Давайте поговорим о ваших клиентах. Большинство предпринимателей, которые предоставляют услуги или товары в интернете, получают от клиентов определенное количество возвратов. Это многих расстраивает, понятно почему: затраты на доставку уже не возместить, как и упущенную прибыль, да и товар может вернуться некондиционным. Как уменьшить количество таких возвратов, мы сегодня и обсудим.
Надо точно понимать, что каждый покупатель имеет законное право на возврат товара. Большинство клиентов этим правом пользуются по различным причинам. Какие действия помогут значительно уменьшить этот процесс?
- Честная, подробная, написанная простым языком информация о товаре;
- Страница «Вопрос-ответ» или «Часто задаваемые вопросы»;
- Отзывы покупателей о товаре;
- Опрос о причине возврата товара;
- Фото и видеообзоры.
Как владелец бизнеса, вы лучше всего понимаете процесс изнутри, поэтому составьте список наиболее часто задаваемых вопросов со стороны покупателей и подробно ответьте на них. Это поможет потенциальным клиентам найти недостающую информацию.
Комментарии и отзывы на полученный товар, а также о работе вашего магазина, помогут стимулировать покупателей и дать более точную информацию о товаре и компании. Даже отрицательные отклики могут послужить вам на пользу, у вас есть возможность выбраковать партию неудачного товара и вернуть её производителю.
Проведя дополнительный опрос клиентов о причине возврата, вы сможете понять объективную картину и оптимизировать дальнейшую ситуацию в свою пользу.
Фото и видеообзоры дадут наиболее полное представление о вашей продукции клиентам и покажут товар в разных ракурсах.
Улучшить ситуацию по возвратам поможет выстроенная удобная система коммуникации с покупателем. Она должная обязательно включать звонок от оператора с целью подтверждения заказа, смс-уведомления о статусе заказа и доставки, емейл-сообщения с подробным описанием всей информации о заказе. Большую роль играет и дешевая, удобная, соблюдающая сроки служба доставки. Поможет уменьшить количество возвратов работа по системе 100% предоплаты. Определенное удобство для клиентов несут удачно расположенные, комфортные и чистые пункты по получению заказа.
Мы надеемся, что помогли вам понять, какие действия с вашей стороны помогут снизить количество возвратов товара.