В чем заключается роль аутсорсинга в российском сегменте рынка электронной коммерции? Его основная роль и задача: передача неключевых функций сторонней компании, которая специализируется именно на организационных вопросах функционирования интернет-магазинов. Особое внимание здесь уделяется правильности разграничения ключевых функций. Каждый владелец должен определить для себя, что в его интернет-магазине будет главным. Любой коммерческий проект открывается для получения прибыли, следовательно, ключевыми функциями в интернет-магазине будут маркетинг (юзабилити, продающий дизайн сайта, реклама и т. д.), политика ценообразования, формирование ассортимента товаров, риски, бюджеты, планы развития и пр. Обслуживающими функциями являются при этом организация бухгалтерского учета, работа с налоговыми и другими государственными органами, обработка звонков, хранение товаров, комплектация и доставка заказов, PR-мероприятия и пр.
Для полного понимания термина «аутсорсинг интернет-магазинов» необходимо отметить не только достоинства, но и недостатки при использовании аутсорсинга. К таковым можно отнести возникающие иногда проблемы коммуникации между интернет-магазином и компанией-аутсорсером: неточная передача информации, вопросы документального обеспечения процессов и пр. Причинами их зачастую становятся недостаточные технические ресурсы, некомпетентность, отсутствие психологического контакта. Этого можно избежать, обращаясь только к профессиональным аутсорсинговым компаниям, обладающим необходимыми знаниями, практическими навыками и опытом работы. Такие специалисты умеют качественно выстроить процесс, но их услуги будут эффективны только при наличии абсолютного доверия со стороны клиентов. Еще одним «узким местом» можно считать несовпадение графиков работы партнеров. В соответствии с имеющейся практикой, общая эффективность работы аутсорсеров приблизительно равна 80 %, поскольку схемы деятельности усредняются. Но это цифра относительная, если, например, сопоставить ее с результативностью работы начинающего интернет-магазина без привлечения сторонних партнеров, выигрыш аутсорсинговых схем будет очевиден.
Стоит выделить, что делегировать аутсорсинговой компании можно только дополнительные, но никак не ключевые функции бизнеса. Важен баланс аутсорсинга и собственных усилий. Стратегия выбора будет в конечном итоге определять успешность коммерческого предприятия. Однако в мировой практике аутсорсинга встречаются случаи, которые предполагают возможность передачи ключевых функций. Следовательно, допустимы и иные пути развития, чем действующие сейчас для предпринимателей Рунета. В России аусорсинг понятие довольно молодое. В нашей стране на первых этапах его функционирования отдавались сторонним компаниям доставка и бух. учет, но на настоящий период функционал аутсорсеров значительно расширен.
На примере Ritm-Z можно рассмотреть возможности схемы аутсорсинга, включающей в себя бизнес-процессы интернет-магазина.
Компания функционирует с 2009 года, являясь первой в России среди фирм, избравших аутсорсинг основным родом деятельности. Работа Ritm-Z строится на принципах универсальности и гибкого подхода к клиентам. Основным сервисом компании является комплексное обслуживание интернет-магазинов, включающее настройку телефонии (собственные номера, аренда и другие варианты), работу менеджеров, собственные склады, курьерскую службу, кассовое обслуживание, рекламу и прочие сервисы, требуемые для любого интернет-магазина.
Схема функционирования основного сервиса «Менеджер интернет-магазина» заключается в следующем. Сотрудники компании осуществляют сопровождение каждого заказа от приема первого звонка или электронного письма (заявки через корзину) потенциального покупателя до доставки товара и получения оплаты за него. Причем сроки доставки значительно сокращаются за счет использования имеющихся складских помещений и привлечения собственной курьерской службы.
Специалистами компании отработан ряд стандартных схем при подключении интернет-магазинов. В то же время, для каждого клиента подбирается сугубо индивидуальный режим сотрудничества в зависимости от специфики реализуемого товара, имеющихся у интернет-магазина собственных условий и пр. Компания Ritm-Z обладает основными преимуществами, главными из которых можно считать оплату только выполненной работы, т. е. реализованных заказов. Поэтому основной мотивацией для работников аутсорсинговой компании является именно выполненная продажа. В противном случае прибыли не будет не только у клиента, но и у самого аутсорсера.
Кроме того, существуют разные режимы работы менеджеров, следовательно, возможно сопровождение интернет-магазинов практически круглосуточно, без перерывов и выходных дней. Гибкость графиков, постоянный набор персонала, наличие схем работы, направленных на консолидацию и концентрацию сил — все это очень важно в периоды роста и спада покупательского спроса. Это необходимо для обеспечения полного удовлетворения спроса и минимизации рисков для бюджета интернет-магазина.
Правилам общения сотрудников Ritm-Z с клиентами и покупателями уделяется большое внимание, составляются соответствующие правила. Основное среди них — полная открытость и достоверность информации, даже если требуется определенная пауза для получения необходимых сведений из других компетентных источников. Также обязательной является коммуникативная и психологическая подготовка менеджеров. Компания предоставляет владельцам интернет-магазинов доступ к статистике в режиме онлайн, личный кабинет, доступ к базе покупателей, записи переговоров менеджера с покупателями.
Кроме всего прочего, компания предоставляет сервис «Кассовое обслуживание». Схема работы по нему следующая:
- заключение договора с интернет-магазином;
- получение наличных денег от покупателя;
- выдача кассового чека от имени Ritm-Z;
- перевод наличных денег в безналичный вид на расчетный счёт компании Ritm-Z;
- еженедельный перевод всех полученных средств на расчетный счет интернет-магазина;
- ежемесячное выставление счета за услуги аутсорсинга с предоставлением подробного отчета.
Основные преимущества сотрудничества с Ritm-Z:
- максимально быстрая масштабируемость бизнеса;
- грамотный подбор кадров;
- оптимальные профессиональные решения на всех этапах работы с покупателями, поставщиками, курьерскими и прочими службами;
- четкие логистические цепочки;
- отсутствие привязки к стоимости товара;
- плата только за реализованный заказ;
- точное соблюдение регламентов работы;
- системность взаимодействия сервисов;
- наличие внутренней службы контроля качества;
- хорошее техническое оснащение.
В перспективе запуск сервиса анкетирования для изучения аудитории, отслеживание качества и эффективности трафика. Специально составленная анкета позволит не только понять специфику покупательского сегмента конкретного интернет-магазина, но и корректировать маркетинговую политику.