Связаться с нами
Семь проблем онлайн-консультирования в интернет-магазинах.


Семь проблем онлайн-консультирования в интернет-магазинах.





Проблема поддержки покупателей сервисами и специалистами интернет-магазинов реально существует. Даже при хорошем оснащении портала необходимым функционалом: чатом, кнопкой обратного звонка, удобным номером дозвона – проблемы возникают с некачественным оказанием услуг сотрудниками, обслуживающими конкретный ИМ. Еще один важный фактор ошибок интернет-сервисов связан с неумелым использованием имеющихся ресурсов.
Чем конкретно «грешат» консультационные услуги интернет-магазинов и порталов?
1.   Онлайн-чат, который находится большую часть времени в положении «офлайн». Такое положение возникает либо у недобросовестных владельцев порталов, которые стремятся произвести обратное впечатление, либо у хороших сайтов, не умеющих эффективно пользоваться данным инструментом.
2.   Раздражающие всплывающие окна с многократным приглашением к общению, сопровождающиеся музыкой или отвлекающей рекламой. Ограничьтесь просто яркой кнопкой, которую могут использовать посетители по мере необходимости. Общаться с роботами любят не все.
3.   Еще одна распространенная ошибка – при работающем чате, ответа посетитель не получает, то есть все консультанты заняты. Сделайте возможным донести информацию, что вы свяжитесь с человеком позже.
4.   Некачественные и непрофессиональные консультации. Это самый раздражающий фактор для обратившихся людей. Когда консультант не может решить проблему, то отношение к вашему сервису, магазину, порталу лояльным не будет никогда. Скорее наоборот, это разнесется по форумам и станет в лучшем случае поводом для шуток.
5.   Не нравятся пользователям однообразные, штампованные фото сотрудников, размещенные в контактах портала. Понятно, что владельцы хотят фотогеничные лица, но эти лица не должны быть растиражированы, к тому же оснащены гарнитурой и дежурной улыбкой.
6.   Инструменты не отражают логотип компании и не имеют персонализации. Многие владельцы, используя стандартные инструменты, не оснащают их на сайте собственными брендовыми названиями и логотипами. Пользователи могут не осознать, с кем они общаются, а воспринимать поддержку, как стороннюю организацию. А это может негативно сказаться на репутации вашей компании.
7.   Неисполнение прописанного регламента работы службы поддержки. Если у вас написано, что сервис работает 24/7, то он должен быть в доступе круглосуточно.
Итак, большинство перечисленных сервисов поддержки пользователей сайта бесплатны, но задумайтесь об организации их эффективной работы. Они помогут обеспечить вам лояльность пользователей и имидж вашей компании в глазах пользователей возрастет.
Фото:

Комментарии