Кратко о тенденциях развития e-commerce.
Рынок электронной торговли в России за последние годы сделал значительный рывок вперед. Вместе с ростом количества интернет-пользователей (а их к началу 2018 года в России насчитывалось около 90 млн. человек) неуклонно увеличивается и количество покупок, сделанных онлайн, что находится в рамках общемировой тенденции. Около 30% активных пользователей российского сегмента Интернета хотя бы раз в год делают заказ в интернет-магазинах, а еще для трети онлайн-шоппинг и вовсе стал нормой – они приобретают товары таким способом до 14 раз в год.
Такая положительная динамика связана не только с увеличением интернет-активности населения, но и с тем, что бизнес все больше выходит в сегмент e-commerce. Только за 2017 год количество продаж посредством Интернета выросло на 20% и составило почти 1 трлн. рублей (прирост по сравнению с 2015 годом – 47%). Крупные сети и средние по размеру ритейлеры практически все представлены в электронной торговле, а многие из них существуют только лишь в этом формате. Доля небольших интернет-магазинов также неуклонно увеличивается. Кроме того, ежегодно растут онлайн-продажи одежды, обуви и сложной электроники, то есть тех товаров, которые раньше покупатели предпочитали приобретать в обычных магазинах.
Огромную роль в прогрессивной тенденции в вышеуказанных процессах играют и другие факторы, например весомый прирост пользователей мобильных устройств. Так, в 2017 году эта цифра составила 20%. Тот факт, что до половины интернет-трафика идет со смартфонов, говорит о том, что мобильность – очень важный критерий, ведь покупки стало возможным совершать фактически в любом месте и в любое время. При этом сегодня уже почти пятая часть интернет-аудитории – это люди пенсионного возраста, 40% составляет молодежь до 35 лет и столько же – пользователи средней возрастной категории от 35 до 55 лет. Как результат, интернет-магазины расширяют свой ассортимент, ведь теперь они могут предлагать больше товаров, отвечающих запросам людей самого различного возраста.
Также увеличивается и число тех, кто активно пользуется социальными сетями: сегодня эта цифра составляет почти 50% от общего числа населения, и только за последний год рост аудитории составил 15% . Социальные сети стали весьма эффективным инструментом маркетинга: информативные страницы интернет-магазинов, активные рекламные кампании в данном сегменте увеличивают количество переходов на основные сайты и, как следствие, увеличивается количество сделанных заказов. Для небольших магазинов социальные сети стали универсальной площадкой для размещения своих товаров: многие из них выбирают именно такой путь для активных продаж в качестве основного или дополнительного.
Менеджер Интернет-Магазина: реалии и перспективы.
На фоне всех этих впечатляющих цифр сложно переоценить роль такой профессии, как продавец (или менеджер) интернет-магазина. Именно эти люди играют одну из решающих ролей в том, выльются ли посещение сайта, входящий телефонный звонок, оставленные контактные данные в реальный заказ и нового лояльного клиента, или же пользователь предпочтет для совершения покупки сайт конкурента, а то и вовсе разочаруется в самой возможности приобретения товаров онлайн. Если в розничном оффлайн-магазине покупатель имеет возможность оценить товар вживую, осмотреть, потрогать, примерить его, провести тестирование (как в случае с электроникой и бытовой техникой), наконец, просто впечатлиться красиво оформленным помещением торгового зала и принять положительное решение, опираясь исключительно на эти критерии, то при покупке в Сети фактор телефонного разговора, переписки в соцсетях или посредством e-mail с продавцом интернет-магазина зачастую выходит на первый план.
Представим ситуацию: сайт интернет-магазина находится высоко в поиске, имеет прекрасный дизайн, удобен для пользователей, предлагает широкий ассортимент весьма востребованных товаров. Потенциальный клиент, зашедший на страницу с интересующей его позицией и, возможно, уже почти готовый сделать заказ, набирает номер телефона, потому что не желает оформлять заказ через кнопку «Купить», так как привык делать это через реального, «живого» человека, или же он хочет узнать подробнее о характеристиках, условиях доставки, о возможных схожих товарах, а может быть сразу обо всем вместе. А в ответ он слышит грубость, раздражение, ответы в стиле «Вся информация есть на сайте, читайте внимательнее», или «Я не могу тратить на вас столько времени, Вы же не единственный, кто нам звонит», или фразу «Я не обладаю такой информацией, ничем не могу помочь» на самые обычные вопросы, на которые в состоянии подробно ответить компетентный менеджер.
Нетрудно догадаться, что с большой долей вероятности покупатель завершит звонок и закроет данный сайт, не совершив покупки и больше не планируя сделать ее в этом интернет-магазине. Ни красивый дизайн, ни наличие нужного товара не спасут положение, если от общения с продавцом у пользователя останутся лишь негативные эмоции.
Менеджер интернет-магазина напрямую влияет на то, произойдет ли конверсия очередного лида в покупателя, станет ли покупка разовой или же клиент вернется снова. Компетенция продавца должна позволить ему ответить на максимальное количество предполагаемых вопросов, в том числе самых неожиданных, вроде «Подойдут ли эти зеленые туфли к фиолетовому платью моей бабушки?» Продавец интернет-магазина, владеющий приемами грамотного телемаркетинга, никогда не скажет «Не знаю», ведь он обязан произвести впечатление знающего обо всем на свете, чтобы побудить потенциального клиента сделать заказ, а также по возможности приобрести дополнительный товар, увеличив сумму чека.
При этом входящий звонок или заявка на консультацию из формы захвата вовсе не означает, что человек уже выбрал определенный товар и вообще настроен на покупку здесь и сейчас. В данной ситуации менеджеру интернет-магазина важно уметь заинтересовать клиента, внушить ему доверие к себе и к ассортименту магазина. Продавец должен отлично ориентироваться в представленных товарах и знать их особенности, а также уметь слышать (именно слышать) клиента, чтобы подобрать для него товар, вероятность разочарования в котором будет крайне мала. В ином случае покупатель будет винить не только менеджера, но и весь магазин в том, что покупка по каким-то причинам не подошла или заявленные характеристики товара разошлись с реальностью.
Даже если заказ в итоге окажется небольшим по сумме, гуру онлайн-торговли прекрасно знают, что бороться необходимо за каждого покупателя, ведь множество маленьких заказов складываются в хорошую прибыль, а клиент, сегодня купивший на тысячу и оставшийся доволен, завтра сделает заказ на десять и приведет с собой друзей!
Ну и конечно, продавцу интернет-магазина необходимо быть в какой-то мере психологом, открытым для общения с большим количеством самых разных людей, обладать железными нотами уверенности в голосе и изрядной долей терпения. Нужно уметь вежливо перевести разговор в положительное русло, даже если клиент, например, звонит или пишет, чтобы выразить свое недовольство товаром или сорванными сроками доставки, или чтобы высказать все «хорошее», что он вследствие этого думает о магазине, используя различные обороты русского языка, что, к сожалению, тоже случается. Сохранить лояльность клиентов, пусть и потратив на это дополнительно драгоценное время – тоже одна из важнейших задач менеджера интернет-магазина, и квалифицированный специалист справится с этим на отлично.
Тенденции настоящего времени и прогнозы на ближайшее будущее говорят о том, что рынок онлайн-торговли ожидает еще больший расцвет, а значит, роль менеджеров, которые являются лицом интернет-магазина и источником его прибыли, будет только возрастать и оставаться важным фактором в конкурентной борьбе всех участников дистанционной торговли.