Согласно опросу аудиторской компании PwC, треть респондентов отказываются от покупок в интернет-магазинах из-за длительного ожидания заказов. От того, насколько быстро и в каком состоянии будут приходить посылки, зависит отношение покупателей. Поэтому создавая интернет-магазин, нужно в первую очередь подумать о логистике. Проанализируем все способы организации доставки.
Собственная доставка
Вручение товара клиенту лично в руки – способ отстраниться от конкурентов. Собственная доставка позволяет произвести впечатление на покупателей. Например, можно использовать оригинальную упаковку или обучить курьеров проведению мини-презентаций.
Собственная доставка для интернет-магазина характеризуется рядом сложностей:
• Необходимость контролировать работу курьеров. Если доставщик опоздает или нахамит клиенту, это сведет к нулю вероятность повторной покупки и негативно отразится на репутации магазина.
• Дополнительные расходы. Потребители не привыкли платить за доставку, поэтому расходы приходится компенсировать магазину.
• Для окупаемости требуется постоянный приток заказов. В период сниженного спроса магазину придется просто так платить зарплату курьерам. Если работать по сдельной оплате (т.е. без оклада), после нескольких дней без заказов сотрудники, скорее всего, уволятся.
Плюсы
- Можно выделиться на фоне конкурентов.
Минусы
- Приходится контролировать курьеров.
- Дорого.
- Сложность реализации.
Пункты самовывоза
Покупатель приезжает в офис (пункт выдачи, точку продаж) и забирает приобретенный товар. Такой формат логистики выгоден при небольшой сумме заказа, т.к. клиенту не нужно платить за доставку. Потребителю не приходится ориентироваться на курьеров, которые не всегда пунктуальны. Он может забрать посылку в любое время.
Услуги по организации пункта выдачи предоставляют федеральные компании: СДЭК, Boxberry, Wildberies и т.д. Ещё один плюс самовывоза – можно организовать дополнительные сервисы:
- Примерку одежды.
- Проверку и настройку техники.
- Консультирование по вопросам эксплуатации.
В пунктах выдачи, можно разместить витрины с сопутствующими товарами (если позволяет площадь помещения). Это увеличит продажи и повысит лояльность клиентов. Так, человек заказавший телевизор, сможет докупить батарейки в пульт или HDMI-кабель для подключения консоли.
По статистике, процент невыкупленных заказов из пунктов самовывоза выше, чем при курьерской доставке. Люди могут забыть про заказанный товар, поэтому рекомендуется присылать уведомления (по СМС или электронной почте). Заказы в отдаленные регионы следует дополнительно подтверждать по телефону.
Плюсы
- Стоимость.
- Дополнительные сервисы.
- Нет зависимости от качества работы курьеров.
Минусы
- Выше процент невыкупа.
- Сложно контролировать процесс
Постаматы
Хороший вариант для магазинов, продающих мелкогабаритные товары, например, аксессуары для смартфонов. Заказы после оплаты поставляются в небольшие ячейки, из которых покупатели забирают их. Во многих городах есть такие пункты, большая часть из них принадлежит международной сети PickPoint.
При работе через постаматы невозможно организовать примерку одежды или проверку техники. К посылке следует прикреплять бланк для оформления возврата, чтобы сэкономить время покупателей.
Плюсы
- На 30-50% дешевле по сравнению с другими способами.
- Удобство – покупатель может забрать товар в любое время.
Минусы
- Постаматы есть не во всех городах России.
- Размеры ячеек ограничены.
- Нет дополнительных сервисов.
Частные курьерские компании
Такой формат доставки популярен в городах с населением от 300 тысяч человек благодаря оперативности. При необходимости курьерская служба предоставляет возможность примерки (проверки), после которой покупатель принимает решение о выкупе заказа. Есть два формата сотрудничества с курьерскими компаниями:
- Список заявок формируется за день. Логисты составляют оптимальный маршрут, доставщики развозят товары в порядке очереди. Получателю сообщают приблизительное время, например, «с 10:00 до 18:00». Такой формат доставки обходится дешевле.
- Заказы обрабатываются онлайн. С помощью программного обеспечения посылки распределяются между курьерами в режиме реального времени. Благодаря этому, получателям сообщается более точное время поставки (в пределах 1-2 часов).
Плюсы
- Оперативность.
- Возможность организовать примерку.
- Высокий процент выкупа.
Минусы
- Стоимость доставки.
Почта России
Несмотря на появление транспортных и курьерских компаний, почта России остаётся самым популярным видом доставки. Главная причина – она работает по всей стране. Офисы почты России есть в любом населенном пункте (в т.ч. поселках и деревнях). Поставка заказов вне зависимости от типа и стоимости происходит по одному алгоритму:
- Упаковка – каждая позиция помещается в отдельную коробку или пакет.
- Отправка продукции в отделение почты России, выбранное клиентом.
- Покупатель распаковывает посылку, проверяет её и оплачивает наличными или картой.
Стоимость зависит от расстояния, веса, габаритов заказа и класса посылки. Скорость обработки заказов – главная проблема почты России. Даже если пункт назначения расположен в соседнем регионе, поставка занимает минимум неделю.
Каждой посылке присваивается трек-номер, по которому отслеживается с точностью до населенного пункта. Информация доступна на сайте и в приложении для смартфонов. По состоянию на 2021 год, почта России не предоставляет дополнительных сервисов по примерке одежды или проверки техники.
Оформлять заказы в почте России можно как физическое или юридическое лицо. Во втором случае потребуется заключить договор с указанием реквизитов организации. Зато отправку посылок можно оформлять в пунктах, работающих только с юридическими лицами. В них меньше людей, следовательно, процедура осуществляется быстрее.
Плюсы
- Обширная география.
- Слежение за посылками через трек-номер.
- Надежность.
Минусы
- Негативное отношение со стороны потребителей.
- Стоимость.
- Очереди в отделениях.
- Невозможно организовать примерку.
- Скорость доставки.
- Не во всех отделениях доступна оплата картой.
Сервисы Сити Мобил, Яндекс.Такси
Можно предлагать курьерскую доставку через Яндекс.Такси, если клиент передумал самостоятельно забирать заказ из ПВ. Когда посылка окажется в пункте самовывоза, покупателю отправляется ссылка на приложение такси, в котором можно заказать доставку, указав время и адрес. За сохранность заказов отвечает Яндекс – посылки страхуются на сумму до 500 000 рублей.
С апреля 2020 года служба такси Сити Мобил предлагает услуги срочной курьерской доставки. Пока действует только в Москве и Санкт-Петербурге. По словам представителей компании, в ближайшие годы она начнет работать в других городах.
Плюсы
- Скорость доставки.
- Надежность.
- Дополнительные сервисы.
Минусы
- Дорого.
- Сервисы пока не работают в регионах.
Транспортные компании
В России и странах СНГ популярны Деловые линии, ПЭК, DPD и DHL. Магазины, продающие продукцию только в своем регионе, также пользуются услугами локальных компаний. Главное достоинство таких организаций – скорость. Оперативность доставки положительно сказывается на отношении потребителей.
При оформлении заказов через транспортные компании, покупатели вносят предоплату. После этого производится отправка продукции. Наложенных платежей (когда покупатель оплачивает заказ по факту получения) в большинстве ТК не предусмотрено. Ограничений по габаритам или весу посылки нет. Транспортные компании бережно относятся к посылкам (ввиду конкуренции). Поэтому процент повреждения или потери заказов минимален.
Плюсы
- Скорость.
- Надежность.
- Нет ограничений по габаритам продукции.
Минусы
- Стоимость в 1.5-2 раза выше по сравнению с почтой России.
Критерии выбора компании
От качества логистики на 50% зависит лояльность клиентов. Человек не обратится в магазин снова, если посылка доставлена с опозданием или не в полном комплекте. Критерии выбора способа доставки.
- География. Если планируется поставка в регионы, оптимальный вариант – почта России. При работе с одним городом и его окрестностями, можно организовать свою курьерскую службу.
- Вес и габариты продукции. Доставлять мебель или бытовую технику в постаматы (пункты самовывоза) не получится. Придется пользоваться услугами транспортных компаний.
- Стоимость. Должна быть сопоставима с ценой продукции.
- Необходимость дополнительного сервиса. Для магазинов одежды возможность примерки – обязательна. Поэтому рекомендуется доставлять заказы в пункты самовывоза.
Проблемы аутсорсинга и как их избежать
Большинство интернет-магазинов работают с транспортными или курьерскими компаниями, т.к. организация собственной доставки – дорого и сложно. Такой формат несет в себе ряд сложностей, с которыми придется столкнуться всем.
Задержки выплат за выкупленные заказы
Задержки приводят к тому, что интернет-магазин на время лишается оборотных средств, которые необходимы для закупки продукции, оплаты налогов и т.д. Избежать задержек можно двумя способами:
- При составлении договора, прописывать сроки перевода средств. За задержки предусматривается неустойка, зависящая от стоимости заказов.
- Работать с несколькими компаниями. Если в одной из них участятся задержки, отказаться от ее услуг.
Увеличение сроков доставки
Сроки поставки зависят от времени оформления заявки. Когда клиент делает заказ вечером, он будет обработан на следующий день. Чтобы не вводить клиентов в заблуждение, следует разместить на сайте и в социальных сетях информацию о времени обработки заказов. Если оперативность доставки критична, можно организовать круглосуточный приём заказов. Заявки, поступающие после окончания рабочего дня курьерской компании, будут обрабатываться службой менеджеров, работающих удаленно (через CRM). Это повлечет за собой дополнительные расходы, зато повысит лояльность клиентов.
Человеческий фактор
Если сотрудник курьерской службы нахамит клиенту, это отразится на репутации магазина. Потребитель не будет задумываться о том, что курьер – работник другой организации. Негативные впечатления перенесутся на интернет-магазин, в котором человек заказал товар.
Если курьер повредит заказ, продавцу придётся предоставить клиенту другой товар, а нанесенный ущерб взыскивать с транспортной компании. Разбирательства занимают время, в течение которого будет недоступна часть оборотных средств (потраченных на замену заказа). Единственный способ избежать подобных ситуаций – работать только с проверенными компаниями. Желательно сразу с несколькими.
Заключение
Идеального способа доставки не существует: у всех вариантов есть плюсы и минусы. Рекомендуется комбинировать методы организации логистики. Это позволит расширить географию торговли и подстраиваться под ситуацию на рынке, например, в период повышенного спроса сместить акцент на более быстрых способах.