- несанкционированная передача информации об интернет-магазине конкурирующим фирмам и третьим лицам;
- незаконное присвоение модели бизнеса и использование ее без разрешения автора идеи;
- элементарный обман при выполнении заказов, возможное сокрытие прибылей;
- низкое качество обслуживания клиентов, подрыв репутации интернет-магазина;
- завышенная стоимость услуг.
Вероятно, каждая из причин вызвана имеющимся объективным и субъективным опытом. Но исключить риски вполне реально, обратившись в профессиональную аутсорсинговую компанию, достойно зарекомендовавшую себя на рынке электронной коммерции. Что же касается самих оснований для возникновения страхов, в таком случае они легко нивелируются, а позитивный результат сотрудничества интернет-магазинов и аутсорсинговых компаний становится убедительным доводом, ратующим за внедрение такой бизнес-схемы. Давайте обратимся к здравому смыслу и попробуем выяснить истинное положение дел по каждой из изложенных выше проблем.
Итак, первое — опасения об излишнем распространении сведений. Они могут касаться, скорее, сотрудников интернет-магазина, чем представителей компании-аутсорсера. Первые обладают максимально полной информацией о деталях работы, нюансах ведения продаж, ассортименте товаров, схемах доставок и других специфических особенностях функционирования онлайн-магазина. Опыт показывает, что именно сотрудники, довольно длительное время проработавшие в интернет-магазине, могут скопировать модель, уволиться и открыть собственное дело, став при этом реально опасными конкурентами. Для вторых же, то есть представителей аутсорсинговой компании, распространение сведений о клиентах нежелательно и даже невозможно не только потому, что влечет потерю работодателей и существенные убытки, но и в силу того что подобное поведение отрицательно сказывается на имидже аутсорсинговой компании, в свою очередь, снижая рост клиентской базы.
Доход любой аутсорсинговой компании напрямую зависит от прибыльности бизнеса клиента. Кто же станет рубить курицу, несущую золотые яйца? Кроме того, не стоит забывать, что мы живем в правовом государстве, и юридически грамотно составленные договорные обязательства являются надежной гарантией сохранения коммерческой тайны. К тому же, важнейшие вопросы, не подлежащие разглашению, среди которых документация, выдача и прием накладных, доверенностей, счетов-фактур, контакты поставщиков, в любом случае остаются под контролем владельца интернет-магазина.
Далее остановимся на проблеме незаконного присвоения бизнес-модели. И здесь нам приходится повториться: вы полностью исключаете риск возникновения подобной ситуации при двух условиях:
- выбор добросовестной компании-аутсорсера, имеющей достаточно длительный опыт работы и положительные рекомендации на рынке электронной коммерции;
- документальное регламентирование партнерских отношений (юридический договор, в который внесены соответствующие пункты, максимально четко прописывающие обязательства аутсорсера и схему его ответственности при нарушении данных обязательств).
К примеру, опыт работы Ritm-Z, изучение ситуации в сегменте электронных продаж вызвали у руководства компании желание изначально продемонстрировать клиентам чистоту бизнес-намерений. Юристами фирмы была разработана корректная форма договора, максимально полно прописывающая все сложные ситуации и возможные пути их разрешения. Основной принцип: равные права и равная ответственность сторон, полная защищенность от неправомерных действий партнера.
Дополнительной гарантией является скрупулезная система отчетов, возможность абсолютного контроля всех деталей работы со стороны владельцев интернет-магазинов. Предпринимателям даются все инструменты, позволяющие осуществлять выборочные и тотальные проверки, отслеживать движение товаров, цифры продаж и пр. Сотрудниками аутсорсинговой компании системно заполняются подробные отчеты, к которым полностью открыт доступ работодателю. При необходимости проводится аудит. Любые финансовые нарушения и обман при такой схеме работы, безусловно, исключены.
Четвертой проблемой, волнующей бизнесменов, можно назвать качество услуг, не соответствующее требованиям предпринимателя. Такой риск может исключить сам владелец web-проекта, тщательно выбирая компанию-аутсорсера. Прежде чем отдать предпочтение какой-либо из многочисленных фирм, необходимо внимательно изучить все детали: есть ли в компании специалисты должной квалификации, достаточно ли материально-техническое обеспечение сегмента и пр. К примеру, вряд ли будет успешной аутсорсинговая деятельность в сервисе рекламы, если в штате компании нет профессионального PR-специалиста.
Пятый вопрос, вызывающий беспокойство электронных коммерсантов, — рентабельность аутсорсинга. Вернемся к тому, что не требуется заказывать и оплачивать весь комплекс: те сервисы, которые способны обеспечить самостоятельно штатные сотрудники магазина, разумеется, не обязательно передавать на аутсорсинг. Однако не стоит забывать, что затраты на формирование и содержание персонала, обеспечение контроля его работы и риски, связанные с количественными изменениями штата, практически всегда значительно превосходят процент отчисления на оплату аутсорсинговых услуг. Схема включения сторонней компании в собственную деятельность, прежде всего, выгодна владельцу интернет-магазина, поскольку в этом случае экономится его время, он освобождается от выполнения рутинных обязанностей и получает возможность заниматься исключительно стратегическими вопросами. К тому же, обеспечить работу онлайн-магазина с персоналом небольшой численности возможно только на начальной стадии его функционирования. Рост числа продаж автоматически снизит эффективность подобного управления и повлечет необходимость набора новых сотрудников, следовательно, и новые существенные расходы.
Как бы то ни было, люди, в большинстве своем, консервативны, и любое новое дело сопровождается большими или меньшими опасениями. Естественно, важные решения следует тщательно обдумывать, оценив и взвесив все положительные и отрицательные аргументы. Вероятно, лучшим выходом для сомневающихся может стать своеобразный «пилотный проект» — отведение на пробный аутсорсинг какой-либо небольшой части работ. А уже по результатам партнерского взаимодействия можно будет принимать окончательное решение о комплексном обслуживании интернет-магазина.
И в заключение скажем, что каждая солидная компания, предоставляющая услуги аутсорсинга, стремится быть максимально полезной представителям всех сегментов электронной коммерции: как крупных игроков рынка электронных продаж, так и начинающих бизнесменов. Ritm-Z не является исключением из этого золотого правила. Мы предлагаем разные программы сотрудничества для клиентов: от отдельных услуг до комплексного сервиса.