Описание уровень 2

Материал из Ritm-z
Перейти к: навигация, поиск

Сервис RZ предполагает полный аутсорсинг ИМ: хранение и комплектация товара на складе RZ, прием звонков от покупателей, обработку заказов, курьерскую и почтовую доставку, отслеживание перемещения заказов, взаимодействие с поставщиками и сторонними курьерскими службами, а также работу с акциями ИМ, документами, возвратами и обменами товаров, товарами на выбор и т.д. Осуществление всех предлагаемых услуг происходит посредством взаимодействия со сторонними организациями (поставщики, склады ИМ, курьерские службы ИМ), со складом и курьерской службой RZ, покупателями ИМ, а также при использовании различных систем: ИС RZ, сайта ИМ и поставщиков, личных кабинетов курьерских служб.

Процесс обслуживания происходит по стандартизованному бизнес-процессу, который, с одной стороны, достаточно гибкий, чтобы подойти максимально большому кругу ИМ, с другой стороны – максимально эффективный и обеспечивающий высокое качество обслуживания покупателей.

Содержание

Прием и согласование заказа с покупателем

Основной деятельностью МИМов является обработка заказов ИМ. Процесс обработки происходит по стандартной схеме, обеспечивающей высокую скорость и качество обслуживания покупателей. Для успешного согласования заказа с покупателем МИМ должен:

  1. оформить заказ в ИС RZ;
  2. согласовать состав заказа с покупателем;
  3. согласовать адрес, способ, стоимость и дату доставки;
  4. произвести необходимую консультацию по потребительским свойствам товара, его назначению, а также общим правилам работы ИМ.

Согласование состава заказа с покупателем

Поступление заказов в обработку происходит двумя способами:

  1. Входящими звонком по телефону ИМ.
  2. Автоматической выгрузкой в ИС RZ(см. раздел 6.7.3.Интеграция сайта со шлюзом RZ). Электронным сообщением с сайта ИМ на общий адрес обработки заказовeshop@ritm-z.com (в случае невозможности настроить автоматическую передачу заказов в ИС RZ).

Когда заказ поступает по телефону, согласование происходит во время звонка, если это не требует дополнительных действий со стороны МИМа (например, дополнительного уточнения наличия товара у стороннего источника). Когда заказ поступает посредством автоматической выгрузки или электронным сообщением по почте, то МИМ уточняет наличие, если это необходимо, и звонит покупателю для уточнения всей необходимой информации и успешного согласования заказа.

При согласовании заказа существенную роль играет источник товара, позволяющий МИМу получить достоверную информацию о его наличии. В процессе выгрузки каталога в ИС RZ к каждому товару должен быть прикреплен источник товара или в регламенте должно быть описано однозначное правило определения источника по каждому товару. Существуют два основных типа источника товаров:

  1. Склад Ritm-Z;
  2. Поставщик ИМ.

Если источником товара является склад RZ, наличие товара доступно МИМу в режиме реального времени при согласовании с покупателем состава заказаиз ИС RZ.

Если источником товара является поставщик ИМ, МИМу для уточнения наличия допускается прервать телефонный звонок для связи с Поставщиком. В регламенте должны быть указаны правила и контактные данные поставщиков для определения наличия товара.

Согласование адреса, способа, стоимости и даты доставки.

Поле согласования состава заказа МИМ уточняет адрес доставки, способ, стоимость, дату и временной интервал. При согласовании адреса используется российский классификатор адресов, что практически исключает возможность ошибки при внесении адреса в форму заказа.

У ИМ, помимо собственной службы доставки, может быть несколько курьерских служб и способов доставки, которые предоставляет компания Ritm-Z. Список компаний-партнеров постоянно пополняется и на данный момент выглядит следующим образом:

Перечень способов доставки, предлагаемых ИМ, указывается в регламенте проекта. Там же фиксируется стоимость каждого вида доставки.

Учитывая предпочтения покупателя, МИМ согласует способ и стоимость доставки. Дата и временной интервал зависят от желания покупателя, способа доставки, наличия товара в РЦ КС, условий работы КС. Так, например, если требуется сначала привезти товар от поставщика, ближайшая дата доставки будет через один рабочий день. Если же товар находится на складе RZ, доставка возможна уже на следующий день.

Консультирование покупателей

При подтверждении заказа покупателю предоставляется исчерпывающая информация по интересующим его вопросам относительно товара (производители, характеристики, упаковки и т.д.), его наличия, скидок, сроков и удобных видов доставки. Данная информация доступна МИМ в регламенте проекта (либо описано, как и где ее получить).

Менеджер всегда даёт достоверный ответ на вопрос покупателя. Порядок поиска ответа на любой вопрос покупателя: 1. Из информации, предоставленной на сайте ИМ (карточка товара, описание товара). 2. Из FAQ регламента проекта (раздел «Часто задаваемые вопросы от покупателей»). 3. У эксперта со стороны ИМ.

Консультации по вопросам покупателя осуществляются при помощи:

  1. Электронной почты (если покупатель написал запрос по форме обратной связи).
  2. По телефону при входящем или исходящем звонке на основе: сайта ИМ, регламента проекта, информации от консультантов по товару (поставщики товара, сотрудники ИМ).


В случае, если менеджер не может сразу ответить на вопрос покупателя, он тактично интересуется о возможности прервать разговор для уточнения нужной информации, и перезванивает покупателю через некоторое время (время согласуется по ситуации). МИМ берет паузу в разговоре, уточняет ответ и впоследствии сообщает его покупателю.

Он-лайн консультирование и подтверждение заказов посредством скайпа, isq и других способов виртуального общения не предоставляется. Исключение составляет работа по индивидуальным тарифам, либо при приобретении данной дополнительной услуги к тарифу.

Работа с юридическими лицами

Заказы от юридических лиц принимаются и обрабатываются как любые другие заказы от физических лиц, поступающие в систему RZ. Главным отличием заказа от юридического лица является необходимость выставления счёта на оплату и доставка вместе с заказом оригиналов платёжных документов (акт, счёт-фактура и т.п.).

Сервис RZ не предусматривает выставление счетов для юридических лиц.Счёт формируетсясилами ИМ на основании формы заказа в 1С и реквизитов, полученных от покупателя или от МИМ, и передается в RZ.

Доставка оригиналов документов покупателю возможна вместе с заказом при условии, что клиент своевременно, до дня предполагаемой доставки, организовал передачу всех необходимых документов в КС.

Доставка заказа

Ответственным моментом в обслуживании заказов является процесс подготовки товаров, их доставка и вручение покупателю. Для обеспечения быстрой и качественной доставки товаров при использовании сервиса RZ каждый этап подготовки и перемещения товаров отслеживается и контролируется.

Доставка заказов покупателям состоит из двух этапов:

  1. Оформление доставки в КС.
  2. Сопровождение доставки.

Оформление доставки

Доставка заказа возможна как силами КС ИМ, так и/или партнерами компании RZ, что значительно расширяет ассортимент услуг по доставке.

Схема оформления заказов в доставку сводится к следующим основным пунктам:

  1. Оформление заявки поставщику на отгрузку товара, а также заявку в КС для доставки товара в РЦ КС (при необходимости).
  2. Оформление заявки в КС на доставку заказа.

Оформление заявки поставщику на отгрузку товара

Исходя из выбранного способа доставки, источников товаров и правил работы с ними, логисты RZ определяют необходимость отправки курьера за товаром к поставщику и резервирования товара у поставщика.

Если источником товара является поставщик ИМ, логист RZ отправляет ему письмо установленного образца с указанием состава отгрузки, и просьбой подготовить и отгрузить товар курьеру в день, следующий за днём отправления состава отгрузки.

Для эффективного взаимодействия и предотвращения срывов доставок для каждого поставщика в регламенте указывается крайнее время, в которое он может принимать заказ на отгрузку товара. К этому времени логист отправляет поставщику письмо с просьбой отгрузить товары курьеру. За 30 минут до наступления этого времени все заказы от покупателей, поступившие в обработку, будут согласовываться на доставку уже на следующий период.

После отправки письма логист должен получить от поставщика подтверждение о получении перечня товаров, предназначенных к отгрузке. В случае, если логист не получает подтверждение ответным письмом, он звонит поставщику через каждые 15-20 минут с момента отправки письма с просьбой об отгрузке товара.

После получения подтверждения от поставщика считается, что информация успешно передана, и процесс передачи товара курьеру в назначенный срок будет осуществлён в соответствии с указанным составом отгрузки.

Оформление заявки в КС на доставку заказа.

Процесс оформления заявки на доставку заказа до покупателя осуществляется способом, предусмотренным условиями работы КС. Используется два варианта оформления заявок на доставку: 1. в личном кабинете КС; 2. в ИС RZ.

Сопровождение доставки

Сопровождение доставки – это процесс, при котором ведётся отслеживание доставок до покупателя. При этом риск возврата товара и материальных издержек существенно уменьшается. Отслеживание позволяет своевременно предотвратить или оперативно решить возникающие проблемы, связанные с доставкой, чтобы нужный товар был доставлен покупателю в согласованные сроки или перенесен на удобное время для покупателя.

В стандартный БП обслуживания входят три способа сопровождения доставки в зависимости от её вида.

  1. Курьерами (в т.ч. EMS, ВЗВ и т.п.);
  2. Самовывоз товара покупателем из пункта самовывоза;
  3. Почта России.

Сопровождение доставки курьерами

В процессе доставки заказов курьерами могут возникать затруднительныеситуации как со стороны КС, так и стороны покупателей. Логисты RZ обеспечивают урегулирование таких ситуаций с наименьшими потерями для ИМ (как финансовыми, так и репутационными). Если от покупателя поступила информация об отмене или переносе заказа, то логист сразу оповещает об этом КС и согласует с покупателем и КС дальнейшие действия. Если возникли затруднения со стороны КС, то логисты RZ связываются с покупателем и в максимально вежливой форме сообщают об этом с просьбой перенести заказа на удобное время. Если покупатель звонит с просьбой уточнить время прибытия курьера, то логист (в зависимости от КС, осуществляющей доставку) просит связаться КС с покупателем (с обязательным последующим контролем) или сам передает покупателю полученные сведения от КС. Если на следующий день после согласованной даты выяснилось, что доставка не состоялась (по данным КС), то логист RZ связывается с покупателем и интересуется о причинах сложившейся ситуации. В случае, если это была инициатива КС, урегулирует перенос доставки.

Сопровождение самовывоза

На следующий день после предполагаемой даты самовывоза осуществляется проверка заказов. В случае выявления факта неполучения заказа покупателем, с покупателем связываются, уточняют причины, по которым не был получен заказ, и согласуют следующую дату получения заказа. Цикл повторяется до тех пор, пока заказ не будет выкуплен покупателем или он не подтвердит отказ от заказа.

Сопровождение доставки Почтой России

Ежедневно RZ производит контроль заказов, отправленных по Почте России на наличие номеров отправлений (что означает, что заказ был передан в ПР и ему присвоен идентификатор). После получения номера отправления заказа Почтой России покупателя уведомляют по телефону о том, какой номер присвоен его посылке и как можно отследить ее местоположение. Если покупатель при заказе указал свой адрес электронной почты, то на этот адрес ему отправляется письмо с номером отправления и инструкцией, как самому можно отследить, где находится посылка.

Через неделю после получения номера отправления логист RZ производит контроль местоположения посылки. Если посылка не пришла в пункт назначения, то логист RZ по телефону сообщает покупателю, где находится посылка, а также сообщает примерное время прибытия в пункт назначения. Звонки покупателю повторяются каждые 7 дней, пока посылка не прибудет в пункт назначения. Если в момент очередного контроля перемещения посылки выясняется, что она находится в пункте назначения, то логист сообщает об этом покупателю и вежливо интересуется, когда планируется выкуп посылки. Через день после даты планируемого выкупа посылки логист вновь проверят ее статус, и если она еще не выкуплена, то цикл повторяется. Звонки повторяются до тех пор, пока посылка не будет выкуплена покупателем или покупатель не подтвердит отказ от посылки.


Если на сайте Почты России стоит статус «вручение адресату», заказ считается доставленным.

Если дозвониться до покупателя не удалось, то попытки связаться с ним производятся через каждые 3 часа в течение 3-х дней. Если дозвониться так и не удается, отправляется письмо покупателю на эл. адрес (если таковой имеется в заказе) с текущей информацией о состоянии отправления.

Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание подразумевает под собой взаимодействие с покупателем после успешной доставки заказа и включает следующее:

Возврат и обмен товара

Возврат товара – передача покупателем купленного товара в торговую организацию по ряду причин. Обмен товара – процесс, при котором один товар заменяется на другой (аналогичный).

Товары по отказным заказам возвращаются на хранение на склад RZ. В случае, если проект пользуется услугой ответственного хранения, товар проходит процесс повторной приемки и постановки на остатки. Если же проект пользуется схемой кросс-докинга, товары хранятся на складе RZ бесплатно в течение календарного месяца, далее при любом объеме хранимого товара оплата взымается как за 1м3.

Возвраты поставщику товаров осуществляются силами ИМ со склада RZ, либо по согласованию организуется доставка товара поставщикам силами КС RZ.

Обмен товаров производится по схеме:

  1. возврат товара от покупателя на склад;
  2. организация доставки товара для обмена от поставщика;
  3. доставка до покупателя.

Существуют несколько условий возврата и обмена товаров

1. Полный возврат

Если при доставке покупатель в силу различных причин отказался принять заказ, то курьер не отдает чек, берет/не берет деньги с покупателя за доставку (это зависит от условий работы ИМ), и забирает товар, который впоследствии возвращается на склад и проходит повторную процедуру постановки на остаток.

2. Частичный возврат

В случае если покупатель из доставленного заказа берет не все товары, т.е. отказывается получать определенные товары по каким-либо причинам (брак, не подошел размер, нарушена подарочная упаковка и др.), отказной товар отдается курьеру, либо остается в ПВЗ. Далее товар возвращается на склад RZ и проходит приемку (см. раздел Хранение), либо хранится до востребования ИМ для возврата поставщику.

3. Обмен

Обмен товара подразумевает:

  1. Отказ клиента полностью или частично от какого-либо товара. При этом товар, от которого покупатель отказался, возвращается на склад RZ и, соответственно, на остатки, либо хранится до востребования ИМ для возврата поставщику.
  2. Доставку нового заказа (или товара) покупателю.

PostCall

Услуга PostCall подразумевает под собой процесс общения с покупателем через определённое время после доставки заказа с целью узнать мнение покупателя о работе ИМ, уровне обслуживания и качестве доставки. Процесс включает в себя полуавтоматический опрос, когда начинает разговор с покупателем сотрудник RZ и интересуется у него о возможности прохождения такого опроса, а затем переключается на IVR, когда покупателю необходимо ответить в автоматическом режиме на три вопроса:

  1. вопрос: Оцените качество работы ИМ от 1 до 5, где 1 – самый низший бал, а 5 – самый высокий.
  2. вопрос: Оцените качество работы службы доставки ИМ от 1 до 5, где 1 – самый низший бал, а 5 – самый высокий.
  3. вопрос: Понравился ли Вам наш ИМ в целом. Варианты ответов: да/нет.

Данные ответов покупателей автоматически собираются и доступны в ЛК RZ в режиме реального времени.

Взаимодействие RZ с поставщиками ИМ

Поставщиками товара могут быть организации, у которых производится закупка товаров, или собственный склад ИМ. Количество поставщиков, с которыми взаимодействуют МИМ, зависит от выбранного тарифного плана и колеблется от 2 до 15 и более (на индивидуальных тарифах).

Условия работы (определения поставщика товара, уточнения наличия, резервирования, способ поступления товаров на склад, возвраты и обмены и др.) согласуются с поставщиком напрямую ИМ, и озвучиваются менеджеру по интеграции в процессе подключения проекта (см. раздел Подключение). Все договоренности фиксируются в регламенте. Соблюдение договоренностей с поставщиком необходимо для качественной обработки заказов.

Взаиморасчёты и обмен документами с поставщиками ведутся силами ИМ, без вмешательства RZ.

Кросс-докинг

При использовании схемы кросс-докинг вопросами транспортировки товара с места хранения на склад RZ занимается КС RZ. Для обеспечения высокого качества этого процесса между клиентом и поставщиком должны быть достигнуты договорённости, гарантирующие беспрепятственный процесс получения товара курьером RZ от поставщика. Например, своевременное обеспечение поставщика или КС RZ доверенностями на получение товара. Все данные по сформированным заявкам на получение товара от поставщика клиент может увидеть в ЛК раздел «заказы поставщикам».

Привоз товара на склад RZ силами поставщика

Сервис RZ предполагает возможность передачи товаров на склад RZ силами поставщика или сторонней КС, привлечённой ИМ. Процесс передачи товара на склад RZ организовывается по правилам работы склада RZ и включает:

  1. Необходимость оформления заявки на передачу товара на склад RZ в заранее оговоренный срок.
  2. Оформление пропуска для беспрепятственного проезда курьера на территорию склада RZ.
  3. Приёмку товара к комплектации.

Взаимодействие с курьерской службой интернет-магазина

При условии использования собственной курьерской службы, ИМ имеет возможность осуществлять доставку заказов до покупателя любым видом доставки, предусмотренным условиями работы этой КС.

В этом случае контроль за оформлением и выполнением заявок на доставку осуществляется силами ИМ без задействования ресурсов RZ. В данном случае RZ не несёт ответственности за выполнение заявок на доставку.

В случае взаимодействия с КС ИМ оформление заявок на доставку осуществляется одним из способов:

  1. если КС ИМ является одним из партнеров RZ, то оформление производиться в ЛК КС по правилам, предусмотренным КС.
  2. если КС ИМ не является партнером RZ, то оформление заявок в ЛК КС производиться силами ИМ по предоставленной на удобный электронный адрес информации от RZ.

Правила работы с КС ИМ

  1. Для осуществления доставки силами КС ИМ вся информация по заказам передаётся автоматически из ИС RZ на электронный адрес ИМ.
  2. Контроль за осуществлением доставки производится силами ИМ.
  3. Статусы по заказам, доставленным силами КС ИМ, проставляются силами ИМ в ИС RZ до 1 числа каждого месяца за минувший период. Исключение составляют заказы, отправленные Почтой России. По данным заказам статусы проставляются не позднее, чем через 1 месяц после отправки. В случае если до установленного срока в ИС RZ статусы по заказам не проставлены, заказ устанавливается в статус «доставлен», который подлежит оплате по тарифу. Дальнейшие изменения статусов заказов не производятся.
  4. При возникновении проблем финансового характера, связанных с работой КС ИМ, они должны решаться силами ИМ.
  5. При использовании КС ИМ для отправлений заказов через Почту России, ИМ должен своевременно, по факту получения информации из КС ИМ, предоставить трек-номера для отслеживания посылок.

Хранение на складе RZ и комплектация заказов

Приём товара на ответственное хранение

Привоз товара на склад RZ возможен по предварительному согласованию в любой день недели, включая выходные, в период с 12 до 17 часов.

Пропуск выписывается в день приезда. Предварительно (минимум за час до прибытия на склад) клиент сообщает данные для оформления пропуска менеджеру проекта. Пропуск разовый и действителен только на день выписки. Для оформления требуются: ФИО курьера, марка и номер машины.

Общий порядок постановки товара на ответственное хранение

Приёмка товара на ответственное хранение на складе RZ осуществляется в два этапа:

  1. Приёмка товара по местам в день привоза товара на склад RZ.
  2. Приёмка товара по количеству.
Приемка товара по местам

Осуществляется по количеству привезенных мест (коробок, паллет и т.д.)и производится сразу при передаче товара на склад. Упаковки, в которых находится товар, не распаковываются. В присутствии курьера они опечатываются до момента фактической приёмки по количеству.

Накладная на товар подготавливается на складе по факту принятия товара, в которой фиксируется количество принятых мест без указания перечня товаров.

Приёмка товара по количеству

Процесс включает в себя распаковывание опечатанных коробок, пересчет товаров по факту, производится сверку с первоначальными данными по привозу товара, предоставленными клиентом, отбор брака, этикетирование товара, постановку актуальных остатков на учет в системе RZ и расположение товара на складе в удобном для комплектации порядке.

Приёмка по количеству осуществляется в дату, согласованную с клиентом. Предусмотрены 2 варианта проведения приемки товара по количеству.

  1. Клиент по желанию может лично присутствовать при пересчете и этикетировании товара. Если расхождений с ожидаемым привозом товара нет, клиенту предоставляется документ, содержащий список принятых на хранение товаров. Если в ходе пересчета были выявлены расхождения с ожидаемым привозом, составляется и подписывается документ, фиксирующий расхождения и количество принятых на хранение товаров.
  2. Клиент не присутствует при пересчете и этикетировании товаров.

В данном случае если расхождений с ожидаемым привозом нет, результат приемки клиенту предоставляется в виде отчета личном кабинете. Если расхождения выявлены, составляется документ фиксирующий расхождения и количество принятых на хранение товаров и предоставляется клиенту. В течение любого дня отчетного периода (календарный месяц) на электронный адрес клиенту по его предварительному запросу менеджер проекта отправляет фото товара ИМ, размещенного на складе.


Этикетирование

Этикетирование представляет собой нанесение на упаковку товараособой маркировки, позволяющей при комплектации быстро находить товар, что снижает риск неверной сборки заказа. А также позволяет значительно сократить время проведения инвентаризаций. Система уникального этикетирования является основной для безошибочной и четкой работы склада.

Комплектация заказов

Комплектация заказов выполняется строго по кодам, нанесенным на этикету.

Инвентаризация товаров

Раз в месяц проводится плановая инвентаризация товаров. Допускается проведение дополнительной инвентаризации по запросу ИМ не чаще 1 раза в календарный месяц. Результаты проведенной инвентаризации доступны в ЛК.

Вывоз товара с ответственного хранения.

Забрать товар со склада RZ клиент может самостоятельно или согласовав с МП доставку товара на удобный адрес. Товар, вывезенный со склада RZ, снимается с ответственного хранения и остатков. При необходимости вернуть товар на ответственное хранение осуществляется стандартный процесс приемки товара. Заявка на вывоз товара с ответственного хранения должна подаваться не позднее, чем за 2 рабочих дня до предполагаемой даты вывоза товара.

Вывоз товара со склада возможен в 2-х случаях:

  1. При расторжении договора. В этом случае проводится проверка на предмет финансовых задолженностей ИМ. В случае их отсутствия подаётся заявка на склад для снятия товара с остатков и его непосредственной подготовке к вывозу. При имеющихся задолженностях предварительно решается вопрос с финансовым отделом по их погашению, после чего организовывается подготовка товара к вывозу со склада RZ.
  2. Вывоз части товара. В случае необходимости ИМ имеет возможность забрать часть товара со склада RZ (например, представление товара на выставках). В этом случае подаётся заявка МП с указанием перечная товаров, подлежащих вывозу.


Система учёта остатков в ИС RZ

После этикетирования товар вносится в ИС RZ на остатки, отчёт по которым доступен в режиме реального времени в ЛК сервиса RZ. В любое удобное время клиент имеет возможность воспользоваться ЛК для получения информации о наличии и количестве того или иного товара, находящегося на ответственном хранении на складе RZ.

Акции, скидки, сопутствующие товары, прочие бонусные услуги от ИМ

Функционирование ИМ на сервисах RZ предусматривает использование и проведение магазином различных акций, скидок, распродаж и других приемов продажи товаров. Информация о проведении акций передается и согласуется с менеджером проекта заблаговременно, т.е. за 2-3 рабочих дня до фактического запуска акции и размещения информации о ней на сайте ИМ. Это время необходимо для перестройки работы сервиса на большие объемы заказов и входящих звонков.

Акции могут быть организованы ИМ самостоятельно (например, выведение на сайте ИМ раздела «Распродажа», либо товара дня), либо совместно с сайтами-купонаторами, которые продают купоны.

Акции с применением системы групповых покупок

Акция с использованием купонов подразумевает наличие бланков купонов с уникальными номерами и, как правило, кодами для их погашения в системе сайта-купонатора. Принцип работы сервиса RZ в отношении купонов сводится к следующему.

  1. Клиент должен предоставить подробную информацию о предполагаемой акции, а так же список номеров купонов и соответствующих им кодов для погашения, если располагает такими данными. Перечень этих номеров вносится в ИС RZ, что позволяет в процессе обработки заказов отслеживать достоверность купонов.
  2. Скидка, предоставляемая купоном, должна рассчитываться автоматически на сайте ИМ. В случае, если система сайта не позволяет при оформлении заказа через корзину учитывать скидку по купону, МИМ может рассчитать её самостоятельно, на основании информации, размещённой в регламенте.
  3. В случае если клиент не имеет возможности предоставить список купонов с кодами для погашения, МИМы при обработке заказов:
  • вносят номера купонов и кодов для погашения в поле комментариев к заказу;
  • не проверяют номера купонов на достоверность;
  • не занимаются погашением купонов на сайте купонатора.

Если купон предусматривает бесплатную доставку или предоставление товара бесплатно, в ИС RZ бесплатный товар или услуга фиксируются с ценой 0,01 руб., что характеризует нулевую стоимость.

Простые акции

Акции без использования купонов могут быть различными: от сезонной распродажи товара до использования дисконтных карт при приобретении товара на сайте ИМ. Принцип работы сервиса RZ в отношении купонов сводится к следующему.

  1. Клиент должен предоставить подробную информацию о предполагаемой акции и условиях её проведения.
  2. В ходе обработки заказов МИМ руководствуется информацией об акциях, размещённой в регламенте проекта.

Особенности обработки заказов с учётом акций без использования купонов.

  1. В случае, если по условиям акции или скидки предусматривается бесплатная доставка или предоставление товара бесплатно, в ИС RZ бесплатный товар или услуга фиксируются с ценой 0,01 руб., что характеризует нулевую стоимость.
  2. МИМ может самостоятельно рассчитать стоимость товара / услуги на основании информации об акции.
  3. Система RZ не ведёт учёт накопления бонусов за приобретение товаров на сайте ИМ для последующего предоставления скидки покупателю. Учёт должен вестись на сайте ИМ, либо клиентом самостоятельно.

Услуга «На выбор»

Данная услуга предоставляет возможность для покупателя доставки нескольких товарных позиций с последующим выбором понравившегося (подошедшего) товара по факту доставки. Условия сервиса RZ в рамках такой услуги сводятся к следующему.

  1. На каждый товар пробивается отдельный кассовый чек перед выездом курьера на доставку.
  2. Может быть осуществлена доставка без кассового чека, что указано отдельно в заявке на доставку КС.
  3. Курьер ожидает 15 минут, пока покупатель выбирает товар. Последующее время ожидания оплачивается дополнительно покупателем или клиентом, в зависимости от договорённостей, прописанных в регламенте.

Предложение сопутствующих товаров, товаров в подарок (upsale)

По желанию или условиям работы ИМ к заказу может прилагаться подарок или иной сопутствующий товар (например, бонусная карта, подарочная упаковка и т.д.). Принцип работы сервиса RZ в этом случае сводится к следующему:

  1. Все сопутствующие товары, идущие в качестве подарка или бонуса, должны быть внесены в каталог товаров на сайте ИМ, как любой другой товар, но без выведения информации о таком товаре на витрину сайта ИМ.
  2. Клиент должен предоставить полную информацию об условиях предоставления подарка или бонуса.
  3. При оформлении или обработке заказа МИМ вносит товар, предназначенный в качестве подарка или бонуса, в общий список товаров, заказанных покупателем.
  4. Товар, предназначенный в подарок или в качестве бонуса, подлежит комплектации, как любой товар, идущий в заказе.

Описание Личного кабинета RZ

Online сервис Личный кабинет позволяет эффективно использовать время по контролю своего бизнеса. С помощью online функций ЛК клиент имеет возможность:

  • отслеживать обработку заказов;
  • отслеживать систему ведения остатков;
  • формировать отчёты по продажам;
  • видеть статистику продаж;
  • отслеживать состояние взаиморасчетов с RZ;
  • прослушивать телефонные разговоры МИМов с покупателями;
  • пользоваться формой обратной связи с МП.

Порядок подключения ИМ к сервису RZ

Процесс подключения к сервису RZ является обязательным, в ходе которого разрабатывается схема взаимодействия ИМ с RZ и порядок работ по обслуживанию заказов.

  1. Подключение магазина к сервисам RZ происходит посредством взаимодействия с менеджером по интеграции.
  2. В начале подключения менеджер по интеграции назначает ИМ индивидуальный код, под которым ИМ будет зафиксирован в системе RZ. Этот код сообщается клиенту в письме с подробным описанием работ, которые необходимо произвести при подключении.
  3. Все особенности магазина и разработка схемы, по которой магазин будет функционировать, обсуждаются и согласуются на этапе подключения.

Проверка ИМ на соответствие требованиям RZ

После поступления денежных средств, информация о проекте передаётся в отдел подключения. Менеджер по интеграции связывается с клиентом для обсуждения предстоящих работ по подключению и согласованию этапа проверки ИМ на соответствие требованиям ИМ. Для выполнения этого пункта требуется наличие полноценно работающего сайта интернет-магазина и доступы к системе сайта.

Проверка длится 2 рабочих дня, на протяжении которых, на основании предоставленной клиентом информации, оценивается техническая часть сайта, его функционал, возможность настройки автоматической передачи данных из системы сайта ИМ в систему RZ. В результате проверки или выносится решение о доработке функционала сайта, или назначается дата начала работ по подключению ИМ к сервису RZ.

В период проверки первый авансовый платёж, поступивший от клиента, не активен. Денежные средства начинают списываться с последующим ежемесячным выставлением счетов с даты начала работ по подключению.

6.7.2. Формирование и согласование регламента На основании заполненной клиентом анкеты, содержащей информацию о схеме работы ИМ, менеджер по интеграции формирует регламент работ для МИМов. Регламент является основным документом, на основании которого ведётся обработка заказов и взаимодействие, как с покупателями, так и с поставщиками, КС, а так же самим ИМ.

Вся информация, содержащаяся в регламенте, должна быть достоверной и актуальной. В ходе обслуживания проекта на сервисах RZ допускается внесение изменений в разработанную схему, но по своевременно отправленному запросу МП с информацией о предстоящих изменениях. Запрос должен подаваться не позднее, чем за 3 рабочих дня до вступления изменений в силу.

Интеграция сайта с шлюзом RZ

Интеграция позволяет настроить автоматическую передачу данных из системы сайта ИМ в систему RZ, что обеспечивает продуктивную обработку заказов на сервисах RZ.

  1. Интеграция может разрабатываться силами программистов ИМ. Клиенту предоставляются все инструкции.
  2. Интеграция может быть разработана силами программистов компании RZ (бесплатно) при предоставлении всех доступов к системе сайта (административная часть, база данных, FTP и т.д.).
  3. При необходимости получения данных из системы RZв автоматическом режиме обратная интеграция разрабатывается силами программистов ИМ.

Настройка приема телефонных звонков

IP-телефония может быть арендована в компании RZ. Номера предоставляются в двух кодах: 499 или 495 – безлимитные, с неограниченным количеством входящих/исходящих звонков.

Подключение телефонного номера клиента осуществляется по SIP протоколу. Настройки SIP для подключения на виртуальной АТС должны быть отправлены менеджеру по интеграции. Инструкция по получению настроек SIP отправляется клиенту с первым приветственным письмом от менеджера по интеграции или может быть получена у телефонного провайдера.

Если у клиента телефонный номер от провайдеров Манго или Телфин, подключение осуществляется бесплатно (исключение составляет тариф "Конструктор").

Если у клиента телефон от другого провайдера:

  • проверяется возможность подключения по SIP-протоколу;
  • в случае возможности подключения клиенту выставляется счёт на подключение телефонного номера. Само подключение выполняется после поступления денежных средств на счёт RZ.

Организационные задачи перед началом работ

Проект может начать обслуживание на сервисах RZ только при наличии оригинала договора, подписанного клиентом. Непосредственно перед началом работ RZ предоставляет клиентам возможность провести тренинг для МИМов посредством скайп-конференции с целью предоставления информации о продукции, возможностях сайта ИМ и прочих нюансов, связанных с взаимодействием с покупателями.


Взаимодействие с RZ

Взаимодействие с RZ ведётся посредством телефонной связи или:

  1. С менеджером проекта через систему обслуживания клиентов (Servicedesk). Все обращения необходимо отправлять на электронный ящик обслуживания pmanager@ritm-z.com.
  2. С финансовым отделом по эл.почте acc@ritm-z.com.
  3. С Отделом контроля качества через форму обращения на электронный адрес qcontrol@ritm-z.com.


Отключение от сервиса RZ

Отключение от сервиса RZ подразумевает под собой расторжение Договора с дальнейшим прекращением сотрудничества. Процесс расторжения условно можно разделить на три этапа.

  1. Уведомление о расторжении Договора. О намерении прервать сотрудничество и отключиться от сервиса RZ от ИМ должно поступить уведомление не позднее, чем за 30 дней до фактической даты прекращения действия Договора. Уведомление отправляется МП в свободной форме с указанием даты отключения от сервиса RZ.
  2. Взаиморасчёты. Финансовым отделом RZ проводится проверка оплат счетов со стороны ИМ на предмет наличия задолженностей. В случае отсутствия таковых готовятся закрывающие документы с последующей передачей оригиналов ИМ.
  3. Отключение. В день прекращения сотрудничества осуществляется отключение проекта от сервиса RZ (отключается телефония, передача данных из системы сайта в систему RZ, прекращается обработка заказов и приём звонков от покупателей).