Негативные клиенты и способы повышения лояльности

30.05.2017


Любая компания, оказывающая услуги или продающая товары населению, сталкивается с негативом, со стороны потребителей. Как уменьшить это явление или правильно его воспринимать, мы постараемся рассмотреть подробнее.

Если ситуация уже произошла, то важно получить обратную связь внутри самой компании, а не черпать её из отклика в интернете. Поэтому стоит задуматься над информационными ресурсами, которыми клиент может воспользоваться сразу же, чтобы не нести весь негативный опыт домой, а оставить его тут же.

Конечно, существует бумажная книга жалоб и предложений, но постарайтесь создать такую же, но электронную, позволяющую отслеживать отзывы менеджерам в режиме онлайн. Разместите её в удобной для посетителей зоне. Недовольному клиенту достаточно оставить сообщение и контактные данные. Менеджер компании обязательно свяжется с ним и поможет решить ситуацию.

Следующий инструмент, который помогает работать с негативными покупателями – сервисные страницы. Это специализированный сайт для сбора негативных отзывов. Он переносит отклики с других сайтов и информационных площадок, что дает возможность компании обрабатывать отрицательные отзывы без лишней огласки, а пользователи получают приятные бонусы за честные отзывы. Таким образом, из негативных клиентов можно сделать вполне лояльных. Кроме отсутствия лишней огласки, компания имеет возможность экономить на сервисе «тайный покупатель» и собирать дополнительные идеи по работе от покупателей. Стоит поддерживать такой функционал на всевозможных интернет-ресурсах, в том числе и социальных сетях.

Рассмотрите систему рейтингов для сотрудников компании. Оценивание будут проводить клиенты. Рейтинговая система позволяет перенаправить негатив клиента с недовольства компанией на определенное ответственное лицо.

Проведите тестирование с привлечением клиентов. Проверка качества группой лояльных клиентов, с последующим написанием отзывов о продукте на страницах в социальных сетях или любых ресурсах. Этот процесс бета-тестирования позволит уменьшить количество негатива, когда продукт будет запущен массово.

Личный контакт с клиентами руководства компании помогает выявить недочеты в работе сотрудников или всей организации. Непосредственное общение руководителя с конечным потребителем позволит уменьшить количество негатива и получить обратную связь из первых рук.
Запускать программу повышения лояльности можно при условии объективного качественного обслуживания клиента и понимании, что продукт, предоставляемый потребителям, действительно помогает удовлетворить их потребности.

Программа повышения лояльности может включать много пунктов: регулярное напоминание о себе клиентам, сообщение о маркетинговых акциях и новых предложениях, скидки и разнообразные накопительные карты, конкурсы и розыгрыши призов, благодарности и поздравления и прочие маркетинговые процессы.

Качественный сервис и работа над ошибками являются залогом дальнейшего процветания компании в жесткой конкурентной среде.
Любое проявление заботы о покупателях окупится компании, будьте в этом уверены!



5607 Просмотров:
0 Комментариев: