[spoiler]
Казалось что, это вопрос давно решен самой экономической действительностью. Не смотря на это, споры между региональными и столичными поставщиками услуг не утихают и по сей день. К примеру одни из первых споров по этим вопросам развернулись в апреле 2010 на круглом столе «Тренды развития call-центров в России» (источник Центр речевых технологий speechpro.ru/media/smi/2010-04-30-0). Александр Давыдов (Северо-Западный Телеком) отстаивающий сторону Столичный контакт-центров заявил:. «До кризиса 90% доходов от деятельности call-центров приходилось на Москву и Петербург. Почти 70% call-центров располагались на территории двух столиц. Соответственно, на все остальные регионы (развитые и не очень) приходилось 30% call-центров и 10% доходов от их деятельности», — говорит Александр Давыдов. По его мнению, Москва и Петербург и впредь будут держать пальму первенства. Причем между столицами происходит активная интеграция — Московские call-центры открывают площадки в Петербурге, а Петербургские — предоставляют свои услуги в Москве. В то же время Давыдов подчеркнул что, для оптимизации затрат лучше выносить площадки в регионы. «Это мировая тенденция», — признает он. Крупными «пилигримами» ушедшими со столичных площадок стала «Большая тройка» (ВымпелКом, Мегафон, МТС) операторов мобильной связи. В начале 2011 года, кода информационное агентство ВЕСТИ.ru опубликовало материал о том, что «в столице зафиксирован массовый уход операторов мобильной связи. "Большая тройка" посчитала свои расходы и поняла: за МКАД дешевле». (vesti.ru/doc.html?id=427679&cid=6)
Не все ли равно, откуда вещает приветливый голос оператора? Тем более на качестве обслуживания это никак не отражается, утверждают в компаниях сотовой связи. "Для того чтобы обслуживать, надо любить людей, надо любить клиентов, надо иметь желание помогать людям", - говорит руководитель департамента развития ЦПК "ВымпелКом" Елена Кузьминова
По данным исследования (marketing.rbc.ru/research/562949988742403.shtml) рынка аутсорсинговых call-центров, проведенного в августе 2013 года можно увидеть примерную величину операторской площадки в различных областях Центрального, Южного и Северо-Западного регионов (Источник: РБК.research, 2013). Однако давайте проанализируем, почему контакт-центр в регионе экономически выгоден и при этом на качество обслуживания это не влияет.
В этой статье несколько раз упоминалась экономическая причина вывода coll-центра в регионы. Что же всё-таки эта за причина?
По данным агентств по подбору персонала, зарплата оператора контакт-центра в Москве составляет в среднем 28000 руб и более, в Санкт-Петербурге - около 22000 руб и более, в Казани и Уфе или Брянске - около 13000 руб в месяц. Полагаем ставить в сравнение аренду офиса в обеих столицах и регионах нет необходимости.
Аренда недвижимости, зарплата сотрудникам это основные факторы которые толкают предпринимателей организовывать контакт-центры в регионах.
Региональные и столичные поставщики услуг могут спорить на эту тему вечно, приводя различные доводы за и против.
Последнее слово остается за заказчиком услуг контакт-центра. Не смотря на то, что экономическая составляющая причины выноса аутсорсингового контакт-центра является подавляющей причиной, все-таки некоторые заказчики услуг сомневаются при выборе удаленного поставщика. Основные возражения на этот счет выглядят следующим образом:
- 1. Операторы контакт-центра могут обладать не грамотной речью или дикцией в силу того, что в различных регионах преобладают те или иные особенности речи и диалекты.
- 2. Удаленным контакт-центром сложнее управлять.
- 3. Нельзя договориться о серьезной сделке без личной встречи. А с удаленным контакт-центром это сделать невозможно.