Оператор call-центра VS Менеджер интернет-магазина
Бизнес диктует свои законы, и сегодня уже никого не удивляет, когда ответственными за обслуживание покупателей того или иного интернет-магазина являются люди, не состоящие в штате компании, но при этом выступающие от ее лица. Передав данный бизнес-процесс на аутсорсинг в call-центр, руководство интернет-магазина обычно переполнено ожиданиями, что, наконец, станет возможным:
- оптимизировать расходы на заработную плату и аренду, направив свободные финансы на развитие;
- получить прямую выгоду в виде роста количества подтвержденных заказов и довольных клиентов, минимизировать случаи возвратов, когда по вине ответственного менеджера срывается доставка или товар отправляется назад из-за неграмотного подбора товара либо неправильного оформления заказа;
- сэкономить время и нервы руководству и остальным сотрудникам, ведь теперь непростая по большей части борьба за покупателей, работа с историей заказов, подбор подходящей курьерской службы, решение возникающих сложностей и, наконец, отчетность (о, это страшное для многих слово!) становятся задачей неких удаленных работников и уже их головной болью.
К сожалению, не всегда эти вышеуказанные моменты воплощаются в реальность. Вовсе не любой колл-центр приносит существенные бонусы участникам интернет-торговли и удовлетворяет их запросы. И прежде всего это запрос на то, чтобы как можно больше звонков превращались в подтвержденный заказ, а каждый из этих заказов был вручен покупателю без проблем и возвратов. Для этого компания-аутсорсер должна предложить интернет-магазину нечто большее, чем просто замену штатных «сотрудников на телефоне» своими операторами.
Именно поэтому Ritm-Z в рамках комплексного аутсорсинга предлагает своим клиентам сервис «Менеджер интернет-магазина», в котором мы, руководствуясь нашим многолетним опытом работы, воплотили все необходимое, что требуется каждому интернет-магазину независимо от его размеров, чтобы не только полностью снять с него задачу работы с покупателями, но и сделать этот процесс максимально «безоблачным» и прибыльным.
Давайте сравним по нескольким важным пунктам, чем отличается предлагаемая нами услуга «Менеджер интернет-магазина» от работы операторов call-центра
Система оплаты за работу специалистов
Оператор: работа обычного оператора по обработке заказов интернет-магазинов построена на определенном алгоритме, которого он обязан придерживаться. Этот алгоритм предполагает поминутную оплату, поэтому общение с клиентом желательно укладывать в определенные временные рамки, частый выход за которые выльется для интернет-магазина в серьезную, иногда неподъемную сумму. Сэкономить финансы здесь точно не получится. При этом для того, чтобы заявка превратилась в подтвержденный заказ, особенно если выбор товара происходит непосредственно в процессе разговора, стандартного времени общения может не хватить.
Менеджер: наши сотрудники не зависят от поминутной системы оплаты, а работают исключительно на подтверждение заказа. Даже в самом бюджетном из наших тарифов вы получаете качественное обслуживание ваших клиентов и высокий процент подтвержденных заказов вместе с существенной экономической выгодой для компании.
Готовность к нестандартным вопросам в разговоре
Оператор: само содержание разговора с оператором колл-центра предполагает следование неким шаблонам «вопрос-ответ», при этом потенциальный покупатель (не только «неопределившийся», но и просто весьма дотошный) может задать множество нестандартных вопросов, на которые у оператора попросту не будет ответов. У клиента при этом может сложиться впечатление, что оператор или недостаточно осведомлен в вопросе ассортимента (и тут он, возможно, будет не так уж не прав), или что магазин проявляет удивительное равнодушие к своим клиентам, особенно если оператор торопит собеседника, экономя время и пытаясь перевести разговор в шаблонные рамки. Вероятность того, что заказ в этом случае не состоится, велика как никогда.
Менеджер интернет-магазина: нашего сотрудника не поставят в тупик неожиданные вопросы, к которым он предельно готов. Он ответит на них максимально корректно и вежливо, уделив на это необходимое (в разумных пределах) время. Именно так и должно происходить, когда для интернет-магазина действительно важен каждый покупатель. Таким образом, клиент получает отличное впечатление от «человеческого», нешаблонного общения с сотрудником, чувствует свою значимость, и, как следствие, с максимальной вероятностью принимает положительное решение о покупке.
Знание товаров и специфики работы интернет-магазина
Оператор: оператору call-центра не ставится задача быть блестящим специалистом по товарам конкретного интернет-магазина. Он может ограничиться лишь поверхностной консультацией по товарам, ответив на достаточно стандартные вопросы, как уже было сказано выше. Человек на другом конце провода видит в операторе сотрудника интернет-магазина (и обычно даже не догадывается, что имеет дело со специалистом компании-аутсорсера), поэтому, не получив нужной информации и уловив, что оператор «плавает» в ответах, воспримет это крайне негативно, как будто бы для магазина компетенция своих работников совсем не важна. Вероятный результат – минус заказ.
Менеджер: каждый из наших менеджеров предварительно проходит полноценное обучение не только телемаркетингу, но и особенностям представленной товарной линейки в том интернет-магазине, от лица которого ему предстоит работать с покупателями, специфике работы с сайтом и его клиентурой. Все это позволяет менеджерам поддерживать имидж интернет-магазина на высочайшем уровне, оказывать покупателям полноценную информационную поддержку, помощь в подборе нужного товара, что в итоге дает положительную динамику статистике подтвержденных заказов.
Работа с заказами от подтверждения до вручения покупателю
Оператор: на общении с клиентом и подтверждении заказа основная работа оператора обычно заканчивается, но это вовсе не означает, что товар будет успешно вручен покупателю. До этого момента заказу необходимо пройти несколько стадий:
- успешную отгрузку со склада службе доставки (если мы имеем дело только с колл-центром, а не сервисом комплексного аутсорсинга со своим складом, то товар определенно хранится у поставщика или на собственном складе интернет-магазина
- транспортировку до пункта назначения
- доставку товара курьерской службой непосредственно получателю.
Здесь на каждом этапе могут возникнуть сложности, требующие вмешательства специалиста, заинтересованного в доведении каждого заказа до своего логического завершения. Например, окажется, что товар ошибочно занесен в программу как имеющийся в наличии, хотя на складе его нет. Или же возникнут проблемы со сроками доставки, поврежденной при транспортировке упаковкой, и в итоге заказчик откажется забирать товар. Могут возникнуть несостыковки между курьером и получателем, а то и вовсе покупатель пропадет, что особенно грустно при отсутствии предоплаты. Будет ли оператор колл-центра решать все эти вопросы? Обычно его работа не предусматривает ответственности за данные моменты, и поэтому процент отказов может значительно возрасти, а прибыль интернет-магазина - уменьшиться.
Менеджер: для менеджера интернет-магазина подтвержденный заказ - это только начало его работы, успех которой определяется тем, будет ли в итоге покупка вручена получателю. В компетенции наших сотрудников находятся такие вопросы, как контроль дальнейшего движения товара, согласование всех необходимых деталей с поставщиками, курьерскими службами, внесение изменений в заказ по запросу от покупателя, отслеживание местонахождения посылки, решение возникающих сложностей с контрагентами на любом из этапов. Менеджеры выступают связующим звеном между всеми участниками цепочки, отдают необходимые поручения и следят за их исполнением. Они обязательно контролируют момент конечной доставки товара и, в случае, если к этому появляются препятствия, делают все возможное для их устранения. Важнейшая деталь состоит в том, что менеджер в случае необходимости берет на себя принятие ответственных решений для того, чтобы заказ достиг своего получателя, что не предусмотрено обязанностями оператора.
Что мы имеем в итоге?
Оператор: работа оператора call-центра для интернет-магазинов наиболее успешна тогда, когда клиент практически на 100 процентов готов купить уже выбранный товар, а любое отклонение от этой цифры – уже риск, что покупатель будет потерян, и, возможно, навсегда. При этом на последующих этапах отгрузки-доставки все должно пройти идеально, иначе заказ может легко вернуться назад. За обработку заказов операторами интернет-магазин платит по выбранному тарифу, но при этом кажущиеся преимущества могут обернуться существенными минусами. То есть стандартный call-центр на аутсорсинге работает в-основном только для своей прибыли, а не для успешного развития инернет-магазинов, с которыми у него заключены договоры о сотрудничестве.
Менеджер: Наших сотрудников действительно можно назвать полноценными менеджерами, потому что они в полной мере управляют всеми процессами взаимодействия с клиентами и их заказами на всех этапах. Наша система аутсорсинга интернет-продаж создает все условия для того, чтобы разговор менеджера с клиентом превратился в покупку, доставленную до получателя без сложностей и в установленный срок. Отсутствие поминутной тарификации, мотивация за успешные заказы, серьезное обучение и аттестация менеджеров на предмет детальных познаний ассортимента и особенностей работы интернет-магазина, возможность оказать клиенту полноценную консультацию, уделить ему внимание и завоевать его доверие - все это выражается в увеличении продаж при одновременном уменьшении затрат. Довести каждый заказ до конца, устранив все сложности и сведя к минимуму число возвратов – главная задача наших специалистов, которые работают для того, чтобы каждый клиент оставался доволен и регулярно возвращался в ваш интернет-магазин за новыми покупками.