Успешный интернет-магазин, по нашему глубокому убеждению (кстати, проверенному временем), начинается с детально продуманной и математически выверенной схемы приема заказов, где задействована телефонная связь и электронная почта, а чрезвычайным и полномочным послом вашей, пусть даже небольшой, торговой империи становится сотрудник, отвечающий на звонки и письма потенциальных покупателей.
Некоторые владельцы интернет-магазинов, недооценив значимость первоначального общения с возможными клиентами, опрометчиво возлагают обязанности по приему звонков и почты на сотрудников, включенных в производственный процесс. Таким образом, важнейший аспект работы доверяется людям неподготовленным, непрофессиональным и, скажем прямо, незаинтересованным (ведь эта функция не является их прямой должностной обязанностью). Кроме того, сотрудники, у которых появляются дополнительные функции, снижают уровень производительности труда в своей непосредственной сфере.
Между тем, именно первичный контакт покупателя с представителем магазина дает толчок к продолжению общения. Только компетентный консультант, обладающий необходимыми знаниями психологии, достаточно развитыми коммуникативными навыками и компетенциями, представит информацию о магазине и товаре полноценно и с той мерой привлекательности, которая необходима для возбуждения интереса и желания совершить покупку. Профессиональный консультант незаменим и в сфере общения с партнерами. Деятельность таких сотрудников в значительной степени определяет эффективность функционирования электронного магазина и лояльность его клиентов, следовательно, затраты на финансирование таких штатных единиц экономически рентабельны.
Следующий важнейший и достаточно сложный аспект создания эффективной системы управления интернет-магазином — формирование службы технической поддержки клиентов. Именно грамотное и полноценное техническое сопровождение покупателей обеспечивает неоднократные обращения именно в ваш магазин. Человек, единожды оставшийся доволен покупкой и реально почувствовавший на себе преимущества пресловутого индивидуального подхода, ощутивший искреннюю заинтересованность и помощь со стороны обслуживающего персонала, обязательно обратится вновь и порекомендует вас друзьям и знакомым.
Отдельное внимание владельцы торгового бизнеса в Сети должны уделять работе с поставщиками (конечно, если реализуется не продукция собственного производства). В поле зрения и постоянного контроля в этом случае находится огромный массив непрерывно обновляющейся информации: количество реализованного, зарезервированного и нереализованного товара, график плановых и необходимость дополнительных поставок, прочие нюансы ведения дела. Безусловно, такой объем интеллектуальной и организационной работы невозможно качественно проделать «по совместительству». Малейшие упущения чреваты потерей клиентов и переходом их к вашим конкурентам.
Следующий предмет нашего разговора — работа со складом. Сюда можно включить координирование и контроль сроков поставок товара партнерами, рациональное складирование, составление баз данных, комплектование и своевременную доставку заказов покупателям, учет проведенных операций. Трудно спорить с утверждением, что эти факторы активно влияют на функционирование интернет-магазина и его успешность.
Особое значение имеет и логистика компании: оптимальная схема доставки товаров значительно снижает стоимость этой операции и улучшает перспективы развития. Значит, необходим компетентный специалист, составляющий и корректирующий алгоритмы поставок, обладающий исчерпывающей информацией о наличии и эксплуатационных характеристиках транспорта, умеющий грамотно распределять материальные и людские ресурсы, обладающий способностью быстро и грамотно действовать в форс-мажорных обстоятельствах.
Перечислив основные проблемы организации деятельности интернет-магазина, влияющие на результативность его работы и степень удовлетворенности уровнем обслуживания интернет-магазина со стороны покупателей, обратимся к способам устранения сложных вопросов.
Аутсорсинговая компания Ritm-Z решает задачи подобного плана за счет включения в структуру процесса работников с особыми компетенциями и полномочиями — профессиональных менеджеров интернет-магазина. Комплексный сервис, направленный на полное сопровождение заказов от получения первого звонка потенциального покупателя до его мнения о совершенной покупке и уровне сервиса, исключает из сферы повседневных забот владельца большую часть рутинных операций.
В отличие от множества аутсорсинговых компаний, работающих в сегменте Рунета, Ritm-Z проводит тщательный отбор и специализированное дополнительное обучение будущих сотрудников, большинство из которых имеют высшее образование. Курс занятий предполагает практическую направленность и обеспечивает получение навыков, связанных со спецификой работы в Интернете. По окончании обучения каждый соискатель проходит аттестацию.
Основательный подход к подбору персонала и некоторые нюансы организации работы (например, обязательная мотивированность работников на результат) дают максимальный эффект, гарантирующий следующие плюсы сотрудничества с Ritm-Z:
- прием всех звонков и писем, в каком бы количестве они ни поступали;
- информативные и грамотные консультации по товарам вашего магазина;
- корректное общение с потенциальными и реальными покупателями;
- максимально результативные деловые контакты с поставщиками и партнерами;
- наличие необходимых ресурсов для размещения, хранения, доставки товаров;
- идеальная координация всех звеньев процесса по реализации заказа;
- скрупулезный учет и контроль поставок и вывоза товаров;
- бесперебойная реализация всех заказов (функционирование системы без выходных и праздничных дней);
- полная ответственность перед партнерами и клиентами;
- абсолютное соблюдение законодательства РФ в области соблюдения норм и правил торговли, защиты прав потребителя;
- достойное представительство ваших интересов перед поставщиками, партнерами, клиентами, интернет-аудиторией.