Up-sell – это известный маркетинговый прием, мотивирующий клиента к увеличению суммы покупки.
Представим, что человек хочет заказать у вас пылесос. Выбрав понравившуюся модель, он связывается с сотрудником интернет-магазина, который, в свою очередь, предлагает клиенту иную модель с расширенным рядом функций. Разумеется, такой пылесос стоит гораздо дороже, но и возможностей у него намного больше. Покупатель в 85% случаев соблазнится более дорогим продуктом, решив, что предложенный вариант – это достаточно выгодный и во всех отношениях лучший товар.
Использование up-sell также популярно и в сфере услуг. Абонементы фитнес-клубов, спа-салоны, отели и гостиницы, работающие по системе «все включено». Увидев привлекательное рекламное объявление с текстом «1 год занятий в спортзале по цене 6-ти месяцев!», клиент сразу же начинает понимать, что такое вложение денежных средств будет для него наиболее выгодным.
Cross-sell, в дословном переводе с английского языка, означает «перекрестные продажи». Это эффективный метод увеличения суммы среднего чека заказа за счет дополнительных товаров или услуг.
Решая основную проблему покупателя, мы предлагаем ему дополнительную помощь в виде сопутствующей продукции. Предложите к выбранному телефону модный чехол или ультрапрочное защитное стекло, к сапогам – крем для ухода за кожей, к ювелирному украшению – оригинальную подарочную коробку.
Статистика утверждает, что каждый третий клиент при грамотном предложении охотно соглашается на сопутствующую покупку. Если, предложив дополнительный товар, вы столкнулись с отказом, помните, что у вас еще есть как минимум 3 варианта, чем можно уместно дополнить купленную вещь. Не нужно стесняться предложить клиенту несколько полезных товаров к новому приобретению. Самый выигрышный способ эффективно реализовать cross-sell – это похвалить выбор или вкус покупателя, а также предложить рассмотреть (ни в коем случае сразу же купить!) то, что ему может понадобиться. Затем, дайте клиенту возможность обдумать ваше предложение.
В чем же отличие между up-sell и cross-sell?
Up-sell применяется только тогда, когда покупатель уже готов совершить заказ. Up-sell стимулирует клиента заказать более дорогой продукт или усовершенствованную версию товара с дополнительным набором функций. За счет использования техники up-sell можно увеличить прибыль магазина на 25-30%.
Cross-sell уместен только тогда, когда клиент уже совершил покупку и сотрудник предлагает ему приобрести дополнительные товары. Перекрестные товары существенно повышают продуктивность бизнеса. Если провести сравнительный анализ предпочтений покупателей и «связать» продукты, которые заказывают вместе – вы увидите огромную разницу.
Основные ошибки в использовании техник cross-sell и up-sell
Рассмотрим ситуации, когда применение данных маркетинговых инструментов не приносит желаемых результатов:
1. «впаривание», а не уместное ненавязчивое предложение;
2. отсутствие адекватных аргументов или двусмысленные аргументы;
3. предложение ради предложения, а не во имя решения проблемы;
4. применение способа up-sell в момент завершения сделки;
5. применение способа cross-sell до принятия решения о покупке основного товара.
Крупнейшие торговые компании и мировые производители уже давно зарабатывают с помощью проверенных маркетинговых технологий up-sell и cross-sell. Грамотное применение столь эффективных методов в сфере продаж способствует видимому увеличению прибыли всей компании.