Остановимся подробнее на последней схеме в этом перечне (но далеко не последней по охвату клиентской базы) — доставке почтой России или, иначе говоря, доставке наложенным платежом. В принципе, функционирует такая система вполне исправно. Однако, по статистике, при выборе почты в качестве способа доставки товаров, электронным магазинам Рунета возвращаются от 5–20 % заказов.
В основном отказ от получения товара покупатели аргументируют отсутствием извещения, несоответствием цены на сайте стоимости посылки, задержкой доставки (переадресация вследствие неверно указанного адреса, утеря бандероли и пр.) или вовсе утверждают, что заказ не делали. Это поводы, а мы попробуем разобраться в причинах возвратов.
Конечно, вышеописанные ситуации, связанные с некорректной работой почты, иногда возникают, но в большинстве случаев реальной причиной возврата является то, что клиент уже приобрел аналогичный товар в обычном магазине. Таким образом, отказ от получения покупки, заказанной в интернет-магазине, объясняется влиянием фактора времени, т. е. несколькими днями, которые необходимы для прохождения посылки до определенного населенного пункта. Если проанализировать все вышеназванные ситуации, вывод будет однозначным: в каждой из них виноват пресловутый человеческий фактор. Следовательно, при правильной организации процесса можно исключить негативные моменты.
Профессиональные фирмы по обслуживанию интернет-магазинов предпринимают меры по минимизации рисков. Обратимся к примеру компании Ritm-Z, которая, руководствуясь многолетним опытом работы в российском сегменте Интернета, создала и успешно реализует схему снижения статистики возврата посылок.
Основа корректной доставки — правильная адресация. Поэтому специалисты Ritm-Z в телефонных переговорах скрупулезно выясняют все детали: точный почтовый адрес и индекс, фамилию и имя заказчика. В свою очередь, покупатель получает полную и достоверную информацию об условиях доставки: сроки, комиссионные сборы при отправлении заказа наложенным платежом, возможные риски и пр. В прозрачности сделки в полной мере отражается принцип индивидуального подхода и уважения личных интересов и прав клиента.
Далее сотрудники Ritm-Z осуществляют детальную проверку правильности заполнения всех необходимых бланков, в которые вносятся реквизиты получателя. Сразу же после передачи посылки в почтовую службу клиент информируется о номере отправления, времени сдачи посылки и предполагаемых сроках доставки в населенный пункт, где проживает покупатель. Дополнительной возможностью отслеживания движения посылки стал специальный сайт почты России. Кстати, о таком варианте клиент также уведомляется.
По истечении положенного срока доставки сотрудники Ritm-Z выясняют, прибыла ли посылка в означенный населенный пункт, получена ли она заказчиком. В случаях, когда отправление доставлено и находится в почтовом отделении, клиент незамедлительно уведомляется о возможности получить заказ. Если же посылки не оказывается, менеджеры интернет-магазина выясняют причины и стараются всеми доступными средствами урегулировать проблему таким образом, чтобы выполнить все обязательства перед клиентом.
Такие меры значительно снижают процент возврата заказов. Однако конфликтные ситуации время от времени все же возникают, и специалисты компании тщательно анализируют их причины с целью исключить возможность повторения проблем в будущем. Систематизация информации и постоянное совершенствование логистических стратегий работы привели к формированию бесспорных достоинств сервиса доставки от аутсорсинговой компании Ritm-Z:
- выверенные схемы быстрой доставки почты России (наложенным платежом);
- корректная нумерация посылок;
- системный контроль прохождения посылок до означенных населенных пунктов;
- качественное информационное обеспечение (современные компьютерные программы оформления бланков и пр.);
- своевременное информирование клиентов обо всех этапах прохождения посылки;
- уведомление покупателя о моменте доставки посылки в означенное им почтовое отделение;
- выяснение степени удовлетворенности покупателя уровнем сервиса;
- решение конфликтных ситуаций при утере посылок по вине почтовых служащих, оформление юридических документов (заявление об утере и т. д.).