Наши коллеги собрали наиболее распространённые заблуждения относительно аутсорсинговых услуг, основанных на стандартизированном подходе с прозрачной системой тарификации. На протяжении пяти лет существования нашей компании наши менеджеры не раз сталкивались с подобными возражениями, поэтому предлагаем Вам ознакомится с нашими аргументами.
[spoiler]
| Возражение 1. Все компании одинаковые, не понятно кого выбрать и почему. Проверить, как работает компания, можно только подписав договор и заплатив деньги. Качество услуг компании в итоге может не устроить. Вы, потеряв время и деньги, снова идете искать аутсорсинговую компанию. |
Наш ответ: Совершенно верно, с первого взгляда трудно выбрать компанию, когда у всех примерно одинаковая тарификационная система, еще труднее выбрать, когда тарифы не представлены на сайтах некоторых компаний. Что делать? Ищите отзывы. Любые отзывы, отрицательные, положительные, но только с ссылкой на интернет-магазин, который оставил отзыв. Если отзывы есть и их много, не поленитесь, ознакомится со всеми отзывами. Если отзывов нет, но компания существует уже более года, то это не значит что у нее настолько все идеально, что о ней даже слова хорошего/плохого сказать некому. Обратите внимание на качество отзывов, как не бывает человека, которым все по жизни довольны, так не бывает компаний, у которых нет отрицательных отзывов. Если компания заявляет, что у нее более 100 или 200 клиентов, то обязательно найдется тот, кто будет недоволен качеством.
| Возражение 2. Менеджеры компаний не умеют продавать товар. Вместо активных продаж менеджеры просто не мешают клиентам покупать. Обороты магазина меньше, чем могли бы быть. Вы теряете свою прибыль. |
Наш ответ: Совершенно верно, аутсорсинговые контакт-центры в массе своей не мотивируют своих сотрудников на дополнительные предложения покупателям интернет-магазинов. Для того чтобы избежать подобного пути, мы разработали два варианта тарифов для наших клиентов. Первый вариант тарифов: Стартап, Конструктор, Оптимальный, Бизнес ― подразумевает стандартизированный подход. Менеджеры контакт-центра действуют по четкому регламенту, разработанному совместно с собственником интернет-магазина. В свою очередь, данный регламент обязывает менеджеров предлагать акции, бонусные и дополнительные товары покупателям интернет-магазина. Предлагать, но не навязывать им тот товар, который покупателю совершенно не нужен.
Второй вариант тарифов: тариф VIP ― подразумевает отдельно выделенных сотрудников, которые работают только с одним проектом. На данных проектах составляется скрипт разговора, где заказчик может указать, какие позиции должен продвигать менеджер.
| Возражение 3. Менеджеры плохо разбираются в товаре интернет-магазина. Покупатели не получают квалифицированную консультацию и уходят к конкурентам. Вы теряете свою прибыль. |
Наш ответ: Совершенно верно, менеджеры не рождаются со знанием товара именно вашего интернет-магазина. Принимая на работу сотрудника, вы также будете его обучать. Любой аутсорсинг, предлагая вам услугу контакт-центра, подразумевает, что вам необходимо будет провести обучение сотрудников по товарным характеристикам вашего проекта.
| Возражение 4. Компания экономит и нанимает небольшое количество менеджеров. Часто это студенты. Менеджеры загружены, звонки теряются, покупатели уходят. Вы теряете свою прибыль. |
Наш ответ: Звонки теряются, если нет четкой информационной системы, фиксирующей все обращения и позволяющей контролировать звонки операторов. В нашей компании пропущенные звонки стоят в приоритете, а заранее масштабированный проект позволяет исключить и уменьшить количество пропущенных звонков.
| Возражение 5. Компании финансово никак не мотивируют своих менеджеров продавать. На тарифах платить менеджерам проценты с продаж невозможно. Поднимет менеджер трубку или не поднимет, продаст ваш товар за 100 руб. или товар за 20 000 руб. ― менеджеру все равно. Вы теряете свою прибыль. |
Наш ответ: Совершенно верно, если контакт-центр заточен на поминутную оплату за свои услуги, то и график работы менеджеров, и их оклад зависят от того, сколько времени менеджер принимает звонки, сколько он минут в разговоре. Но возможен и другой вариант. А именно платить менеджерам за положительную конверсию заказов. Для этого наша компания разработала и внедрила специальную систему оплаты для менеджеров интернет-магазина, которая зависит не только от рабочего времени, проведенного за компьютером, но и от выполненных заказов.
| Возражение 6. Компании вас заманивают низкими тарифами на обслуживание, но условия в этих тарифах заведомо не устроят ни одного владельца магазина. Ваш магазин будет нормально работать только на дорогих тарифах и компании это понимают. Обязательные платежи по тарифу могут увести вас в минус. Невозможно изменить тариф по итогам месяца. Вас это не устраивает, но других вариантов компании не предоставляют. |
Наш ответ: Совершенно верно, поэтому наша компания довольно прозрачно представила все тарифы на сайте, не скрывая дополнительных платежей. Клиенты имеют возможность не только выбрать тарифный план, но и составить его на свой вкус. Наши клиенты, используя минимальный тарифный план «
Стартап», получают примерно по объему равный набор услуг, как на тарифе «
Бизнес».
| Возражение 7. Компании помимо основного тарифа по колл-центру, который вам предлагают, зарабатывают так же на ваших доставках и прочих доп.услугах. По факту вы несете затрат больше, чем необходимо. Затраты на обслуживание не прозрачны и сложно прогнозируемы. |
Наш ответ: Есть ли прибавление стоимости к услугам доставки или его нет ― можно проверить довольно простым способом: сравнить цены у аутсорсинговой компании и ее партнеров по доставке. Если цены разные, то вам ничто не мешает отдельно заключить договор со службой доставки. В большинстве случаев аутсорсинговые компании работают по ценам своих партнеров. Наша компания в этом случае не исключение.
