Связаться с нами
Кому нужны услуги колл-центра?


Кому нужны услуги колл-центра?


Когда предприниматели заинтересованы в развитии своего бизнеса и получении хороших доходов, то услуги колл-центра им просто необходимы. Уровень потребительского интереса к интернет-торговле увеличивается. Возможность купить любой товар, порой не представленный в офлайн-магазинах, не покидая домашнюю обстановку, становится довольно привлекательным. Да и цены в интернет-магазинах более демократичны.

Но как покупателю оценить товар, не держа его в руках и не видя в реальности? Информация о заинтересовавшем продукте не дает полного ответа на все возникающие вопросы. Многие потребители нуждаются в грамотной консультации знающего продавца или менеджера. Если вопросы покупателя останутся без ответа, то он уйдет к другому продавцу.

Для решения многих проблем, связанных с бизнесом в интернете, подходит контакт-центр. Когда предприниматель тратит средства на популяризацию и рекламные кампании для интернет-магазина, но забывает, что процесс продаж должен сопровождаться грамотным консультированием и сопровождением, не стоит ожидать быстрого роста дохода.

Что предлагает современный контакт-центр:

- консультирование покупателей интернет-магазина;

- обработку заказа за минимальное время;

- точное и своевременное изменение данных заказа;

- рекламу и использование маркетинговых инструментов для повышения уровня продаж;

- повышение лояльности клиентов и увеличение клиентской базы.

Мы рекомендуем найти для вашего бизнеса аутсорсинговый колл-центр, а не вкладывать средства на создание собственного. Стоит поручить работу профессионалам.

Определитесь с точными требованиями к колл-центру. Какие первостепенные задачи требуют выполнения:

- организовать горячую линию;

- продать товар или услугу;

- провести опрос, анкетирование;

- увеличить клиентскую базу.

Проанализируйте, каких звонков будет больше – входящих или исходящих; если исходящих, то какова форма оплаты – за результат или трафик. Какое количество операторов необходимо для эффективной работы вашего интернет-проекта. Предположите, сколько придется сделать звонков оператору в течение рабочего дня. Рассмотрите график работы колл-центра, если планируете работу в разных часовых поясах. Узнайте о наличии свободных мест и возможности увеличения нагрузки, если возникнет такая необходимость. Уточните, возможна ли корректировка в процессе работы с вашим проектом.

Как правильно выбрать компанию-партнёра и оценить качество предоставленных услуг, мы рассмотрим в следующей части статьи.


Главным показателем эффективной работы колл-центра можно считать уровень обслуживания клиентов. Он зависит от степени конкуренции в конкретной сфере оказываемых услуг. Чем острее конкуренция, тем выше показатель эффективности обслуживания клиентов.

На что стоит обратить внимание при выборе колл-центра:

  1. Оцените качество оказываемых услуг и технологическую оснащенность компании. От этого зависит соблюдение отраслевых стандартов, а также успешность работы контакт-центра.
  2. Обратите внимание на уровень отношений с конечным потребителем. Поинтересуйтесь, как выстраиваются отношения с клиентом, формой отчетности, качеством обслуживания.
  3. Узнайте, какое положение занимает компания на рынке услуг. Вас должны заинтересовать финансовая состоятельность, география и широта охвата клиентской базы.
Рассмотрим качественные характеристики, которые могут заинтересовать потенциальных пользователей колл-центра. Стоит обратить внимание на наличие службы, контролирующей  качество обслуживания клиентов.

Необходимо оценить:

• скорость реакции на поступающий запрос;

• процент или количество потерянных звонков;

• время ожидания на линии;

• среднюю протяженность разговора;

• время на обработку информации после вызова;

• процент решенных вопросов после первого звонка клиента.

Важен уровень загруженности операторов и продуктивность их деятельности, количество обработанных звонков, длина очереди. Вас должен интересовать средний показатель по бизнес-проектам, которые похожи на ваш и уже обслуживаются этим колл-центром. Поинтересуйтесь качеством телефонной связи и текучкой кадров.

Современный колл-центр имеет многоступенчатую систему контроля работы собственных специалистов. При этом используются как человеческие ресурсы, так и технологические.

Какие показатели отслеживаются в постоянном режиме контролирующими сотрудниками?

Супервайзеры следят за следующими параметрами:  

• объем вызовов, которые поступают и соответственно обрабатываются;

• сколько времени длится ожидание ответа абонентом;

• выполнение оператором утвержденных скриптов и регламентов;

• при увеличении нагрузки, привлекают дополнительный персонал;

• осуществляют контроль операторов, прослушивая разговоры, и корректируя их, в случае необходимости.

Еще один метод, который не вызывает раздражения операторов – это самоконтроль. Оператор сам прослушивает и оценивает собственный диалог, а после разбирает свою работу со специалистом.

Мы постарались осветить основные моменты работы колл-центра, которые могли бы заинтересовать предпринимателей и бизнесменов. Выбор остается за вами.
Фото:

Комментарии