Схема работы


Обязанности менеджера:

- прием и обработка заказов от покупателя;

- консультирование покупателей;

- уточнение наличия, интересующего товара, резервирование на складе;

- курирование работ склада, курьерской службы и отделений почтовых отправлений по комплектации, доставке и своевременном отправлении соответственно;

- контролирование доставок, выяснения причин их срыва и принятие мер по их устранению.


Менеджер интернет-магазина должен знать:

- точную схему работы интернет-магазина;

- методику общения с покупателями.

Схема работы менеджера выглядит следующим образом


1. Менеджер принимает заказ по телефону или заказ приходит с сайта.

2. В случае необходимости, менеджер перед звонком покупателю уточняет наличие товара на складе поставщика или магазина. Выясняет все необходимые для покупателя характеристики товара. Если товар отсутствует, выясняет альтернативные варианты.

3. Менеджер подтверждает заказ, позвонив покупателю. Или если нет возможности связаться с покупателем, всю необходимую информацию сообщает покупателю письмом на электронную почту. В процессе подтверждения, менеджер отвечает на все дополнительные вопросы покупателя, уточняет всю необходимую информацию для доставки товара.

Часто возникает вопрос, на какие вопросы может ответить менеджер? А что если это вопрос в сервисную поддержку? И т.п. Ответ *

4. Во время подтверждения заказа, менеджер озвучивает акции, проходящие в магазине, предлагает купить дополнительные аксессуары и пр.

5. После подтверждения заказа менеджер передает заказ в доставку. Если интернет магазин работает с поставщиками или требуется комплектация товара на складе, то менеджер передает необходимые поручения поставщикам, складам и курьерским службам.

6. Контролирует (отслеживает) своевременное и правильное выполнение поручений.

Мы работаем с любыми курьерскими службами.Это могут быть наши партнёры, курьеры сторонних компаний, а также курьеры интернет магазина.

7. В случае, если покупатель звонит вновь и просит изменить заказ, менеджер изменяет заказ и уведомляет все заинтересованные службы.

8. На следующий день, менеджер осуществляет контроль доставки и в случае, если заказ не был доставлен, выясняет и устраняет причины. При устранении причин, менеджер обязательно связывается с покупателем и урегулирует ситуацию.

9. Если доставка заказа производится почтой, то менеджер отслеживает отправление и информирует покупателя о статусе отправления не давая забыть о сделанном заказе.

* При поступлении звонка, не касающегося продаж интернет магазина, менеджер действует по регламенту. Как правило, он принимает всю информацию и передает ее электронным письмом по заданному адресу.

Назад...