Плохая поддержка пользователей и её последствия

06.06.2017



Поддержка пользователей является одной из важных составляющих любого бизнеса. Работа маркетинга по привлечению новых клиентов гораздо более дорогостоящая, чем по удержанию уже имеющихся.

Хорошее обслуживание может возместить неудачную работу отдела маркетинга, но вряд ли удачные маркетинговые мероприятия заменят профессиональную техническую поддержку клиентов. Недовольных пользователей вряд ли заинтересуют удачные рекламные кампании.

Какие факторы являются показателями плохого обслуживания клиентов?
· Долговременное ожидание соединения и ответа на звонок абонента;
· Плохая квалификация операторов и отсутствие достаточных знаний о продукте;
· Пренебрежение деталями;
· Дилетантский и неличностный процесс коммуникаций с клиентом.
Предприятия, которые позволяют себе пренебрежение и такое отношение к клиентам, часто имеют дело с соответствующими последствиями.

Рассмотрим их подробнее, а также существующие возможности по устранению недостатков.
1. Разрушенная репутация.
Для создания хорошей репутации уходят годы, а для разрушения достаточно нескольких минут. Именно репутация первой пострадает, когда нет хорошей поддержки клиентов. Отрицательные отзывы люди пишут гораздо быстрее и охотнее делятся негативным опытом, чем удачным. Большой процент людей совершает покупки, мотивируясь отзывами на соответствующих интернет-ресурсах. Потерянная репутация не принесет Вам дополнительных продаж.

Как бороться? Во-первых, извиниться перед клиентами. Публичное признание ошибок может вызвать положительную реакцию у окружающих. Во-вторых, внесите коррективы в работу, сообщите об этом людям. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Налаживайте коммуникацию с недовольными пользователями, постарайтесь решить их проблемы. Проведите работу внутри коллектива, целесообразно повышать уровень поддержки и квалификации соответствующих специалистов.

2. Снижение конверсии.
Представим ситуацию, Вас заинтересовал товар или услуга на сайте, Вы обратились, оставили вопрос, написали комментарий или заполнили форму обратной связи. А в ответ тишина. Ожидание и невнимательность вряд ли стимулируют Вас к покупке, скорее наоборот.
Так теряет бизнес потенциальных покупателей. Как этого избежать?
Не стоит разбрасываться лидами, используйте специализированные системы взаимоотношения с клиентами (CRM). Не оставляйте будущих клиентов без внимания, отвечайте на все запросы и следите за уровнем выстраиваемого взаимодействия с клиентами.

3. Снижение уровня прибыли от каждого клиента.
Как Вы понимаете, привлечение новых покупателей сложнее и дороже, чем сохранение уже имеющихся. Поэтому так важно повышать качество обслуживания клиентов и общаться с ними. Провальное обслуживание может негативно сказываться на денежных фондах любой организации и затруднить получение прибыли.
Стоит уделить время повышению лояльности клиентов. Поставьте задачу перед маркетологами не только привлекать новых клиентов, но и проводить специальные мероприятия по стимулированию уже имеющихся. Инструментов для этого в маркетинге множество: рассылки предложений со скидками, накопительные бонусы, подарки при активности.

4. Процесс утечки профессиональных кадров.
С проблемами в поддержке будет нарастать и внутренняя напряженность в собственном коллективе. Когда самые работоспособные сотрудники будут взваливать на себя чужие обязанности и понимать безуспешность такого труда, то этот процесс приведет к профессиональному выгоранию.
Не хотите потерять кадры, поощряйте лучших сотрудников. Налаживайте корпоративную культуру, поставьте первоочередную задачу – повысить качество оказания поддержки клиенту.

5. Доходы от деятельности начинают регулярно снижаться.
Вслед за разрушением репутации, Вы потеряете новых клиентов, а позже начнут уходить и лояльные. Это приведет к сокращениям затрат и возможному банкротству.

Не упустите момент, вместо увеличения трат на маркетинг, постарайтесь поработать над решением проблем с поддержкой пользователей. Чем раньше Вы сможете решить данную проблему, тем проще будет отслеживать её в дальнейшем. Держите под контролем процесс поддержки и уровень удовлетворенности клиентов. Клиентам должно нравиться сотрудничать с Вами!
Лучший способ решить проблему – это предотвратить её!



3906 Просмотров:
0 Комментариев: