Сервис "Менеджер-интернет магазина" - это слишком дорого или дешево?

12.10.2010


Рано или поздно каждый руководитель начинает анализировать структуру затрат и думать над ее оптимизацией. Давайте вместе попробуем разобраться, в чем состоит экономия при использовании сервиса «Менеджер интернет-магазина».

Сначала определим, относительно чего мы будем считать экономию, затем посчитаем затраты в одном и другом случае, ну и в конце концов сделаем выводы.

Когда мы говорим, что вы сократите затраты, мы считаем, что ваши затраты снизятся относительно решения, когда заказы обрабатывает специально обученный сотрудник в вашем штате — наемный менеджер. Именно на его замену в конечном счете и ориентирована услуга «Менеджер интернет-магазина».

«Я сам обрабатываю заказы и сам разруливаю сложные ситуации. Мои затраты равны нулю. Как вы сможете еще их уменьшить?»Ответ на этот и другие вопросы смотрите в конце материала, а сейчас двинемся дальше.

Давайте рассчитаем затраты при условии работы наемного менеджера. Для этого установим следующие начальные данные.

Заработная плата: 25000руб. (на руки).

Количество обрабатываемых заказов в день: 15 шт.

Кто-то может заметить, что 25 000 — это слишком много и можно найти за 15 000. Не спорим: тут многое зависит от кадровой политики и других вопросов. Наш расчет основывается на средней заработной плате простого секретаря, которая на данный момент варьируется от 20 до 25 тыс. руб. Как вы думаете, чья квалификация выше? Наше мнение — менеджера, хотя бы потому, что ему постоянно приходится принимать самостоятельные решения, в то время как работа секретаря достаточно стандартная. По крайней мере квалификация наших менеджеров выше. Кроме того, не забывайте, что дешевые сотрудники требуют большего внимания и затраты на управление ими существенно выше. 15 обрабатываемых заказов — много это или мало? В разных ситуациях совершенно по-разному (зависит от товаров, поставщиков, организации работы магазина и т.п.). Мы взяли среднюю цифру из своего опыта. Тут не стоит забывать, что 15 — это число подтвержденных заказов. Мы не считаем количество звонков и время консультаций. Не считаем, что менеджеру нужно разбираться сегодня с проблемами доставки заказов, которые были оформлены вчера, и т.д. 15 — это сухая выжимка подтвержденных заказов в день, которые способен обработать один человек.

«Да у меня одна девочка за 18 000 руб. в месяц меньше 25 заказов не обрабатывает!» Ответ также внизу.

Что предлагаем мы в качестве альтернативы наемному менеджеру? Мы предлагаем сервис «Менеджер интернет-магазина». Его стоимость в месяц складывается из обработанных заказов, которые завершились успехом (товар доставлен — деньги получены).

Теперь, когда мы определились, что с чем сравниваем, остается только открыть Excel и всё аккуратно посчитать. А чтобы результат получился нагляднее, построить график двух значений стоимости в зависимости от количества заказов. Мы это сделали, и график приводим ниже:

[IMG]


Голубым цветом начерчен график стоимости сервиса «Менеджер интернет-магазина» в месяц в зависимости от количества заказов (горизонтальная ось — количество заказов в месяц). Коричневым цветом — стоимость наемного менеджера. Ступенька означает, что на пороге 450 заказов в месяц придется взять второго менеджера и затраты возрастут вдвое. Как наглядно видно из графика, до 210 заказов в месяц сервис «Менеджер интернет-магазина» находится в явном плюсе перед своим абстрактным конкурентом в лице наемного менеджера. Объясняется это в первую очередь, конечно, тем, что оплата происходит за каждый заказ, в то время как наемный сотрудник получает заработную плату вне зависимости от количества заказов. Однако это только одна из причин, подробнее обсудим ниже, а сейчас рассмотрим до конца график.

«Мой менеджер получает только процент от совершенных сделок и не имеет оклада вообще, так что данный пример к моему случаю отношения не имеет». Комментарий, как и обещано, ниже.

Дальше по графику (после 210 заказов в месяц) выигрыш не столь очевиден на первый взгляд: кривая затрат на сервис «Менеджер интернет-магазина» стремится выше кривой затрат на наемного менеджера. Это означает только одно: содержать наемного сотрудника выгодней. Затем стоимость сервиса «Менеджер интернет-магазина» пытается корректироваться, чтобы следовать за графиком, давая скидку на пороге 300 и 600 заказов, но, казалось бы, ситуацию это сильно не изменяет. Однако давайте разберемся, что и с чем мы сравниваем. На самом деле кривая затрат на наемного менеджера должна быть значительно выше той, что представлена на графике. Хотя бы потому, например, что в стоимость сервиса «Менеджер интернет-магазина» включена стоимость телефонных разговоров. Далее, не стоит забывать такие факторы, как:

Затраты на рабочее место понятны. Если кто-то думает брать надомных работников, то затраты на рабочее место с лихвой замещаются затратами на управление, контроль, рисками неожиданных потерь сотрудников, которые обращаются большими потерями имиджа и прямыми потерями упущенной выгоды.

Ни для кого не секрет, что налоги — это 1,5 заработной платы, так что смело можно 25 000 умножать на 1,5.

Отпуска — это еще + 8% к фонду оплаты труда. Ведь человек должен отдохнуть 28 календарных дней, а это приблизительно 1/12 года.

Затраты на управление — это ваше время и внимание, которое вы вынуждены тратить на персонал: поиск и подбор, контроль, обучение. Это как раз та рутина, которая мешает двигаться дальше в поиске новых рынков, заниматься маркетингом, искать возможности увеличения продаж и т.д. Посчитать эти затраты наиболее проблематично, так как даже при точном расчете времени руководителя существует аспект, который трудно измерить и который у всех может быть разным. Мы имеем в виду выполнение руководителем разноуровневых задач, которые могут быть очень сильным сдерживающим фактором в развитии.

Кроме того, к затратам на управление отнесем ситуации, когда вам необходимо планировать спады и пики продаж. Сколько человек брать? Каких? Что с ними дальше делать? При использовании сервиса «Менеджер интернет-магазина» эти задачи решаются автоматически, ведь нам невыгодно терять ваши продажи и у нас всегда есть резервы.

Затраты на управление нами оцениваются в 20% зарплаты собственника.

«Я считаю-считаю и чего-то не понимаю. Да, все верно, все затраты понятны, однако если я возьму и вычту затраты сервиса "Менеджер интернет-магазина" из своей маржи, то останусь с копейками, а то и вовсе буду уходить в минус! Вы можете говорить мне что угодно, но факты показывают, что сервис неэффективен в моем случае».Ответ ниже.

Ну и наконец, наши менеджеры работают 7 дней в неделю с 09:00 до 21:00 (в скором времени планируем круглосуточную поддержку операторами интернет магазинов). Такой график работы могут обеспечить только два человека. Это значит, что у нас в любом магазине работают минимум два менеджера. В случае наемного менеджера затраты тоже увеличиваются в два раза. Посмотрите еще раз на график и поднимите коричневую ступеньку в два раза выше. Как следует считать все затраты наемного менеджера мы уже не будем — это может сделать каждый для своей ситуации, аккуратно посчитать все плюсы и минусы.

Делаем выводы из сказанного. Сервис «Менеджер интернет-магазина» настоятельно рекомендуется как стабильным магазинам, так и начинающим. Плюсы очевидны: это классические плюсы аутсорсинга интернет магазина — вы платите меньше и получаете больше сервисов. Например, вы можете в реальном времени узнать состояние своего склада и количество заказов на сегодняшний день с подробными комментариями, а также получить запись любого разговора менеджера с покупателем. Также у вас появится многоканальный телефон и ваш магазин будет обслуживаться 12 часов в сутки и 7 дней в неделю. Такие сервисы доступны только крупным магазинам, да и то не всем. Минусы тоже классические аутсорсинговые. В России пока не принято передавать часть работ другим компаниям, в первую очередь из-за вопросов безопасности, а также из-за того, что теряется инициатива. Это уже относится к вопросу менталитета, и тут каждый решает для себя сам.

Нам осталось ответить на несколько вопросов, которые возникали по ходу.

1.«Я сам обрабатываю заказы и сам разруливаю сложные ситуации. Мои затраты равны нулю. Как вы сможете еще их уменьшить?» Всегда нужно понимать, что в данной ситуации вы тратите свое время. А оно стоит очень дорого. Намного дороже, чем время менеджера. В этом случае вы, очевидно, являетесь владельцем развивающегося магазина. Эта схема очень распространена, и она абсолютно нормальна, когда это стартап на свои деньги, которых катастрофически не хватает. Однако тут очень важно понять, когда это начинает тормозить развитие. Точнее, даже не так: развитие это тормозит всегда, и важно понять, когда стоит переходить на следующий уровень, скинув с себя часть оков рутины. Ведь всё очень просто: куда вы прикладываете усилия, туда и движетесь. Вкладываетесь в поддержку продаж — продажи идут качественно, но на одном уровне. Вкладываетесь в развитие магазина — магазин развивается. Если будете все время обслуживать продажи, развития не будет — это очевидно.

2.«Да у меня одна девочка за 18 000 руб. в месяц меньше 25 заказов не обрабатывает!» В этом случае вы, велика вероятность, теряете большее количество заказов. Всем известно, что продажи в день неравномерны, пики бывают до обеда и в конце рабочего дня. Если принять во внимание неравномерность, то вы пропускаете большое количество заказов, так как работает один человек. Если у вас работают несколько менеджеров, страхуя друг друга, и есть многоканальный телефон с системой распределения звонков, то ситуация становится более ровной, и это хорошо. Зарплата 18 000 руб., скорее всего, за счет низкого качества сервиса и высоких затрат на управление (из-за текучки, слабой мотивации работать и т.д.). Если такой человек один, то понятно, чьих затрат, и минус такой ситуации был выше описан. Если таких сотрудников несколько, то ими должен отдельно кто-то управлять, и, как вы понимаете, не бесплатно. Все ли затраты вы учли?

3.«Мой менеджер получает только процент от совершенных сделок и не имеет оклада вообще, так что данный пример к моему случаю отношения не имеет» Имеет. Процент или не процент — это только способ мотивации сотрудников, а размер оплаты труда должен быть достойным. Определяется он рынком и ничем больше. Поэтому, если вы хотите, чтобы человек нормально работал и не думал, как бы побыстрей свалить от вас, вам нужно выплачивать ему плюс-минус его рыночную стоимость. Иначе затраты на управление персоналом у вас очень скоро перекроют зарплаты менеджеров и уж тем более оплату сервиса «Менеджер интернет-магазина».

4.«Я считаю-считаю и чего-то не понимаю. Да, все верно, все затраты понятны, однако, если я возьму и вычту затраты сервиса "Менеджер интернет-магазина" из своей маржи, то останусь с копейками, а то и вовсе буду уходить в минус! Вы можете говорить мне что угодно, но факты показывают, что сервис неэффективен в моем случае».
Тут есть два варианта. Всё зависит от того, новый у вас интернет-магазин или прошел период становления и вы вышли на некий средний уровень продаж (возраст магазина от года). В первом случае ситуация нормальная. Объем продаж невысокий, поэтому доля постоянных затрат высока, а маржа минимальна, т.к. никто хороших закупочных цен под маленький объем не даст. Складывается ситуация, подобная рассмотренной в первом вопросе, и тут необходимо выбрать: или развитие будет медленным и менее рискованным, или развитие будет более быстрым, но и риски возрастут. В первом случае вам придется все делать самому и как бы не считать свое время в виде затрат, во втором — делегировать часть полномочий и в освободившееся время заниматься развитием магазина, отчего он и станет быстрее развиваться. Ответьте себе на очень простой вопрос: вы в успех своего магазина верите? В зависимости от ответа на вопрос можно и подобрать решение.

Во втором случае ситуация печальная. Скорее всего, мы только что наглядно вам продемонстрировали, что ваш бизнес неэффективен, и это хоть и печально, но информация есть информация. Стоит или сменить направление и начать новый бизнес, или, если вы в него продолжаете верить, изыскать дополнительные средства и вырваться из круга. Одним словом, нужно что-то менять, иначе вы рискуете бестолково расходовать уже свой самый ценный ресурс — время. Подумайте сами, ведь стоимость услуги менеджера не взята с потолка — она является обоснованной, и, как мы выше показали, она точно не дороже наемного менеджера. Если вы не имеете возможности оплачивать эти работы (не важно, кто их делает), то у вас большие проблемы с масштабируемостью и расти нет никакой возможности без того, чтобы не вкладывать дополнительно и что-то менять, а это уже второй вопрос, в какое решение.
Хотите узнать подробнее? Пожалуйста, звоните по телефону: +7 (495) 504-36-39
Или напишите нам на адрес info@ritmz.com
Будем рады Вам помочь!

8253 Просмотров:
0 Комментариев: