Связаться с нами
Аутсорсинг интернет-магазина. Мифы, заблуждения, реальность. Часть I


Аутсорсинг интернет-магазина. Мифы, заблуждения, реальность. Часть I




Очень часто новые клиенты, обращающиеся в нашу компанию, имеют самое разнообразное мнение об аутсорсинге.  Подчас эти мнения полны мифов и заблуждений.
Существующие мнения можно ранжировать от самого простого, когда клиент готов отдать на аутсорсинг  только доставку, до того что клиент готов отдать все, включая рекламу и продвижение. В обоих случаях присутствуют определенные заблуждения причиной, которых являются стереотипы по отношению к аутсорсингу.
Давайте разберем данные заблуждения:
1. «Никто кроме моих менеджеров не сможет продавать этот товар (здесь может быть женское белье, электродрели, кожаные сумочки шины и диски, и пр.)!»
Это самый распространенный миф среди владельцев интернет-магазина.  На самом деле из 100% товаров продаваемых в интернет-магазинах только 10 % реально не могут продавать люди без специальной подготовки и опыта. К таким товарам можно отнести: сложные технические устройства из области сельскохозяйственной, медицинской, автомобильной техники, медицинские препараты (не БАДы), огнестрельное и холодное оружие. Но даже в этих случаях, реализовывая подобные товары, интернет-магазины отдают на аутсорсинг, прием звонка, консультацию по оплате и доставке товара, а консультация по свойствам подобных товаров проводится уже силами сотрудников интернет-магазина.
2. «Зачем отдавать на аутсорсинг свой интернет-магазин, когда я сам со всем справляюсь, зачем мне платить 30000 р в месяц за девочку на телефоне и 30 за комплектацию заказа, когда я сам могу все это положить в пакет и передать в курьерскую службу?»
Этот стереотип очень хорошо можно проиллюстрировать вот такими скриншотами с одного из форумов

А вот что происходит через некоторое время:

( примеры взяты с форума Biznet.ru)
Запомнят ли покупатели его интернет-магазин как самый честный и лояльный это еще под вопросом, а вот то что, в случае 5 заказов в день, возникают такие ошибки должно послужить сигналом  собственнику интернет-магазина, что ,если заказов станет больше, то вероятность роста подобных ошибок очевидно увеличиться.  
Конечно, никто не оградит от такой ошибки аутсорсинговую компанию, но в этом случае не собственник платит за такие ошибки, а аутсорсинговая компания, которая допустила ошибку на этапе принятия заказа аутсорсинговым контакт-центром или комплектации заказа аутсорсинговым складом.
3. «Мы слишком маленькие, чтобы применять аутсорсинг, вот увеличиться чуть-чуть количество заказов так мы сразу перейдем к вам»
Такие заявления можно услышать не от клиентов, к которым обращается аутсорсинговая компания, навязывая свои услуги по сопровождению интернет-магазина, а чаще всего такие заявления делают клиенты, которые сами обращаются к аутсорсерам. Получается некий эффект химической реакции, что-то побуждает проявить интерес, но вместе с этим что-то и отталкивает клиентов воспользоваться этой услугой по сопровождению интернет-магазина. Что побуждает и что отталкивает?
Побуждает, скорее всего, желание заниматься развитием и привлечением клиентов, а не упаковкой, не общением с клиентами, курьерами, развозкой товара,  превращением квартиры в самодельный склад.
Отталкивает, вероятнее всего, цена. Дело в том что, когда сегодняшний интернет-магазин сталкивается с современным рынком  аутсорсинга, то на него сваливается уйма предложений с самым разным ценовым разбросом. К примеру, за комплектацию одного товара в заказе некоторые компании берут от 10 до 35 рублей, аналогично и с остальными услугами складского хранения и контакт-центра и т.д. Как разобраться в этом многообразии предложений и цен?
Это тема для отдельной статьи, но здесь можно сказать, что такая вилка связана не только с качеством сервиса, но и с количественными показателями, а точнее с возможностью предоставить клиенту необходимый современной сервис. Здесь же стоит заметить что, у компаний предлагающих услуги по низким ценам, возможно наличие дополнительных, скрытых, платежей с лихвой порывающих низкие тарифы.
Таким образом, тот, что ищет сервис, ориентируясь только на ценовые характеристики,  получает далеко не экономичный подход к сервису. Так как вся подобная экономия съедается низким качеством, дополнительными платежами, невыполненными сроками и пр.
Что же касается самого вышеуказанного заблуждения, то клиенты чаще всего не готовы психологически к тому, чтобы вывести свой сервис на качественно новый уровень. Естественно, что  такие проекты остаются на старых позициях, когда как в электронной торговли, а в особенности сложившейся конкурентной среде, подогретой извне экономической нестабильностью, нельзя оставаться долго на прежних позициях.
Фото:

Комментарии