всего товар может храниться на складе поставщика. В этом случае, менеджеру необходимо знать по какому принципу происходит заказ товара у поставщика, а также регламент и режим его работы.
3. Знать технологии входящего телемаркетинга. Покупатели бывают разные, требовательные и нерешительные, занудные и говорливые. Но в любом случае они покупатели и менеджер интернет-магазина обязан знать подход к каждому покупателю;
4. Уметь принимать решения в различных ситуациях, которые порой возникают в процессах обработки и сопровождения онлайн заказов.
Различия, обычного оператора call-центра и менеджера специализированного контакт-центра для интернет-магазина, очевидны. В чем же сходство эти двух понятий? Только в том, что менеджер интернет-магазина должен так же, как и оператор call-центра, быть усидчивым, обладать грамотной речью, быть доброжелательным со всеми участниками процесса продажи.
Исходя из всего вышесказанного, можно с уверенностью сказать, что процесс обработки заказов в интернет-магазине требует гораздо больше, нежели автоматизированный подход обычных call-центров. Компания Ritm-Z с самого начало своего существования и по сегодняшний день опирается на простое правило: Не плати за минуты! Плати за выполненные заказы!