Связаться с нами
Негативные клиенты и способы повышения лояльности


Негативные клиенты и способы повышения лояльности


Вести бизнес в интернете и не сталкиваться с недовольными клиентами невозможно — с этим согласятся все опытные управленцы. И важно не столько смириться с этим фактом, сколько научиться правильно организовывать работу с негативными отзывами клиентов. Аналитика говорит сама за себя. Согласно проведенным опросам, примерно 95% пользователей обращают внимание на отзывы перед покупкой. При этом около 85% из них хотят найти именно негативные отзывы клиентов. Значит ли это, что отрицательные отзывы убивают бизнес? Нет. Более того, грамотная и оперативная работа с недовольными клиентами позволяет увеличить конверсию. И сейчас мы расскажем, как добиться этого эффекта.


Типы негативно настроенных клиентов

Чтобы правильно давать ответы недовольным клиентам, нужно понять, с каким по характеру негативом может сталкиваться бизнес. Можно выделить 3 основных вида отрицательных реакций:

  • конструктивная критика;
  • эмоциональный всплеск;
  • черный пиар.

Стратегии работы с первыми двумя видами мы рассмотрим подробнее, так как на фейки реагировать проще. Если вы понимаете, что отзыв инициирован недобросовестным конкурентом, то «отбить атаку» будет несложно. На черный пиар корректно отвечать вежливо, но с требованием предоставить конкретику. Обычно все претензии исчезают, а конфликт затухает, если представитель компании попросит предоставить фотографии товара, скан чека или другие доказательства сотрудничества. Но даже если есть уверенность в фейковости реакции, ответ на негативный отзыв клиента должен быть сдержанным и вежливым.


Рекомендации по работе с негативом

Теперь пришло время разобраться с тем, как реагировать разумную критику и отрицательные эмоциональные реакции клиентов. Итак, вот что нужно делать, если клиент недоволен.

Избавьтесь от эмоций

Общение с негативным клиентом нужно начинать только в спокойном состоянии. Ответственные менеджеры и руководители склонны воспринимать критику, как личное оскорбление. Но на эмоциях сложно достигнуть конструктивного решения. Слишком импульсивные ответы будут прочитаны представителями целевой аудитории, и им это вряд ли понравится. И помните, эта рекомендация не призывает к холодному и безучастному общению. Наоборот, нужно постараться проявить интерес и эмпатию — сочувствие всегда вызывает позитивную реакцию.

Уточняйте детали

Часто можно встретить такой распространенный пример отклика «Все плохо. Не рекомендую». Как ответить на такой негативный отзыв клиента? Нужно обязательно «вытянуть» из покупателя дополнительную информацию. Задайте уточняющие вопросы, предложите несколько способов обратной связи. Даже если ответа не последует, компания продемонстрирует свое внимание.

Предлагайте решение проблемы

«Спасибо за ваше мнение. Приносим извинения за доставленные неудобства» — наверное, каждый видел подобный ответ на негативный отзыв клиента. Но такая реакция недопустима. Негативно настроенный покупатель с большой долей вероятности сохранит лояльность, если ему предложить решение. К примеру, если человек недоволен отсутствием велосипедной парковки, то в ответной реакции стоит не только извиниться, но и пообещать решить вопрос с установкой конструкции. Но важно обещать только то, что компания реально может выполнить.

Аргументируйте позицию бизнеса

Компания не всегда может пойти не уступки. В таком случае, ответ на негативный отзыв клиента должен сопровождаться доступной аргументацией. К примеру, если посетителю не нравится отсутствие пива в меню, то нужно рассказать, что бизнес позиционирует себя, как безалкогольный, и эта концепция не будет изменена. Конечно, клиент останется недоволен услугой, но другие читатели отзыва, скорее всего, отнесутся с пониманием.

Используйте юмор

Шутки тоже входят в инструментарий для работы с негативными клиентами, но использовать их нужно очень аккуратно. Уместный юмор используется для сглаживания неприятных ситуаций. Однако нельзя использовать шутки, если продукт или сервис доставили серьезные неприятности клиенту. Например, не стоит шутить о том, что неудачная полировка автомобиля — это хороший повод сменить цвет машины на более актуальный.

Подведем итоги

Теперь вы знаете, как ответить недовольному клиенту и реагировать на токсинные отзывы. Помните, что негатив — это отличная обратная связь. Поэтому не нужно расстраиваться при его появлении. Анализируйте отрицательные реакции, и используйте ответы на них в качестве инструментов для увеличения продаж.

Комментарии