На нашем сайте представлено много информации о предоставляемой нами услуге «Менеджер интернет-магазина», но как же еще могут называть специалистов, занимающихся подобным с нашим родом деятельности. В данной статье мы будем называть их операторами интернет-магазина и попробуем разобраться, какие они функции выполняют, и нужны ли они вообще интернет-магазинам операторы.
Телефон – неотъемлемый атрибут современной жизни, мы используем его для общения и для решения текущих проблем: осуществления платежей, получения информации, посещения глобальной сети. Кстати, большинство покупателей, пользующихся услугами дистанционной торговли, предпочитают обращаться к оператору интернет-магазина и делать заказ именно по телефону.
Разумеется, каждый заказ радует владельцев и других участников интернет-торговли, но чем больше звонков поступает, тем сложнее справиться с их потоком. Эффективное решение – создание кластера из операторов call-центра для интернет магазинов
Лояльность к электронной коммерции неуклонно повышается, но и конкуренция в этой сфере растет невероятными темпами. Поэтому в борьбе за доверие покупателей необходимо предоставлять на рынок не только лучшие товары и гибкие цены, но и повышать качество сервиса. Привлечение к работе оператора интернет-магазина – это средство, способное при небольших инвестициях значительно улучшить уровень обслуживания клиентов.
Оператор интернет-магазина – универсальный специалист-коммуникатор
В чем же таятся оптимизационные возможности подобных специалистов? В отсутствие этой службы поступающие звонки распределяются на произвольного работника интернет-магазина, который выслушивает абонента, выясняет его потребности, зачастую не имеющие прямого отношения к его роду деятельности, затем переадресовывает звонок соответствующему специалисту. При такой схеме количество заказов и прибыли снижаются, коэффициент полезного действия работников интернет-магазина минимизируется, поскольку они вынуждены меньше времени уделять реализации товаров и выполнять функции оператора на телефоне в интернет-магазине. Кроме того, занятость заставляет пропускать множество звонков, в свою очередь это – непринятые заказы и недополученная прибыль.
Отсутствие оператора интернет-магазина провоцирует еще ряд проблем:
- обязательность изготовления для всех работников схем перенаправления звонков;
- необходимость отслеживания смены сотрудников или номеров их телефонов;
- сложность контроля нагрузки на прочих работников интернет-магазина.
Бизнес (тем более электронный, развивающийся в стремительно растущей конкуренции) успешен только при условии рационального распределения ресурсов. Владельцы коммерческих проектов в сети в Москве уже по достоинству оценили возможности роста продаж при включении в работу операторов интернет-магазинов. Эти специалисты берут на себя все заботы о телефонном общении с клиентами, позволяя всем остальным работникам интернет-магазина сосредоточиться на их собственной работе, что повышает эффективность действий всех служб.
Обращение к аутсорсинговой компании для создания центра приема звонков с профессиональным штатом операторов гарантирует владельцам он-лайн торговли существенные преимущества:
- повышение качества телефонного обслуживания покупателей;
- обработка большого массива запросов;
- увеличение количества заказов и скорости их обслуживания;
- снижение расходов.
Компетентная работа оператора в интернет-магазине и современное техническое обеспечение дает новые перспективы:
- создание автоматической справочной службы с ответами на популярные вопросы клиентов;
- четкие схемы перераспределения звонков;
- очередь вызовов с информационным эффектом (рекламные объявления, музыка, новости и т.п.);
- запись переговоров;
- голосовая почта;
- сбор статистики для дальнейшего анализа и совершенствования сервиса.
На сегодняшний день операторы call-центра интернет-магазина – самая универсальная и рациональная форма коммуникации, обеспечивающая полную свободу общения с клиентами при абсолютном внимании к каждому звонку.