Троллинг, как оружие недобросовестных конкурентов

18.04.2014



Все чаще многие компании связанные с работой в электронной коммерции становятся жертвой нападений со стороны недобросовестных конкурентов.

Эти нападения заключаются в так называемом «троллинге» со стороны недобросовестных игроков e-commerce.
Троллинг, зародившись как агрессивное проявление интернет-зависимости, постепенно переместилось в сферу e-commerce, и используется недобросовестными конкурентами для продвижения своих товаров или услуг, не пользующихся популярностью или уступающих в качестве. Например, продвинутый бренд со сложившейся положительной деловой репутацией или устойчивым качеством обслуживания, который является лидером в своей сфере деятельности. Возьмем, к примеру, интрнет-магазин занимающейся продажей специализированного оборудования. Троллинг-компания инициирует обсуждение этого центра на различных интернет форумах, путем размещения лже- негативной информации под различными никами (чаще всего созданными за несколько дней до обсуждения или в день обсуждения темы на форуме), создавая ощущение что обсуждение ведут реальные потребители услуг. Целью троллинга является переключить внимание потребителей на свои объекты, и только путем дискредитации деловой репутации, сообщения негативной информации, вплоть до откровенного поливания грязью, сопровождая все эмоциональными негативными высказываниями, граничащими с оскорблениями. Такие сообщения, безусловно, привлекут к себе внимание и заставят на эмоциональном уровне поверить в якобы ухудшение качества обслуживания в этой компании. При этом троллинг-технология дает человеку альтернативный вариант, т.е. четкое указание в какую конкурирующую компанию следует обращаться, чтобы получить якобы гораздо лучшее качество, манипулируя тем самым выбором человека.
Для начала предлагаю рассмотреть само понятие «Троллинг». Хотя оно и созвучно с названием мифологического существа. Но всё-таки происхождение, да и применение этого определения выглядит по-другому. Если набрать в любой поисковой системе слово «Троллинг». То чаще всего поисковик даст ссылки, где говорится в основном о «сетевом троллинге». К примеру, Википедия дает следующие определение этого понятия. Тро́ллинг (от англ. trolling — блеснение, ловля рыбы на блесну) — размещение в Интернете (на форумах, в дискуссионных группах, в вики-проектах, ЖЖ и др.) провокационных сообщений с целью вызвать флейм, конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т. п. На наш взгляд это не полное применение этого понятия.
В этой статье мы исходим из опыта и специфики работы нашей компании, напрямую связанной с обслуживанием интернет-магазинов. Естественно, на протяжении четырех лет работы компании мы очень часто сталкиваемся с троллингом как в наш адрес, так и троллингом в адрес наших уважаемых клиентов. Поэтому цель этой статьи поделится опытом борьбы с недобросовестным проявлением конкуренции. Как мы, так и наши клиенты, чаще всего сталкиваются с двумя видами троллинга, это «телефонный троллинг» и «сетевой троллинг».
Что мы подразумеваем под «телефонным троллингом»? К примеру, когда в компанию, предлагающую свои услуги или товары, обращаются конкуренты, начинающие подобный бизнес, под видом потенциальных клиентов. Цели такого троллинга возможно узнать схемы работы, ценообразование, то есть любую конфеденциальную информацию косающуюся внутренних бизнес процессов компании.
Мы боремся с таким видом троллинга следующим образом. Во-первых, вся внутренняя информация о функционировании интернет-магазина, бизнес-модели не подлежит разглашению и использованию, что закреплено юридически в нашем договоре.
Во-вторых, нужно просто очень грамотно ответить на все вопросы, даже самые провокационные, то есть общаться с обратившимся, так как общались бы с обычным, но в тоже время уважаемым вами потенциальным клиентом. В-третьих, если вас троллят… расслабьтесь и продолжайте работать и развивать свой бизнес, это показатель более высокого уровня Вашей компании.
Гораздо интереснее выглядит ситуация с «сетевым троллингом». Это значение впервые появилось в Usenet-конференциях в конце 1980-х.
В интернет-сообществах «сетевой троллинг» принято делить на «толстый» и «тонкий». «Толстый» троллинг всегда очевиден, он состоит в вызывающем поведении, прямых оскорблениях и однозначных нарушениях правил. Если с «толстым» троллингом модераторы расправляются, буквально, хирургическим путем. «Тонкий» троллинг намного сложнее распознать, его удачность и степень воздействия зависит от того, насколько хорошо тролль разбирается в людях. «Тонкий» тролль отлично знает все правила, принятые в месте, где он троллит, и действует на их грани, не нарушая напрямую, зачастую вынуждая администрацию на превышение полномочий или на нарушение собственных же правил. Успешно осуществленный «тонкий» троллинг может быть не обнаружен модераторами.
Опытные участники форумов знают, что самый эффективный способ воспрепятствовать троллю состоит в том, чтобы игнорировать его, потому что любой ответ поощряет настоящего тролля и даёт ему повод и возможность продолжать писать провокационные высказывания.
Но в тоже время полное игнорирование тролля имеет отрицательную сторону. Новый участник или гость форума, увидев сообщение тролля, на которое не поступило ни одного отклика, может прийти к выводу, что это сообщение несёт в себе «истину» или какой-то факт, не нуждающийся в доказательстве или даже в минимальном комментарии. Не самым лучшим вариантом является и противодействие троллингу троллингом. Этот вариант борьбы стоит применять, если вы действительно профессионально владеете приемами троллинга. Но если же вы, уподобившись троллю, начали создавать новые ники и выдавать их за ваших сторонников или клиентов, то вы только дадите больше оружия в руки вашего противника. Оптимальным вариантом борьбы является, во-первых, работа модераторов форума, которые пресекают начинающиеся попытки троллинга. Во-вторых, это реальные отзывы ваших клиентов, или участников форума, которые относятся к вам благосклонно, при этом они могут и не быть вашими клиентами.
Мы придерживаемся стратегии, отвечать на реальные отзывы наших клиентов, положительные или отрицательные. Последние дадут нам вектор, куда нам необходимо приложить усилия, чтобы улучшить качество нашей работы.

27738 Просмотров:
2 Комментариев:
0
Владимир
24.04.2014 14:08:41
ссылки на клиентов
Хорошо, по договору вы не даете информацию о бизнес модели и т.д. т.п.ну а ссылки на клиентов Вы могли бы дать. Почему вы их не даете? И не надо мне присылать вырезку с вашего договора я и так ее прочитал на сайте.
0
24.04.2014 15:13:20
Владимир, спасибо за оставленный отзыв.
Мы можем вывесить список наших клиентов, но в таком случае, столкнемся с тем, что все желающие или не желающие подключится, будут тестировать наш колл-центр. Мы не боимся тестов. Но от такого тестирования могут пострадать наши клиенты. А именно, вместо реальных продаж менеджеры будут тратить время на общение с мнимыми покупателями. И это было даже плюсом, если бы мы были обычным колл-центром, работающим поминутно. Тогда бы мнимые покупатели просто проговаривали минуты разговора, которые оплатил клиент. Но мы не работаем по принципу поминутной тарификацией звонков.
Наши тарифы основаны на выполненных заказах. Подробнее вы можете узнать, обратившись к нам за консультацией. Звоните, если не дозвонились, заполните форму на сайте.