Факторы, приводящие к отказам клиентов в интернет-торговле и опыт аутсорсинга по их устранению

25.12.2018



Каждый, кто имеет опыт в организации онлайн-продаж, знает, что отказы клиентов - один из самых неприятных моментов в работе интернет-магазина. Отказ может произойти внезапно еще на моменте подтверждения менеджером заявки, клиент может отменить уже подтвержденный и переданный на комплектацию заказ, отказаться от получения отправленных и прибывших в пункт назначения товаров, а также оформить возврат в установленные законом сроки уже после передачи посылки ему в руки. В каждом из таких случаев рушатся надежды на получение запланированной прибыли, компания несет дополнительные расходы из-за возвратов, нервничают сотрудники и руководитель, мотивация менеджеров снижается вместе с недополученными процентами за успешные заказы.

И если некоторое количество отказов, в том числе возвратов - это фактически неизбежность из-за объективных причин, то стабильно большой процент или же внезапный взрывной рост таких случаев свидетельствует о серьезных просчетах в работе магазина в разных аспектах: на этапе подтверждения заказа, при взаимодействии с поставщиками, комплектации заказа на складе и передаче товара на доставку, в процессе транспортировки посылки. Возвраты также могут стать следствием того, что стратегия продаж интернет-магазина не предполагает ведение заказа вплоть до момента его вручения клиенту и содержит иные просчеты.
В данной статье мы подробно разберем различные причины, которые могут привести к отказу покупателей, и рассмотрим, как аутсорсинг продаж для интернет-магазинов от Ritm-Z помогает существенно увеличить количество успешных заказов – таких, когда товар вручен покупателю, деньги за него получены, возврат не произошел. Нас интересуют факторы, которые связаны непосредственно с самой организацией процесса интернет-продаж, если эти факторы можно минимизировать или устранить вовсе.

Неправильно выстроенная работа и ошибки при оформлении заказа
· Некорректное или неполное заполнение менеджерами данных клиента, неверная информация о заказе, ошибки в комментарии к заказу
· Долгий срок ожидания клиентом подтверждения заказа с момента оформления им заявки
Неверные данные о заказе или клиенте могут с большой долей вероятности привести к тому, что заказ будет неправильно скомплектован, отправлен по неправильному адресу, на некоторое время затеряется в пути, в результате чего сроки доставки будут сорваны. Клиент также может отменить свою заявку, если ему придется слишком долго ждать звонка от менеджера, письма или SMS c подтверждением заказа. Вероятность отказа в этих случаях очень велика, если менеджер не сделает максимум для того, чтобы уладить ситуацию с клиентом.
Подобные ошибки могут случаться вследствие невнимательности или некомпетентности сотрудников. В таком случае следует задуматься о том, насколько квалификация вашего менеджера соответствует занимаемой должности и насколько ответственно и серьезно он относится к своей работе.
Однако такие вещи случаются и, например, если на сотрудника возложена слишком большая нагрузка, какие-либо другие обязанности по совмещению, а финансовые трудности не дают возможности нанять дополнительного менеджера, чтобы справиться с поступающими заявками в более короткие сроки. Здесь важно понимать, что даже отличный продажник, который постоянно «горит» на работе, рано или поздно переутомится настолько, что станет допускать массу недочетов и грубых ошибок.
Аутсорсинг от Ritm - Z :
Когда компания передает продажные функции на аутсорсинг в Ritm-Z, в дело вступают менеджеры нашего call-центра для интернет-магазинов. Наша работа выстроена так, чтобы менеджеры имели оптимальную загрузку, позволяющую быстро и четко обработать заявку, корректно заполняя все данные. Даже при большом потоке заявок в пиковые периоды продаж период до обратной связи с клиентом не превышает 30 минут, предотвращая отказы из-за долгого ожидания подтверждения заказов (исключение – декабрь, когда допустимое время подтверждения составляет до 1 часа из-за предельной нагрузки на менеджеров колл-центра).
Высокая скорость, внимательность, отсутствие ошибок являются также следствием должной квалификации наших сотрудников и их правильной мотивации. Мы готовим персонал на самом высоком уровне, при этом давая возможность компаниям экономить на найме собственных сотрудников. Абонентская плата на наших тарифах предполагает, что ваши расходы уменьшатся до двух раз при том же количестве заказов, при этом вы всегда будете обеспечены достаточным количеством менеджеров, в том числе дополнительными сотрудниками при резком росте количества заявок.

· Нечеткий или неверно обозначенный клиенту срок доставки
Отсутствие четких сроков доставки или недостоверные сведения о них могут быть результатом неверного выбора курьерской компании или же плохо отлаженного взаимодействия интернет-магазина со службами доставки и почтой. При этом для многих клиентов вопрос того, как долго придется ожидать заказ, является определяющим при выборе интернет-магазина, особенно если на других сайтах доступны к покупке аналогичные товары.
Если менеджер не может обозначить клиенту точный срок доставки товара, ограничиваясь, например, фразой «от 2 до 20 дней», то покупатель может с большой вероятностью отказаться от заказа еще при разговоре с менеджером или позже, когда товар скорее всего уже будет находиться в пути до пункта назначения.
Ситуация, в которой менеджер обозначил покупателю неверные сведения о сроках доставки – еще более неприятная. Если для покупателя не критично подождать свой заказ на несколько дней дольше, вероятно, проблема отпадет сама собой, но в случае, если была необходимость в получении заказа точно к обозначенному сроку, но этого не случилось – скорее всего, клиент попросту откажется забирать свою посылку, а репутация интернет-магазина в его глазах сильно упадет.
Аутсорсинг от Rim - Z :
В компании Ritm-Z налажено отличное взаимодействие с нашими партнерами-курьерскими службами. Мы выбираем для сотрудничества самых надежных контрагентов, которые предоставляют качественный сервис и наилучшие сроки доставки для интернет-магазинов по всей России, и имеем с ними долгосрочные договорные обязательства, подразумевающие четкие условия и ответственность.
При подтверждении заявки мы предлагаем клиенту наиболее подходящий для него способ доставки и обозначаем точные сроки прибытия заказа согласно условиям выбранной курьерской службы (для доставки в регионы допустим разброс в 2-3 дня по срокам). API интеграция с сервисами по доставке позволяет нам производить постоянный обмен информацией: данные о сроках доставки, которые мы предоставляем клиентам интернет-магазинов, всегда актуальны, а отслеживать свои заказы покупатели могут с помощью трек-номеров, которые мы в обязательном порядке высылаем им на электронную почту.

· Неприятное впечатление у клиента от общения с менеджером
Здесь все совсем банально: неграмотная речь, невежливые ответы на вопросы клиента, раздражение в адрес покупателя, который задает слишком много вопросов и откровенные попытки его торопить с подтверждением, ссылаясь на большое количество других клиентов, плохое владение информацией о товаре, невозможность полноценно проконсультировать и так далее. Снова встает вопрос правильного подбора персонала, а также знания сотрудниками основ телемаркетинга (и еще лучше, чтобы они изучили этот вопрос на профессиональном уровне).
Аутсорсинг от Ritm - Z :
Основная гордость и ценность компании Ritm-Z – высокопрофессиональные сотрудники нашего call-центра для интернет-магазинов. Всегда предельно вежливые, обладающие грамотной речью, умеющие внимательно слушать клиентов и готовые развернуто ответить на их вопросы. Наши менеджеры не боятся неожиданных вопросов и поворотов в разговоре, поскольку проходят профессиональное обучение телемаркетингу и тестирование перед началом работы с каждым новым проектом.
Каждому интернет-магазину мы предоставляем старшего менеджера, в ответственность которого, помимо прочего, входит поддержание высокого уровня обслуживания клиентов, работа над его улучшением при необходимости, обучение и консультация менеджеров.
Знание особенностей продаваемых товаров и мельчайших деталей работы с сайтом позволяет нашим сотрудникам квалифицированно консультировать клиентов и быстро находить необходимую информацию. Мы не торопим клиентов с выбором, а предоставляем для каждого из них то время, которое необходимо для того, чтобы определиться с заказом. Покупатели получат лишь положительное впечатление от общения с менеджером, а интернет-магазин – минимальный процент отмененных заявок при высоком уровне допродаж.

Плохо налаженное взаимодействие с поставщиками
· Нарушение сроков отправки со склада поставщика
Взаимодействие с поставщиками необходимо обязательно выстроить так, чтобы не попасть в неприятную ситуацию на этапе, когда заказ уже подтвержден. Например, если работа проходит по кросс-доковой схеме, отправка товара от поставщика для комплектации в интернет-магазин должна укладываться в конкретные сроки, утвержденные в договоре, не говоря уже о том, что надежность должна быть обязательным критерием при выборе поставщика и ответственностью того, кто решает этот вопрос. Если все же происходят какие-либо затруднения с отправкой товара, менеджер должен незамедлительно урегулировать данную ситуацию, чтобы не допустить нарушения сроков отправки заказа клиенту. Плохая обратная связь с поставщиками грозит потерей клиентов и упущенной прибылью.
· Неверные данные о наличии товара на складе поставщика
Если выяснилось, что в результате недопонимания или ошибочно предоставленных данных от самого поставщика были получены неверные сведения о наличии товара, менеджер обязан связаться с клиентом, принести извинения и предложить заменить товар на аналогичный по характеристикам или какой-либо другой. Борьба за то, чтобы отказ от покупки не состоялся, должна продолжаться до последнего момента. Другое дело, готовы ли ваши сотрудники на это, обладают ли необходимыми навыками и качествами для одновременного взаимодействия с разными контрагентами и умением убеждать.
Аутсорсинг от Ritm - Z :
В наш сервис «Менеджер интернет-магазина» входит услуга контактов с поставщиками в рамках тех условий, на которых с ними сотрудничают интернет-магазины. Мы берем на себя поддержание постоянной обратной связи с поставщиками и урегулирование возникающих сложностей в совместной работе. Однако, прежде всего мы предотвращаем возникновение неприятных ситуаций, выстраивая оптимальную стратегию поставок для пополнения остатков на нашем складе, в том числе кросс-доковых поставок, в которых наш склад используется как транзитный пункт для комплектации заказов.
Мы берем на себя процесс организации и передачи товаров от поставщика для дальнейшей комплектации в заказ. В нашу компетенцию входит также контроль вопроса остатков на складе поставщика согласно той схеме, по которой мы работаем с тем или иным интернет-магазином. Если все же по вине поставщика покупателю была предоставлена неверная информация о наличии выбранного им товара, наши сотрудники используют все возможности, чтобы вопрос решился без окончательного отказа, например, путем замены на аналогичный товар. При нарушении сроков отправки товара от поставщика, менеджеры также принимают те или иные решения для исправления ситуации.

Некорректная работа собственного склада или плохое взаимодействие с ним
· Неверные данные о наличии товара
Как и в случае со складом поставщика, с собственным складом должно быть отлажено отличное взаимодействие, а сотрудники должны четко выполнять свои обязанности. Все остатки должны совпадать, инвентаризации проводиться безошибочно, иначе может сложиться ситуация, когда заказ подтвержден, а товара в наличии не окажется.
· Несвоевременная комплектация заказа или комплектация, отличная от указанной в заявке
Комплектация заказа на складе должна проходить согласно заявке и в согласованные сроки, чтобы посылка была вовремя передана в курьерскую службу. Если клиент получит не тот товар, который он заказывал, или посылка придет с опозданием, можно с высокой вероятностью ожидать возврата.
· Повреждение товара при транспортировке вследствие неправильной упаковки
· Повреждение товара вследствие неправильных условий хранения
Необходимо помнить, что отдельные группы товаров требуют индивидуальных условий хранения (например, соблюдения специального температурного режима) и упаковки (для хрупких товаров, электроники и бытовой техники и др.), иначе товар может прийти в негодность еще на этапе хранения или получить повреждения на этапе доставки.
Аутсорсинг от Ritm - Z :
Комплексный аутсорсинг для интернет-магазинов от Ritm-Z включает в себя предоставление собственного склада для хранения товаров и комплектации заказов наших клиентов. Мы гарантируем должные условия хранения в отапливаемом помещении, а также индивидуальные условия (например, зоны со специальным температурным режимом) для полной сохранности товаров отдельных категорий. Все условия хранения прописаны в договорах с предусмотренной ответственностью с нашей стороны.
Мы продумали оптимальное размещение товаров, чтобы облегчить к ним доступ и проведение учетно-складских операций, а также равномерно распределить нагрузку для предотвращения повреждений при хранении. Система автоматизированного складского учета с помощью штрихкодирования и считывающих сканеров обеспечивает полный контроль за движениями товаров внутри склада: приемка, инвентаризация, комплектация, прием возвратных заказов и другие операции проходят быстро и без ошибок, а данные по остаткам всегда актуальны.
Call-центр и складской сервис действуют как единый механизм: подтвержденные заявки внутри нашей собственной системы сразу же поступают на склад, где в кратчайшие сроки происходит комплектация заказа. Система управления складом, как уже сказано выше, позволяет избежать ошибок в данном процессе. При упаковке заказа мы соблюдаем необходимые стандарты для различных товаров, не позволяя отправлению получить повреждения при транспортировке.
Таким образом, складское хранение и процесс комплектации в нашей компании выстроены таким образом, чтобы предотвратить возникновение факторов, которые могут привести к отказам покупателей.
Недобросовестная работа курьерских служб
· Несоблюдение сроков доставки
· Повреждение товара в результате неправильной транспортировки
· Потеря товара при доставке
Выбор надежной курьерской службы или нескольких подобных сервисов– большая ответственность и залог того, что на этапе доставки с заказами не произойдет никаких неприятностей, а максимальное их количество станет успешными. Поручение доставки недобросовестной курьерской службе грозит обернуться для интернет-магазина крупными неприятностями, скандалами, потерей денег и клиентов, подмоченной репутацией. Срыв сроков доставки или вовсе потеря товара в пути, приход товара в пункт назначения в поврежденном виде – все это может ожидать тот интернет-магазин, который не придает значения тому, как важно иметь в партнерах проверенных контрагентов.
· Отсутствие информирования клиента от статусе заказа
· Невозможность изменить условия получения заказа
· Отсутствие напоминаний об истечении сроков хранения
Каждый покупатель желает быть в курсе, на какой стадии находится его заказ. Добросовестные курьерские службы всегда информируют получателей об отправке товара в пункт назначения, о его прибытии, о готовности к выдаче, предоставляют дополнительную информацию о работе ПВЗ, напоминают об истечении сроков хранения, дают возможность перенести время и место доставки, изменить адресата.
Отсутствие вышеуказанных моментов в работе курьерской службы означает большую вероятность того, что покупатель может забыть забрать заказ или не сделает этого из-за того, что ему не подходят место и время получения. Покупатель может также просто передумать, а мотивации в виде настойчивых напоминаний (SMS, e-mail, телефонные звонки) для того, чтобы все-таки изменить свое решение, у него не будет. Если складывается подобная ситуация, в нее следует вмешаться сотруднику интернет-магазина, ответственному за предупреждение возвратов, о чем пойдет речь чуть ниже.
Аутсорсинг от Ritm - Z :
Выше мы уже говорили о том, что выбираем для доставки товаров интернет-магазинов только курьерские компании с самым высоким рейтингом и большим опытом работы на рынке услуг доставки. Это означает, что мы передаем заказы в надежные руки. Все наши партнеры строго соблюдают оговоренные сроки доставки и условия транспортировки для товаров различных категорий, а в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств предпринимают все возможные меры для их устранения.
Работа с получателями также проводится на должном уровне. В списке обязательных условий - информирование покупателей о статусе их заказов, в том числе о прибытии в пункт назначения, о местонахождении пунктов выдаче и режиме их работы. Предусмотрена возможность бесплатного изменения места и времени получения заказа от курьера, а в случае, если сроки хранения подходят к концу, клиент путем SMS, e-mail и телефонных звонков от службы доставки, получает напоминание о том, что ему необходимо забрать заказ

Недостаточные действия менеджеров по предупреждению возвратов
· Отсутствие сервиса отслеживания отправлений
Многим знакомы ситуации, когда отправления пропадали на неопределенный срок без возможности отследить их местоположение. Для клиента интернет-магазина это может иметь критическое значение и вылиться в его отказ от посылки, даже если через некоторое время она дойдет, то места назначения. Именно поэтому интернет-магазин, который в лице менеджера или других ответственных сотрудников сам не отслеживает отправления и не сообщает клиенту о их прибытии в почтовое отделение, рискует получить большое число возвратов.
· Отсутствие контроля доставки и действий для связи с клиентом, не забравшим заказ
Перекладывать всю ответственность за то, чтобы заказ был успешно вручен покупателю, на курьерскую службу – в корне неправильно. Прибыль интернет-магазина – это забота самого интернет-магазина, ведь службы доставки в любом случае получают финансовое вознаграждение за транспортировку товара (в том числе и за возвратные отправления), а компания онлайн-торговли остается в плюсе, только если заказ доведен до конца. Поэтому менеджеры должны держать на контроле вопрос того, забрал ли покупатель заказ в определенный срок, а если он по той или иной причине не торопится это делать, менеджер должен обязательно связаться с ним, узнать, по какой причине не произошло получение и устранить ее по возможности (например, в случае недопонимания между получателем и курьером или нестыковок по месту и времени доставки менеджер должен поддерживать связь с клиентом и курьерской службой, согласовывать их действия). Если клиент не выходит на связь, менеджер должен делать все возможное для его поиска. В ином случае ситуация может обернуться возвратом.
· Игнорирование необходимых мер по выяснению причин отказов и урегулированию ситуации
Ситуация, когда клиент готов отказаться от заказа, если он уже подтвержден, отправлен, прибыл в пункт назначения и даже выдан получателю, не всегда может вылиться в окончательный возврат. Своевременные меры, принятые менеджером для того, чтобы выяснить причины отказа и по возможности их устранить, во многом помогают тому, что в итоге для интернет-магазина назревающий возврат превратится в успешный заказ. Если же менеджер не обладает необходимыми навыками общения с клиентами в спорных ситуациях, не проявляет должной настойчивости в ведении заказа до самого конца или данный момент в целом не принят в политике интернет-магазина, компания будет регулярно нести убытки там, где можно получать прибыль. В этой ситуации об успешно выстроенной стратегии онлайн-торговли говорить уж точно не приходится.
Аутсорсинг от Ritm - Z :
Обязательная задача каждого из наших менеджеров – вести заказы своих клиентов до их успешного получения.
Работа с доставкой Почтой России предусматривает задействование сервиса отслеживания почтовых отправлений и информирование клиента о местонахождении заказа. По прибытии посылки в почтовое отделение менеджер сообщает об этом клиенту и далее держит на контроле вопрос получения им заказа, выясняя причины, если клиент не пришел за отправлением, и принимая меры для предотвращения отказа.
Доставка курьерскими службами также контролируется нашими сотрудниками вплоть до вручения посылки, а при возникновении сложностей в этом вопросе менеджеры уполномочены принимать ответственные решения, например, относительно координации действий курьеров и покупателей, если они не могут самостоятельно согласовать время и место вручения.
Если клиент хочет вернуть уже полученный товар или категорически отказывается его забирать, менеджер своими силами старается изменить ситуацию в противоположную сторону, если для этого все же имеется хоть одна возможность. Мы обучаем сотрудников работе с отказами и претензиями, а общение с клиентами выстроено исходя из приоритета сохранения их лояльности и репутации интернет-магазина.

Неправильная стратегия в вопросе оплаты заказов
100% предоплата – пожалуй, главный мотиватор для клиента для того, чтобы забрать заказ. Но, как правило, конкурентная борьба между участниками интернет-торговли не дает возможности ввести предоплату за товары, которые отправятся на доставку в регионы, на ПВЗ или для курьерской доставки.
Однако здесь интернет-магазину следует искать компромисс, чтобы не получить большой поток возвратов и одновременно не потерять клиентов, которые предпочтут купить товар на том сайте, где существует возможность оплаты при получении заказа. В этом вопросе необходима гибкая политика: например, следует обозначить категории товаров, или суммы покупки, для которых необходима полная предоплата, если заказ отправляется в регионы и др.
Отсутствие четкой стратегии в вопросе оплаты заказов – это явный минус в схеме торговли, который также может отразиться на количестве возвратов в худшую сторону.
Аутсорсинг от Ritm - Z:
Еще на этапе подготовки проектов к запуску мы прорабатываем все детали стратегии продаж, в том числе оптимальные оплаты. Вместе мы выбираем такую схему, которая позволит уменьшить процент отказов, но при этом не повлияет отрицательно на решение клиента предпочесть ваш магазин конкурентам.
Аутсорсинг продаж для интернет-магазинов предполагает выявление и устранение всех слабых мест в схеме организации электронной торговли. Нашей целью является увеличение вашей прибыли, приобретение новых и сохранение постоянных клиентов. Для достижения данной цели у нас имеются все ресурсы: собственный call-центр для интернет-магазинов с обученным персоналом, склад для хранения товаров и комплектации заказов с автоматизированной системой управления, ответственные партнеры по доставке, с которыми у нас налажена API интеграция. Начиная сотрудничество с нами, каждый интернет-магазин получает совместно разработанную схему организации онлайн-торговли и все вышеуказанные преимущества для того, чтобы количество успешных заказов непрерывно росло.

2421 Просмотров:
0 Комментариев: