Что такое контакт-центр и как он появился? Какие этапы претерпевал на пути своего развития и что представляет собой сейчас? Ответ на эти и другие вопросы не помешает знать, если вы занимаетесь электронной торговлей или каким-либо образом связаны с контакт-центрами.
История возникновения контакт-центров неразрывно связана с появлением и усовершенствованием телефонной связи. Примерно в 20-е годы прошлого века телефон становится не роскошью, а средством не только личного, но и делового общения. Вплоть до 60-х годов телекоммуникации носили несистематизированный характер и осуществлялись без специализированных технических и организационных решений.
Контакт-центр: начало
Первые контакт-центры появились на базе компаний, оказывающих услуги телефонной связи. Рабочие места операторов предусматривали специальные средства распределения вызовов и их массовой обработки. Соответствующее оборудование выпускало множество компаний. Особенно популярны были телефонные коммутаторы GEC PABX 4 ACD, Ericsson PABX ET 4 и др.
В 1967 году компания AT&T запускает на рынке услугу Toll Free (800-й номер), который молниеносно берет на вооружение Coca-Cola Company. Система была примитивной по современным стандартам, а именно не поддерживала функции автоматического определения номера, детализованной записи телефонных разговоров и маршрутизации звонка. На российский рынок услуга придет благодаря компаниям Ростелеком и Совинтел только в 2001 году.
В 1973 году американская компания Rockwell Galaxy выпускает на рынок первый автоматизированный "распределитель звонков" (Automatic Call Distribution). Этот момент и становится стартом бурного развития контакт-центров.
Контакт-центр полностью меняет облик бизнес-процессов многих крупных корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. Настоящим прорывом в истории контакт-центра стало изобретение компании Aspect Telecommunications. Эта компания смогла пойти дальше типовых средств распределения вызовов, реализуемых ранними системами коммутации для call-центров. Продукт Aspect CallCenter, работая на базе тоновых управляющих последовательностей, позволял перенаправлять вызовы в зависимости от их тематики, источника поступления и статуса на различные выделенные группы операторов. Это давало возможность существенно ускорить обработку обращений и повысить качество услуг. В СССР предвестниками контакт-центров стали службы, обрабатывающие звонки с номеров 01, 02, 03, 09 и др.
Контакт-центр: перезагрузка
В начале 80-х контакт-центры активно берут на вооружение разработки таких компаний как IBM, Unisys, Intel, AT&T, Microsoft.
1982 год. Несколько крупных компьютерных компаний (IBM, Unisys, Intel, AT&T и др.) основали фирму Dialogic. Альянс позволил разработать дешевую и простую в использовании карту расширения для ПК, предназначенную для управления телефонными линиями и обработки звука.
1989 год. Siemens Rolm Communications предложила IBM CallPath - программно-аппаратное решение для осуществления связи между PBX и мейнфреймом IBM. Фактически, это было первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link.
1993 год. Компании Microsoft и Intel объявили о создании Telephony API (TAPI) - интерфейса прикладных программ для управления телефонными устройствами. Одновременно Novell и AT&T предложили Telephony Services API (TSAPI) - интерфейс прикладных программ для продукта Novell Telephony Services.
1999 год. Форум VoiceXML принял первую версию спецификаций языка для описания телефонных приложений с использованием технологий, характерных для World Wide Web.
Контакт-центр в наше время
С конца 90-х наблюдается огромный рост контакт-центров по всему миру. Это объясняется тем, что происходит рост и слияния огромных корпораций, расширяющих сферы своего влияния по всему миру. Вместе с этим укрупнение и расширение контакт-центров ведет к желанию компаний сэкономить издержки на персонал. Это спровоцировало в начале 2000-х массовый переезд крупнейший из них в страны с дешевой рабочей силой. Так возникла и быстро укрепилась, став одним из стержней национальных экономик, индустрия аутсорсинговых контакт-центров в Индии и Пакистане. Экономическая выгода оказалась очевидна: согласно исследований BBC в 2003 году расходы на заработную плату в контакт-центрах Великобритании составляли около $22 тыс. в год, в то время как в Индии это были всего $2,1 тыс. Но к концу 2000-х процесс переноса контакт-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. Более того, многие корпорации стали возвращать контакт-центры в страны непосредственного нахождения своей покупательской аудитории. Причиной этому послужила разница в менталитете и образовании. Эта разница оказалась все-таки слишком велика и надлежащее качество обслуживания могут обеспечить только местные контакт-центры, работающие в странах проживания покупателей или рядом с ними (Великобритания, Ирландия, Канада и т.д.).
Контакт-центры в России
С началом 90-х годов вместе с ростом количества банков и телекоммуникационных компаний происходит рост и развитие контакт-центров. Языковое многообразие, 11 часовых поясов (с 2011 их уже 9), низкий уровень развития коммуникаций – все это и многое другое наложило свой отпечаток на развитие инфраструктуры. Изначальное отсутствие сложившейся индустрии контакт-центров привело к тому, что в отличие от западных компаний, крупные отечественные компании пошли по пути организации собственных колл-центров и поначалу отказались от услуг аутсорсинга. Ситуация изменилась лишь в начале 2000-х годов, так как транснациональные компании, пришедшие на территорию Российской Федерации, внесли свой опыт в развитие и создание контакт-центров, присовокупив его к имеющемуся опыту использования внешних контакт-центров.
Со временем изменилась ситуация и в отношении аутсорсинга. Хотя проблема организации контакт-центра «свой или внешний» до настоящего времени продолжает влиять на рынок, развитие технологий позволило аутсорсинговым контакт-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам. Что и обеспечило совмещенную технологическую среду, в которой многие существующие сегодня ограничения сняты, а работа контакт-центра со специалистами заказчика стала больше походить на совместную работу подразделений единой организации.
Основной плюс аутсорсинга в том, что заказчик получает формализованный, измеряемый и переносимый бизнес-процесс. Аутсорсинг не всегда будет дешевле, чем внутреннее подразделение компании (подрядчик, обеспечивающий стабильно высокое качество работы операторов, резервирование и т.п., обойдется много дороже своего подразделения, работающего «на коленке»). Но, как правило, узкоспециализированные фирмы, умеют больше, чем аналогичные подразделения в больших компаниях. А конкуренция заставляет их поддерживать приемлемые цены.
Садовский Денис Олегович - директор контак-центр «Горячие линии»