Но как покупателю оценить товар, не держа его в руках и не видя в реальности? Информация о заинтересовавшем продукте не дает полного ответа на все возникающие вопросы. Многие потребители нуждаются в грамотной консультации знающего продавца или менеджера. Если вопросы покупателя останутся без ответа, то он уйдет к другому продавцу.
Для решения многих проблем, связанных с бизнесом в интернете, подходит контакт-центр. Когда предприниматель тратит средства на популяризацию и рекламные кампании для интернет-магазина, но забывает, что процесс продаж должен сопровождаться грамотным консультированием и сопровождением, не стоит ожидать быстрого роста дохода.
Что предлагает современный контакт-центр:
- консультирование покупателей интернет-магазина;
- обработку заказа за минимальное время;
- точное и своевременное изменение данных заказа;
- рекламу и использование маркетинговых инструментов для повышения уровня продаж;
- повышение лояльности клиентов и увеличение клиентской базы.
Мы рекомендуем найти для вашего бизнеса аутсорсинговый колл-центр, а не вкладывать средства на создание собственного. Стоит поручить работу профессионалам.
Определитесь с точными требованиями к колл-центру. Какие первостепенные задачи требуют выполнения:
- организовать горячую линию;
- продать товар или услугу;
- провести опрос, анкетирование;
- увеличить клиентскую базу.
Проанализируйте, каких звонков будет больше – входящих или исходящих; если исходящих, то какова форма оплаты – за результат или трафик. Какое количество операторов необходимо для эффективной работы вашего интернет-проекта. Предположите, сколько придется сделать звонков оператору в течение рабочего дня. Рассмотрите график работы колл-центра, если планируете работу в разных часовых поясах. Узнайте о наличии свободных мест и возможности увеличения нагрузки, если возникнет такая необходимость. Уточните, возможна ли корректировка в процессе работы с вашим проектом.
Как правильно выбрать компанию-партнёра и оценить качество предоставленных услуг, мы рассмотрим в следующей части статьи.
Главным показателем эффективной работы колл-центра можно считать уровень обслуживания клиентов. Он зависит от степени конкуренции в конкретной сфере оказываемых услуг. Чем острее конкуренция, тем выше показатель эффективности обслуживания клиентов.
На что стоит обратить внимание при выборе колл-центра:
- Оцените качество оказываемых услуг и технологическую оснащенность компании. От этого зависит соблюдение отраслевых стандартов, а также успешность работы контакт-центра.
- Обратите внимание на уровень отношений с конечным потребителем. Поинтересуйтесь, как выстраиваются отношения с клиентом, формой отчетности, качеством обслуживания.
- Узнайте, какое положение занимает компания на рынке услуг. Вас должны заинтересовать финансовая состоятельность, география и широта охвата клиентской базы.
Необходимо оценить:
• скорость реакции на поступающий запрос;
• процент или количество потерянных звонков;
• время ожидания на линии;
• среднюю протяженность разговора;
• время на обработку информации после вызова;
• процент решенных вопросов после первого звонка клиента.
Важен уровень загруженности операторов и продуктивность их деятельности, количество обработанных звонков, длина очереди. Вас должен интересовать средний показатель по бизнес-проектам, которые похожи на ваш и уже обслуживаются этим колл-центром. Поинтересуйтесь качеством телефонной связи и текучкой кадров.
Современный колл-центр имеет многоступенчатую систему контроля работы собственных специалистов. При этом используются как человеческие ресурсы, так и технологические.
Какие показатели отслеживаются в постоянном режиме контролирующими сотрудниками?
Супервайзеры следят за следующими параметрами:
• объем вызовов, которые поступают и соответственно обрабатываются;
• сколько времени длится ожидание ответа абонентом;
• выполнение оператором утвержденных скриптов и регламентов;
• при увеличении нагрузки, привлекают дополнительный персонал;
• осуществляют контроль операторов, прослушивая разговоры, и корректируя их, в случае необходимости.
Еще один метод, который не вызывает раздражения операторов – это самоконтроль. Оператор сам прослушивает и оценивает собственный диалог, а после разбирает свою работу со специалистом.
Мы постарались осветить основные моменты работы колл-центра, которые могли бы заинтересовать предпринимателей и бизнесменов. Выбор остается за вами.