Мы в Ritm-Z оказываем услуги аутсорсинга для интернет-магазинов уже почти 10 лет. За это время мы выработали оптимальную схему работы, позволяющую всем нашим партнерам быть в плюсе по различным направлениям: от снижения расходов до улучшения эффективности своей работы. В рамках нашего сервиса «Менеджер интернет-магазина» начинающие стартапы получают прочный фундамент и возможности для роста; те же, кто занял значительную нишу на рынке – не сдают своих позиций, имея возможности для еще большего развития и предоставляя своим клиентам лучший сервис.
Рассмотрим, какие преимущества дает бизнесу услуга «Менеджер интернет-магазина».
Снижение расходов на содержание наемных сотрудников
Наша линейка тарифных планов разработана с учетом такого соотношения размера абонентской платы и количества успешных заказов, чтобы при верном подборе тарифа вы ощутили явную финансовую выгоду по сравнению с содержанием штатных менеджеров и всеми вытекающими из этого расходами.
Например, абонентская плата на тарифах «Стартап» (9900 р.), «Конструктор» (11900 р.) и «Оптимальный» (14900 р.) составляет сумму, значительно меньшую, чем обычная рыночная зарплата одного менеджера, даже с учетом различий по регионам. В среднем по России, без учета Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга, полный рабочий день менеджера интернет-магазина стоит 25-30 тысяч рублей. В Москве и Московской области зарплаты в этой области начинаются от 45-50 тысяч, в Санкт-Петербурге от 35-40 тысяч. К данной сумме стоит также прибавить расходы на налоги, то есть фактически можно увеличивать указанную цифру на 50%.
Различия в заработной плате зависят от квалификации сотрудника, результата его работы в виде процентов, если в компании принята система начисления заработной платы «оклад плюс проценты», а также от возможностей самого магазина дать менеджеру заработать больше. Если это небольшой или начинающий проект, то и количество заказов будет невелико по объективным причинам.
Указанные выше тарифные планы как раз предназначены для подобных интернет-магазинов, у которых прибыль относительно небольшая, расходы на содержание наемного сотрудника бьют по карману, а в результате у компании не хватает достаточных финансовых возможностей для развития. Тариф «Стартап» включает в себя 30 успешных заказов, «Конструктор» - 80, «Оптимальный» - 150. Как видно, количество заказов в данных пакетах с запасом укладывается в возможности одного сотрудника.
Услуга аутсорсинга позволит вам снизить расходы в среднем в 2 раза, а для Москвы и Санкт-Петербурга - даже более. Точную экономию можно рассчитать индивидуально, исходя из фактического количества заказов и заработной платы менеджера в конкретном интернет-магазине. В любом случае, если компания или только начинает свой путь, или работает давно, но не имеет ресурсов для роста, так как значительная часть небольшой прибыли уходит на содержание наемного менеджера, экономическая целесообразность аутсорсинга продаж столь очевидна, что даже не требуется больше приводить никаких иных аргументов.
Также обращаем ваше внимание, что при подсчете соотношения затрат на штатного менеджера и аутсорсинг необходимо учитывать такой момент, как количество рабочих дней сотрудников и их рабочие часы в том и ином случае. В сервисе «Менеджер интернет-магазина», начиная с тарифа «Оптимальный», предусмотрен ежедневный рабочий график менеджеров (если же мы говорим о наемном сотруднике, то вряд ли он будет работать у вас без выходных).
В итоге, пользуясь нашей услугой, вы не только платите меньше, но и не теряете клиентов в выходные. Это весьма важный момент и совершенно новый уровень качества обслуживания покупателей, ведь даже далеко не все крупные магазины могут предоставить подобный сервис.
Тарифы, начиная с «Бизнес Лайт», предназначены для интернет-магазинов среднего масштаба. Они включают не только работу наших менеджеров 7 дней в неделю, но и увеличенное количество рабочих часов, с 9-00 до 21-00, и значительно большее предусмотренное количество успешных заказов. Плата по тарифам «Бизнес Лайт» (23900 р. и 300 заказов) и «Бизнес» (29900 р., 500 заказов) близка к сумме расходов на собственного сотрудника, если брать региональные суммы зарплат. Но за эти деньги мы фактически предоставляем вам двух менеджеров на полную неделю с увеличенным рабочим временем, а также нужно учитывать, что в магазине с достаточным потоком клиентов менеджер имеет возможность заработать больше процентов, то есть в итоге его зарплата может превысить 30-35 тысяч, а для столичного региона – 55-60 тысяч без учета налогового бремени. Сравните эти цифры с абонентской платой по нашим тарифам, и вы убедитесь, что с сервисом «Менеджер интернет-магазина» вы в любом случае остаетесь в существенном плюсе по затратам.
Наконец, тариф «VIP», который действует по принципу «включено абсолютно все», рассчитан на уже весьма раскрученные, крупные проекты, и призван заменить несколько штатных сотрудников. Здесь интернет-магазины получают максимум преимуществ, уже включенных в абонентскую плату (от 72000 р.), имея возможность полностью избавиться от всех процессов, связанных с продажами.
Вообще, подсчитывать только лишь мгновенную денежную экономию при переходе на аутсорсинг будет в корне неправильным. Услуга «Менеджер интернет-магазина» - это еще и мощнейший толчок для того, чтобы вы, покончив с рутиной, занялись, наконец, поиском эффективных решений для продвижения своего бизнеса. Вам не придется тратить силы на многие весьма неприятные вещи, чего никак не избежать, пока вы отвечаете за все самостоятельно, погрязнув в круговороте сплошных трудностей. Предоставляемые нами решения снимают с ваших плеч ворох проблем и, в конечном итоге, также имеют свое денежное выражение в виде роста прибыли и снижения издержек. Рассмотрим некоторые самые важные из них ниже.
Обученные сотрудники и возможности для развития
Подумайте, как много времени и нервов отнимает поиск менеджера в штат интернет-магазина? Начинающие стартапы не имеют отдела кадров, поэтому подбором персонала занимается, как правило, руководитель, забросив более важные дела, такие как разработка и реализация стратегии развития, поиск новых поставщиков, рекламные проекты и прочее. А как часто приходится учить нового сотрудника с нуля абсолютно всему: технике продаж по телефону, специфике товарного ассортимента, техническим особенностям работы в административной системе сайта. Снова время, нервы…
Конечно, обучение можно поручить либо старому сотруднику, если таковой у вас уже имеется и остается на рабочем месте до того, как новый менеджер сможет выйти на полный уровень самостоятельности, либо отдать это на откуп начальнику отдела продаж, но такая должность появляется лишь при достаточном уровне развития магазина. Поэтому учить нового менеджера часто приходится опять же руководителю, забросив свои непосредственные обязанности и утонув с головой в рутинных процессах.
Если говорить об обучении, здесь можно возразить, что нужно попросту взять менеджера с опытом работы. Но легко ли это? Готовы ли вы отталкиваться от более высоких ожиданий по зарплате, что чаще всего невозможно для начинающих проектов, у которых каждая копейка на счету? Также придется ждать, пока найдется подходящий кандидат, а это невозможно, если менеджер нужен здесь и сейчас. Кроме того, имеющийся опыт совершенно не означает, что новый сотрудник сможет применить его именно в вашем интернет-магазине, если только до этого он не работал с точно таким же ассортиментом и категориями клиентов. Поэтому даже кандидат с опытом нуждается в обучении и погружении в вашу тематику.
Допустим, что руководитель все же имеет возможность поручить занятия с новым менеджером кому-то другому. Что произойдет в этом случае? То, что временные затраты на обучение станут прямо пропорциональны финансовым потерям компании, ведь человек, занимающийся с новым сотрудником, также не будет иметь возможности полностью выполнять свои прямые обязанности. Потеряются заказы, нарушится привычный график работы, а продажные показатели нового сотрудника могут и вовсе не оправдать ожидания и потраченное время. Даже в крупных интернет-магазинах, где имеется свой отдел кадров, который отбирает только самых перспективных кандидатов, нет гарантии, что после испытательного срока, а то и раньше, новый сотрудник останется в коллективе. Текучка менеджеров велика, что скрывать, и процесс обучения плавно перетекает в бесконечность.
Кроме всего прочего, следует учитывать, что чаще всего ни новые сотрудники, уже имеющие опыт работы, ни те, кто отвечает в компании за обучение новичков, никогда не проходили профессиональные курсы телемаркетинга (это относится также и к руководителям). Знания приходится получать в процессе работы, из статей, литературы или отталкиваться от собственных соображений о том, как лучше работать с клиентами. В итоге еще на этапе подбора нового сотрудника оценка его знаний и умений проходит по неверным критериям, затем масса времени тратится на работу над ошибками, а процент успешных заказов оставляет желать лучшего.
Решение:
С услугой «Менеджер интернет-магазина» вам в принципе не нужно будет больше тратить свое время на поиск новых сотрудников, проведение собеседований и так далее. Персонал для вашего проекта предоставим мы.
Во-вторых, независимо от того, по какому тарифу вы обслуживаетесь, все наши менеджеры уже обучены технике продаж, и еще до начала работы с вашим проектом они сдают серьезное тестирование на тему знания системы работы именно с вашим магазином, сайтом, товарами, клиентами.
Во-третьих, обучение сотрудников проводится нами на профессиональном уровне, с учетом применения накопленного нами опыта и последних тенденций маркетинга в тех областях, в которых работает тот или иной интернет-магазин.
Как итог, с самого первого дня нашего сотрудничества вы получаете весомый эффект от финансовых затрат на аутсорсинг и спите спокойно, зная, что завтра вам не придется заново думать о том, где же взять и как обучить нового сотрудника, потому что за ваши продажи уже отвечают профессионалы своего дела. У нас всегда есть готовые кандидаты, а у вас, наконец, появится время на свой бизнес.
Решения для пиков и спадов продаж
Характерной особенностью работы многих интернет-магазинов является вариативность количества заказов в различные временные периоды. Это зависит от специфики ассортимента, от предпраздничного высокого сезона или после праздничного затишья, времени года, общепринятого графика отпусков. К этому можно прибавить также зависимость количества заказов от периодов проведения различных акций и распродаж.
Здесь интернет-магазины обычно сталкиваются с двумя проблемами:
1) Низкий уровень продаж на спаде может вылиться в острую нехватку финансовых средств. Приходится вводить режим экономии и урезать расходы. но ведь зарплата сотрудников должна выплачиваться стабильно независимо от уровня продаж. Даже если доход менеджера находится в прямой зависимости от количества успешных заказов, это вовсе не означает, что он не должен получать достойный оклад при минимальном количестве продаж, тем более, если причины простоя не зависят напрямую от менеджера. В ином случае ему с вами придется, скорее всего, расстаться.
Итак, доход магазина сократился, но расходы на зарплату все равно приходится нести. Если у вас не один, а два и более менеджеров, ситуация становится еще печальнее. Хорошо, если в этот период компании удастся отработать «в нули», а не уйти в минус. Чтобы достойно продержаться до следующего роста продаж, нужна прочная финансовая подушка безопасности, но и при ее наличии весьма обидно, когда деньги уходят буквально в никуда.
2) Вторая ситуация – прямо противоположная. В периоды активных продаж интернет-магазин получает массу заявок и звонков. Наемный менеджер не справляется, а дополнительный сотрудник на пару недель или месяц вряд ли появится, разве что кто-то другой из штата бросит свои обязанности и возьмется помочь. Но, как правило, происходит следующее: телефон раскаляется, покупатели не могут дозвониться, новые заказы не успевают обрабатываться, а подтвержденные – не успевают передаваться на доставку. И что в итоге? Магазин упускает большое количество успешных продаж и новых клиентов.
В дело вмешивается и поведенческий фактор: согласно статистике, 90% покупателей менее чем через минуту бросают трубку, если слышат в ней только гудки, а половина из этого количества вообще ждет на линии не более 10 секунд.
Еще один неприятный момент состоит в том, что на звонки или рассылку электронных писем с извинениями тем покупателям, чьи заказы срываются, времени тоже нет, поэтому клиентов так или иначе приходится не по своей воле игнорировать.
В результате, кроме упущенной прибыли, магазин несет имиджевые потери, так как представление клиентов (даже постоянных) о вас складывается исключительно негативное. Более того, все несостоявшиеся покупатели уйдут к вашим конкурентам, которые готовы к увеличившемуся потоку заказов. Готовы ли сделать такой ценный подарок тем, с кем боретесь за место на рынке?
Решение:
Сервис «Менеджер интернет-магазина», помимо широкой линейки тарифных планов, предлагает еще больше возможностей, например, изменять тариф на более подходящий в зависимости от пиков или спадов продаж при условии, что вы предварительно сообщите нам о такой необходимости за месяц. Вы легко можете перейти с тарифа «Бизнес» на «Оптимальный», с «Конструктора» на «Бизнес Лайт» и так далее в различных вариациях.
Для того, чтобы предварительно запланировать изменение тарифа, вам необходимо заранее иметь представление о примерном количестве ваших продаж в тот или иной период времени. Однако, поскольку мы в Ritm-Z сотрудничаем с интернет-магазинами в том числе и в вопросе выработки оптимальной стратегии продаж, то заранее уведомляем наших клиентов о возможных резких изменениях количества заказов. В этом вопросе мы полагаемся на собственный многолетний опыт работы и знание специфики того или иного бизнеса.
Итак, аутсорсинг продаж дает интернет-магазинам возможность снижать расходы в период затишья, тогда как при содержании штатного менеджера существенно сэкономить не получится. При резком росте продаж, с переходом на тариф, предусматривающий большее количество успешных заказов, вы получаете возможность не упустить ни одного потенциального покупателя. Мы гарантируем, что все поступившие заявки будут обработаны и переданы на доставку. Да, абонентская плата будет больше, но вы с лихвой компенсируете это полученным доходом, новыми лояльными покупателями и их положительными отзывами. Имидж вашего магазина не только не пострадает, но и улучшится, а это один из важнейших факторов дальнейшего успешного развития бизнеса.
В случае, если продажи выросли внезапно, и нет возможности поменять тариф, вы также моете рассчитывать на нас. Мы в кратчайшее время выделим вашему магазину дополнительного сотрудника (или сотрудников), которые справятся с потоком покупателей с сохранением высокой скорости обработки заявок.
Высокое качество обслуживания и его непрерывный контроль
Качество оказываемых услуг – важнейший момент, позволяющий получить преимущество перед конкурентами и повысить свой статус в глазах клиентов. Контроль за работой менеджеров отнимает немало сил и времени руководителя, а в некоторых ситуациях осуществить его и вовсе невозможно.
Постоянно следить за уровнем оказываемого сервиса и улучшать его в случае выявления недоработок можно с помощью записи и прослушивания переговоров менеджеров с покупателями. Если интернет-магазин держит наемных сотрудников, все это возможно осуществить через IP-телефонию: при этом придется дополнительно потратиться на недешевое оборудование, его установку и обслуживание. Более того, если менеджеры работают также и по сотовой связи через переадресацию звонков, необходимо учитывать затраты на пакеты минут сотового оператора. В случае, когда сотрудники разговаривают исключительно по сотовому или городскому телефонам, а финансовой возможности подключить мини-АТС нет (что для начинающих стартапов вполне нормально), качество обслуживания часто пускается на самотек.
Наличие многоканального телефона само по себе играет важную роль как для повышения качества сервиса, так и для увеличения количества продаж, ведь клиентам больше не придется подолгу висеть на линии, а вам – терять заказы из-за невозможности дозвониться в ваш магазин.
Также следует рассмотреть ситуацию, когда компания нанимает удаленного менеджера, который работает из дома или любого удобного ему места. Как здесь отследить, насколько сотрудник добросовестно относится к своим обязанностям, насколько грамотно ведет общение? А вдруг он имеет привычку разговаривать с клиентами из метро, торгового центра или кафе с соответствующей связью и уровнем окружающего шума? В этом случае совсем не удивительно, если магазин получает плохую статистику продаж.
Зачастую в деле контроля персонала руководители ограничиваются лишь просмотром отчетности о продажах, но и здесь есть свои подводные камни: некорректные или вовсе незаполненные данные о клиентах и заказах, отсутствие комментариев, без которых может быть упущена важная информация. Ссылаясь на нехватку времени, наемные менеджеры часто откладывают заполнение карточек клиентов на конец рабочего дня, а затем или вовсе забывают это сделать, или вводят данные по памяти с ошибками. Все это приводит к большому количеству возвратов и недовольных клиентов, потере имиджа и прибыли.
Решение:
Подключаясь к нашему сервису «Менеджер интернет-магазина», вы получаете не только многоканальный телефон, но и полный доступ к записям переговоров менеджеров и покупателей. Все это входит в стоимость любого из тарифных планов, поэтому даже на самом бюджетном из них сможете контролировать работу наших сотрудников в любое удобное время. Более того, мы сами непрерывно осуществляем мониторинг оказываемого обслуживания, разрабатываем и внедряем решения по его улучшению, и все это с детальной привязкой именно к вашему проекту.
Наши менеджеры работают непосредственно в call-центре на оборудовании, позволяющем осуществлять телефонные звонки самого высокого качества. Многоканальный телефон снимет проблему потерянных клиентов, ведь звонок идет одновременно на несколько линий. Мы даем вам возможность подключить свой номер или взять в аренду наш.
Вы в любой момент можете просмотреть отчетность о нашей работе, получить аналитические данные, информацию по каждому заказу с развернутыми комментариями. У наших менеджеров нет понятия «отложить на потом»: все сведения вносятся базу немедленно и корректно, ни одна деталь не упускается, а, следовательно, не возникает сложностей с дальнейшей доставкой покупки к клиенту.
Можно и далее бесконечно долго рассуждать о преимуществах аутсорсинга для интернет-магазинов, но уже описанные выше моменты дают представление о том, сколько денег вы можете сэкономить и сколько новых возможностей получить. Конечно, все индивидуально и требует детального подсчета отдельно для каждого проекта, но одно можно сказать наверняка: если у вашего бизнеса есть перспективы, вы в них верите, считаете не только деньги, но и свое время, копите новые идеи для развития и мечтаете заняться их реализацией вместо ежедневного решения надоевших проблем - вы получите максимальную отдачу от того, что рутинными бизнес-процессами за вас займутся другие.
Вас больше не будут ограничивать в движении вперед бесконечное обслуживание продаж, вопросы поиска, обучения и контроля персонала, впустую растраченные средства и переживания по этому поводу. Все это останется позади, а вам представится уникальная возможность подняться на ступень выше, заняться тем, чем и положено руководителю – вести свой бизнес к новым горизонтам и повышать его эффективность.