8
1
29
лет
месяц
дней
 

Интервью с Дмитрием Соловьевым - как заставить интернет-магазин приносить миллионы! Часть 1.

11.03.2011


Д- Всем привет! Меня зовут Соловьёв Дмитрий. Я рад приветствовать вас на своём проекте "eshopbusiness.ru - построй свой успешный бизнес интернет-магазина".

Сегодня вы услышите одного замечательного человека, который вам поведает одну интересную историю из своего опыта. Это Александр Мишечкин - партнер компании "General Partnership Media Group". Он занимается проектом Ritm-Z, о котором вам сейчас более подробно и расскажет. Ну, что ж, давайте начнём.

Д: - Привет, Александр!

А:- Привет, Дима! Как дела?

Д: - Да ничего, потихонечку. Ты как?

А: - У меня тоже все хорошо.

Д: - Ну, что, пообщаемся плотненько по многим вопросам, которые задают мне читатели моего ресурса? Я думаю, что у тебя есть очень много интересного, которым ты можешь поделиться с ними.

А: - Хорошо.

Д: - Предлагаю начать рассказ с того, чем ты сейчас занимаешься и как ты к этому пришел. Вид бизнеса, которым ты занимаешься, очень интересный, к тому же, он очень востребованный для многих интернет-магазинов.

А: - Давай начнём тогда сначала. Я являюсь партнером компании General Partnership Media Group, одним из направлений бизнеса которой является обслуживание заказов интернет-магазинов или, я бы даже сказал больше, - комплексное обслуживание интернет-магазинов. Ключевым направлением деятельности этого направления, извини за тавтологию, является обслуживание заказов. И в купе с остальными сервисами, такими как доставка заказов, хранение товаров, создание сайтов продвижения и маркетинг в интернете, получается такое комплексное решение.

Д: - Комплекс «от» и « до».

А: - Да, получается «от» и «до». Я иногда называю это «женской» ролью в бизнесе, т.е. это поддержка наших клиентов. Изначально мы видим наших клиентов лидерами своих направлений, двигающих свое дело вперед, а мы обеспечиваем им поддержку набором наших сервисов.

Д:- Я с вами работал некоторое время назад, скажем так, 4-5 месяцев назад. Наверное, сейчас много что у вас изменилось, поскольку вы идете семимильными шагами вперед, постоянно развиваетесь и т.д. Можешь подробно рассказать, какую пользу вы приносите интернет-магазинам? Ты сейчас в общем рассказал, а теперь меня просто интересует более детально. Предположим, существует стандартная ситуация: есть интернет-магазин, который недавно открылся и развивается. Интернет-магазин, скажем, в числе одного человека. Это домашний вид бизнеса, это склад дома, сам хозяин и владелец интернет-магазина принимает заказы и «рулит» всем «от» и «до». Можешь мне рассказать, вот на этом процессе, чем вы можете помочь этому человеку? Просто в свое время вы мне очень сильно помогли выйти на другой уровень. Поэтому, сейчас хочу, чтобы ты рассказал, что у вас изменилось.

А: - Спасибо, Дима, во-первых, за теплые слова. Начну по привычке, что называется, с общего. Портрет нашего клиента достаточно многогранен. С одной стороны, нашими клиентами могут быть компании среднего и большого мира, которым есть, чем заняться вообще, и интернет направление является лишь одним из направлений их бизнеса. И в этом случае, если они принимают решение аутсорсинга интернет направления, мы можем им сильно помочь. Есть удачные примеры такого сотрудничества.

Д:- Извини, я тебя перебью. Получается, что ситуация, которую ты сейчас обрисовал, – это одна из возможных ситуаций, в которых вы можете помочь. Правильно я понял?

А: - Да. Я начну с общего и приду непосредственно к твоему вопросу. Во-первых, мы работаем со средними и крупными компаниями. И в случае, если они принимают решение аутсорсинга интернет направления, то обращаются к нам, и мы им помогаем. Как правило, это крупные розничные сети, offline-овые сети, которые являются дистрибьюторами какой-то продукции. Вместе со своими offline-сервисами они хотят развивать интернет-направление, но, по разным причинам, принимают решение не создавать свой внутренний отдел, а передать его функции на аутсорсинг. Во-вторых, наши клиенты - владельцы существующих интернет-магазинов. Это крепко стоящие на ногах предприниматели или компании и задумывающиеся о масштабировании своего бизнеса. Каким образом им это сделать? Есть несколько вариантов, и один из них –передача части функций нам на аутсорсинг. И третий вид наших клиентов – это начинающие владельцы интернет-магазинов. Я как раз пришел к тому вопросу, о котором ты спрашивал.

Д: - Дело в том, что я сам через это проходил, поэтому автоматом тебе задал этот вопрос.

А: - Начинающие бизнесмены - это еще одна наша целевая аудитория клиентов. И здесь, казалось бы, те же наши сервисы, но такой клиент начинает играть немножко другим цветом по сравнению с остальными типами клиентов. В данном случае у нас есть несколько очень серьезных преимуществ, помогающих нам совместно взаимодействовать. Это, всё та же поддержка. Многие потенциальные клиенты к нам приходят для того, чтобы просто с нами поговорить о своих идеях, о том, что бы они хотели сделать. Иной раз приходиться оказывать психологическую поддержку.

Д: - Извини, я тебя перебью. Правильно ли я понял, что категория начинающих владельцев интернет-магазинов приходит к вам не в полной мере осознавая, какой объем задач и проблем им необходимо решить? Они делятся с вами идеями, т.е. вы оказываете своего рода консалтинг, и в процессе этих всех переговоров, советов, вы выясняете формат работы, в котором удобно работать обеим сторонам?

А: - Да. Так происходит на данный момент, потому что, когда к нам приходят люди и начинают говорить о своих идеях, мы вольно-невольно оказываемся втянутыми, так сказать, в разговоры «по душам». Люди спрашивают нашего совета, интересуются вообще, а получится ли у них, задают самые разные вопросы. Как правило, это люди, которые вообще никогда не вели никакого рода бизнес, но вот у них появились какие-то идеи, смелость, желание и они решили начать. Хотел бы сразу сказать о том, что мы не специализируемся на подобных услугах. И, наши рекомендации консалтинговыми услугами нельзя назвать. В данном случае мы иной раз видим очень большую пользу от твоих услуг.

Д: Имеется в виду именно общение?


А:- Да, именно с начинающими клиентами, которые только вступили на путь электронной коммерции и не представляют еще, куда они идут.
Д: - Куда «ввязались».

А: - Да, не представляют еще, куда «ввязались». Все это, в общем, та же самая поддерживающая функция. Здесь она тоже начинает играть с первых дней знакомства, но консалтингом на профессиональном уровне мы не занимаемся. И еще раз хочу сказать о том, что мы как раз видим другие компании, занимающиеся такой же деятельностью, какой занимаешься ты, которые могли бы нам помогать в этой области.

Д: - Но, безусловно, той пользы, тех советов, того уровня консалтинга в формате своего бизнеса вы оказать не сможете.

А: - Да-да, конечно, это не является нашей целью.

Д: - Но в то же время вы можете в процессе переговоров дать какие-то дельные советы и выяснить формат работы. О’k, я понял. Расскажи, пожалуйста, какие вообще типичные проблемы возникают у интернет-магазинов, т.е. с какими проблемами приходят к вам?

А:- Сразу сложно сказать, потому что они разные, начиная, например, от выбора поставщиков, заканчивая выбором банка, где им обслуживаться.

Д: - Ничего себе! Вы сильно развились, могу сказать.

А:- Ну, здесь большого развития не нужно, в общем. При этом мы немножко позволяем иногда шутить и сообщаем нашим клиентам, что лучше открыться в «Альфа-Банке». Когда они спрашивают почему, мы отвечаем, что потому, что он у нас через дорогу. Тем самым мы говорим о том, что такого рода консультации, конечно, не оказываем. Мы, все-таки, работаем с людьми, которые уже, в общем-то, понимают. С теми, которые уже открыли юридическое лицо и четко знают, с какими поставщиками они будут работать. Эти клиенты уже разработали бизнес-план и четко понимают свою стратегию и возможности. Те, у которых есть определенный финансовый запас, потому что без финансовой «подушки» действовать в торговле нельзя. Несмотря на то, что это электронная торговля, многие наверное думают, что без особых финансовых вложений здесь можно что-то сделать. Это, наверное, правда, только если сравнивать с offline-торговлей.

Д: - Это уже немного другой формат.

А:- Да, но приходится общаться на такие темы. Мы не отказываем никому, но я бы не сказал, что это происходит на профессиональном уровне. Проблемы у клиентов самые разные, начиная от выбора поставщиков, заканчивая дизайном магазина («Какой мне лучше магазин сделать? На какой CMS мне его лучше поднять?» «Скажите, пожалуйста, а этот товар пользуется спросом или нет?».

Д: - Хорошо, тогда назови основную проблему клиента, которую вы и решаете.

А: - Если говорить о начинающих предпринимателях, то основная проблема, на мой взгляд, которую мы решаем – это снятие с индивидуального предпринимателя или, с маленькой компании, в составе, как правило, одного человека, очень большого количества головной боли, которая на первоначальном этапе развития интернет-магазина просто зашкаливает. Молодому бизнесмену необходимо решить очень большой круг вопросов в самых разных отраслях. Все эти вопросы, на которые я тебе сразу с ходу не смог ответить, в виду их обширного набора, так или иначе встают перед собственником. Ему необходимо решить их все, начиная с того, что нужно открыть счет в банке, зарегистрировать юридическое лицо, приобрести кассовую машинку и как-то зарегистрировать ее. И заканчивая тем, какой у него должен быть интернет-магазин, кто у него будет заниматься маркетингом и продвижением, какой у него будет бизнес-план, кто будет принимать звонки, кто будет возить, как он выстроит эту всю логистику, какая у него вообще стратегия, сколько он может себе позволить тратить, сколько не может.… В общем, очень большой круг вопросов, необходимых для решения. И все это нужно сделать сразу. В этом случае я свою основную функцию, точнее функцию нашей компании, вижу как раз-таки в том, что мы огромное количество этих вопросов снимаем и решаем самостоятельно.

Д: - Ну, я думаю, основные вопросы – это прием заказа, его обработка и доставка?

А: - Да, именно про них я и говорю.

Д: - Ну, и маркетинг – самое главное. Маркетингом может и сам клиент заниматься, если он более-менее в этом понимает или ему нравится. Но обработкой заказов и доставкой ему, в любом случае, заниматься не нужно, как я понимаю? Я просто по себе сужу, поскольку все эти проблемы передо мной стояли. Я помню, как с тобой в кафе садились и проговаривали их «от» и «до», выстраивали достаточно сложные схемы для того, чтобы решить нестандартные потребности в то время для моего интернет-магазина.

А: - Да, да, все именно так. Тем более, если говорить о приеме заказов, то тут нужно понимать о том, что эта работа требует, скажем, на первых этапах небольшого интернет-магазина не много времени от его собственника, но очень большой ответственности. Если непосредственно на прием звонков уходит маленькое количество времени, то график работы – есть график работы. И чем он шире, тем вероятнее возможность принять большее количество заказов. При этом собственнику постоянно необходимо находиться на телефоне. А у него возникает много другого рода задач: как привезти, отвезти товар, с кем-то решить какой-то вопрос: либо с банком, либо с поставщиками на переговорах. И в это время он постоянно находится в ожидании звонков-заказов. Психологически это очень сложно. А мы этот вопрос с успехом снимаем. Кстати, я помню твое состояние, когда мы начали принимать звонки. Ты сам говорил, как это развязало тебе руки. Я считаю, что это очень важно.
Д:- Не то, чтобы развязало, я смог в отпуск поехать! До этого я просто не понимал, как это возможно сделать. У меня была альтернатива: либо работать без отпуска, либо, просто-напросто, закрыть магазин и поехать, и лишиться определённого количества денег на тот момент, когда я буду отдыхать. Когда, конечно, вы все это запустили, я был на седьмом небе от счастья.

А:- Мы постоянно ощущаем подобное облегчение, когда люди передают нам заказы и, в общем, начинают просто по-новому жить. А это очень важно, на мой взгляд, для развивающегося бизнеса. Я тоже через это проходил. И мне кажется, что делегировав многие функции нам, у клиента это состояние возникает гораздо быстрее. Можно мыслить по-другому, можно мыслить более масштабно, более амбициозно и, скажем так, быстрее достигать своих целей, вот и все. В этом и проявляется наша , как я ее называю, «женская функция», функция поддержки. Мы поддерживаем лидеров.

Д: - Я понял. Саша. Скажи, пожалуйста, мне недавно писал читатель моего ресурса и задавал такой вопрос. Я описывал схему работ с Call-центрами: как можно обеспечить круглосуточный прием заказов, т.е. не в полном понимании приема заказов, как у тебя, «от» и «до» объяснение и консультирование по товару и т.д., а, скорее, прием заявки на желание что-то сделать в магазине. Так вот такой вопрос: « Как можно отследить эффективность этой работы, если часть Call-центров работает просто по минутам?» Они могут наговорить много по времени, а эффекта для интернет-магазина абсолютно никакого не принести. Либо наоборот, они будут делать какую-нибудь ерунду. А как у тебя работа выстроена и какие есть гарантии того, что клиент в лице интернет-магазина получит качественную услугу?

А:- Опять начну с общего, по привычке. Скажу так, иногда нас действительно сравнивают с Call-центром для интернет-магазинов. На самом деле это не совсем так или, я бы даже сказал, - совсем не так. У нас от Call-центра общего – это то, что мы работаем с телефонами и используем телекоммуникационное оборудование уровня Call-центра, такое же, которое используется в Call-центрах. Собственно говоря, и все. Ну, естественно, оно модифицировано и доработано под наши нужды, как, в прочем, и делают все Call-центры (обрабатывают под свою специфику). Пожалуй, все общее на этом заканчивается, а дальше идут одни сплошные отличия, начиная с самого важного – это то, что, во-первых, наши менеджеры интернет-магазинов не являются операторами. Они обладают большей ответственностью, и более высокой квалификацией. Они являются продавцами, т.е. знают товар, умеют разговаривать с человеком не только с точки зрения этикета, но и, собственно говоря, с точки зрения продажи товара. Подхожу к самому главному –к принципу тарификации. Если call-центр, как ты правильно сказал, тарифицирует поминутно, то мы тарифицируем «позаказно», т.е. невыполненный для нас заказ…

Д: - А что значит «выполненный заказ»? Где заканчивается оказание вашей услуги?

А: - Все очень просто. Я, может быть, попозже еще коснусь этого момента. Сейчас скажу кратко, что мы учимся разговаривать на языке собственников интернет-магазинов, и для собственника выполненный заказ – это заказ, за который он получил деньги.

Д: - Когда деньги в кассе.

А:- Да, когда деньги в кассе – все, заказ выполнен. Если пообщались удачно с покупателем, - заказ все-таки не выполнен, но уже хорошо. Курьер повез товар – уже хорошо, товар уже даже в пути едет. Но еще все-таки не до конца. Курьер передал заказ покупателю, уже практически вот-вот, но все-таки заказ до конца не выполнен, потому что выручка не упала на расчётный счет клиента.

Д:- А если клиенту цвет товара не понравился или, не знаю, еще что-то, т.е. по картинке все понравилось, по разговору с менеджером все супер, но привезли товар, а он говорит: «Вообще не хочу».
А:- Здесь мы решили этот вопрос очень просто: это риски, действительно, ты говоришь о рисках, которые мы осознанно берем на себя. Объясню почему: потому что, с одной стороны, такова жизнь, люди часто непостоянны, картинки могут немного искажать внешний вид товара, или же человек просто может передумать (я имею в виду покупателя).
Д: - Или менеджер может рассказать о товаре немножечко больше, чем есть на самом деле.

А: - Да, все верно. Я об этом как раз и хотел сказать. С одной стороны это так, но с другой - очень многое зависит от менеджера. И наша практика работы показывает, что корреляция весьма существенна. Поэтому мы сознательно берем этот риск на себя, потому, что это наши менеджеры, мы их набираем, тренируем, они заинтересованы в том, чтобы заказы доставлялись. Поэтому ответственность мы целиком и полностью берем на себя, а вот то, что связано с покупателем, это, в общем, то, что от нас не зависит, но мы берем это тоже на себя «до кучи», сваливая это на хрупкие плечи наших менеджеров. Стоит, правда, сказать, что иногда интернет-магазины оставляют желать лучшего. Если мы наблюдаем большое количество отказов, мы беседуем с собственниками интернет-магазинов и выясняем причину отказов. Мы пытаемся ее устранить, потому что это никому не выгодно, ни нам, ни самому собственнику. Он тратит, вкладывает много денег в рекламу, в маркетинг продвижения, при этом не получает ничего. Собственно говоря, все от этого только проигрывают.

Д: - Опять появляется функция консалтинга?

А: - Да, здесь все достаточно сильно переплетается, я бы это не назвал каким-то таким очень глубоким консалтингом. Практически все вопросы, которые у нас возникают, находятся все в поле здравого смысла. И собственники, как я уже сказал, получают статистику по отказам (мы ведем подробную статистику по отказам, по каким причинам, какой процент отказов был, в процентном и абсолютном отношении) и они сами все видят в своем личном кабинете, поэтому, как правило, сами принимают решение. Никто себе не враг, в общем, большой проблемы в этом нет.
Д: - Я понял, слушай, расскажи, помню, что мы с тобой выстраивали еще более сложную цепочку бизнес-процессов, подключали услугу «доставка почтой России». Наверное, за это время вы ушли немножко вперед. Сможешь рассказать, как сейчас у вас работа строится?

А: - Сейчас работа строится следующим образом: мы расширяем спектр услуг…

Д: - Извини, я перебью тебя, просто хочу сказать, что особая головная боль – работать с «Почтой России». Ты приходишь в это отделение, тебя встречает тетенька, которая получает 13000 рублей. Она настолько злая, что получает эти деньги, и качество работы ее и обслуживание просто «выливается» в форме жесткого нежелания работать с клиентом и быстрее уйти с работы и совершить меньше операций. К сожалению, реальность такова, и как ни крути, приходится работать с «Почтой России», искать там свои ходы, инструменты. Без этого никак. Надо знакомиться с руководителем почты, и уже с ним непосредственно вести все диалоги, т.е. через руководство идти. Можно даже как-нибудь его «задобрить». Просто без этого невозможно работать, бизнес встанет напрочь. Поэтому расскажи, как с помощью вас можно решить эту огромную головную боль?

А:- Ну, здесь опять начну с общего. Решается вопрос достаточно просто, я имею в виду для интернет-магазинов. Та энергия, которая тратится, и головная боль, которая появляется в связи с покупкой различного рода подарков, неприятное общение, стояние в очередях, - оно просто переводится в денежную составляющую. За достаточно небольшие деньги можно всего этого избежать. К почтовому тарифу добавляется определенная сумма, и посылка уходит каким-то волшебным образом. Собственник интернет-магазина получает номер почтового отправления для справки, а дальше наши менеджеры отслеживают доставку этой посылки до покупателя, мониторят, если посылка задержалась где-то на последней миле в почтовом отделении и покупатель ее не выкупает.

Д: - Или пьяный почтальон попросту потерял это извещение.

А: - да, все верно, там бывают разные случаи, почему это происходит: либо человек отказывается от покупки, либо извещение не доходит, либо, по какой-то причине его не отправили человеку, либо из почтового ящика вытянули. Мы это все мониторим и с покупателем созваниваемся. Таким образом существуют два аспекта: с одной стороны - мы отправляем посылки легко и не принужденно, с другой стороны - мы производим отслеживание почтовых отправлений. Здесь я вижу очень важную функцию – то самое отслеживание, которое позволяет значительно сократить количество отказов. Дело в том, что срок посылки…

Д: - Хранение 30 дней, если я не ошибаюсь…

А: - Да, иногда бывает, они очень долго идут: 2, 3, 4 недели. Зависит это, в общем-то, непонятно от чего, скорее всего от того, как работает наша почта. А она, к сожалению, не всегда работает хорошо, я бы даже сказал, практически всегда не очень хорошо работает.

Д:- Я помню, что летом там произошли какие-то изменения, и почта стала работать намного быстрее, по сравнению с тем, что год назад там происходило.

А: - Безусловно, сдвиги есть. Почта тоже движется в сторону улучшения своего качества ,это бесспорно, но все равно за ту невысокую плату – отправление «почтой России» - стоимость доставки, скорость, естественно, оставляет желать лучшего. Если не уделять должного внимания покупателю, то продажа может не состояться, будет возврат. Мы, собственно говоря, об этом знаем, и у нас есть определенный регламент, определенный бизнес-процесс. Наши менеджеры не заканчивают на отправке отправлений. Пока посылка не доставлена, мы не можем считать, что наша миссия выполнена.

Д: - Правильно ли я понял, что завершением оказания услуги опять же являются деньги в кассе? Т.е. доставленная посылка клиенту? Или здесь немного другой подход?

А: - Нет, здесь, к сожалению, не совсем так. Мы, взвесив все «за» и «против», все-таки отказываемся пока брать ответственность в том же духе, как и с курьерской доставкой. Мы считаем, что часть наших обязательств выполнена после того, как мы отправили почтовое отправление. После того, как почтовое отправление было доставлено, и посылка была оплачена, мы считаем, что еще одна часть нашей работы была выполнена и, соответственно это учитывается в нашем вознаграждении.

Д: - Правильно ли я понимаю, что вы эту услугу делите на две части?


А:- Да, все правильно.

Д: - Первое оказание услуги вы сразу тарифицируете, а вторую часть еще и после финального завершения услуги?

А: - Да, да, все правильно.

Д: -Отличный подход, могу сказать, он всем понравится. Я помню, мы работали немножко по другой схеме, но мы тогда только запускали все эти сложные работы. Я тебя очень долго убеждал, что нужно работать с «Почтой России». Как ты сейчас думаешь, идея была правильной?

А: - Нет, конечно. Рынок электронной коммерции очень большой. Регионы только-только начинают, люди только-только привыкают к интернету. И, я думаю, если в Москве его рост, скажем так, серьезный, но рынок электронной коммерции…

Д: - Уже плавно замедляется, темпы роста становятся меньше.

А: - Ну, может быть, да, если говорить про производный график. А если говорить об объемах, то он все равно существенный и сейчас. Я думаю, что в регионах может случиться так, что это будет просто-напросто взрывообразно.

Д: - Согласен, но в то же время это дает широчайшие перспективы для региональных предпринимателей. Вот у меня действительно появляется такая мысль: есть город с абсолютно небольшим населением, скажем до 100000 человек. Есть активный молодой человек. У него просто нереальное количество собственной энергии для того, чтобы запустить что-то свое. В принципе, все есть. Можно даже построить буквально удаленно бизнес в масштабе всей страны и даже стран СНГ, т.е. можно аутсорсить хранение товара – склад в Москве, а осуществлять курьерскую доставку по городу, доставку в регионы, а обработку заказов отдать вам. Правильно?

А: - Да, да, конечно. Более того, мы можем помогать с поиском поставщиков, в том числе и за рубежом. Я сейчас недвусмысленно намекаю на нашу поднебесную, нашего соседа Китая. Мы можем оказывать помощь в поиске поставщиков в Китае, в таможенном оформлении и импорте товаров из Китая, хранить этот товар на складах Московского региона, Москвы, доставлять на следующий день курьером по Санкт-Петербургу, в Санкт-Петербурге тоже можем хранить товар и осуществлять отправку отправлений по всей территории России. Это может быть и почтовое отправление, если говорить о бюджетном способе, и это может быть ЕМС.

Д:- И, в общем, перевести весь бизнес, все его физические характеристики, какие у него есть (товар, рабочие места, люди), полностью в электронный формат. И управлять вне зависимости от того, где ты находишься…я хотел сказать, в каком состоянии, но, в общем, состояние должно быть адекватным.
А: - Состояния «не стояния» не должно быть.

Д:- Кажется, только стоит расслабиться, и все поедет в разные стороны.

А: - Да, здесь предельно необходимо быть внимательным, а что касается этой мысли, то я абсолютно с тобой согласен. С нашими сервисами ничего не мешает осуществлять такие проекты и у нас есть примеры такого сотрудничества. Здесь можно на себя взять любую функцию. Как правило, это функция общая стратегическая. Мы не занимаемся управлением финансами, не разрабатываем стратегию развития наших клиентов. Это как раз те лидерские качества, мужские качества, которые необходимо им проявлять в работе с нами. Все это мы даем им на откуп. А все остальное мы готовы брать на себя, поэтому нет никаких проблем.

Д: - Ну, понятно. Слушай, по поводу проблем. Не бывает же так, что все идет гладко, все отлично, все довольны. Наверняка возникают какие-то проблемы. Можешь сказать, какие типичные проблемы возникают при работе в формате аутсорсинга и что нужно делать для того, чтобы их избежать? Я, в свою очередь, уже рассказывал об этих проблемах, но, хотелось бы, чтобы с обратно стороны дали дельные советы.

А: - Я сам лично достаточно давно занимаюсь различными видами аутсорсинговыми проектами. Могу сказать вот что: аутсорсинг – это, естественно, не панацея. Аутсорсинг – это один из видов организации работы. В общем, есть у него и плюсы и минусы. Если говорить о проблемах аутсорсинга в целом, то, на мой взгляд, проблема – это недостаточная гибкость в каких-то местах. Понятно, что у аутсорсинга есть немало плюсов, это и невысокая стоимость, и стабильность, и масштабируемость. Но, с другой стороны, аутсорсинговые структуры, которые предоставляют такие услуги, делают это за счет того, что свои внутренние процессы и взаимодействие с клиентом упрощают. Структуры делают их очень технологичными, они принимают долго любые решения, при которых необходимо менять схему, по сравнению с тем, если бы это был собственный персонал, при котором руководителю необходимо просто открыть дверь и сказать: «Теперь делаем так». Если компания работает с какой-то аутсорсинговой компанией, предприятием, которое предоставляет аутсорсинговые услуги (бухгалтерское обслуживание, курьерская доставка, наши услуги), то с ними так сделать не получится. Здесь необходимо договариваться и понимать то, что какие-то вещи система просто не может сделать в данный момент, но может сделать когда-то в будущем. Я думаю, в этом основная проблема, если говорить вообще про аутсорсинг.

Д:- А типичные проблемы, какие бывают? Может, сбои…

А: - Да, если говорить конкретно про наши услуги, это типовые курьерские проблемы (поломалась машина, не успел, опоздал, иногда такое бывает) и работа с поставщиками, я думаю. Потому что многие наши интернет-магазины, особенно маленькие, которые работают с поставщиками…


Д: - Которые работают под заказ, а эти маленькие клиенты большим поставщикам не интересны…

А: - Да, не нужны. Общаются с поставщиками наши менеджеры, и нужно понимать, что менеджеры заинтересованы в состоянии заказа. Но, я бы даже сказал, что не это самое главное, а то, что наши менеджеры находятся в состоянии, когда они пообещали покупателям доставку и…

Д: - Идет сбой на уровне поставщика.


А: - Да, когда идет сбой на уровне поставщика (товар закончился, товара нет в наличии, товар не зарезервирован и т.д. ), приехал курьер и ничего не привез – это, на данный момент, для нас является самой неопределенной составляющей, где нам работать наиболее тяжело. Если товар находится на нашем складе, если товар есть всегда в наличии, то здесь не вижу абсолютно никаких вопросов, т.е. работать легко и приятно.

Д: - Скажи, а что можешь сказать касательно такой проблемы, как внешний вид товара, т.е. приведение продукта к товарному виду. Допустим, если взять одежду. Такая ситуация: товар находится на вашем складе, курьер привозит клиенту, клиент меряет и скомканную вещь отдает обратно. Она в скомканном виде вернется на склад или эти проблемы как-то решаются?

А: - Конечно, решаются, у нас есть определенная ситуация. Есть требования к хранению товара, особенно если это касается одежды, есть услуга отправки товаров покупателю смежных размеров, предположим, то люди могут мерить. При этом есть условие: упаковка должна быть многоразовой.

Д: - Хорошо, возьмем обувь. Мне сейчас близка эта тема. Обувь нужно упаковать должным образом, т.е. в каждом ботинке должна быть соответствующая бумага, чтобы обувь не деформировалась. Обувь должна лежать в коробке соответствующим образом. Обычно после клиентов обувь возвращается в таком виде, что хоть и полминуты, но надо потратить, чтобы коробочка была привлекательна. Это нужно для того, чтобы потом можно было доставить эту обувь еще раз. У вас решаются такого рода проблемы?

А: - Конечно. Если упаковка является многоразовой.


Д: - А если взять одежду, предположим, футболку. Т.е. упаковка многоразовая, но футболку нужно сложить соответствующим образом, чтобы она красива была. Этим вы тоже будете заниматься или это небольшая проблема? Или не сталкивались?

А: - дело тут вот в чем, с футболками не сталкивались. Сталкивались с обувью, женской одеждой типа куртки, блузки, брюки, т.е. с одеждой, которая весит на вешалке. Я думаю, по поводу футболок, здесь не будет выполнено требование по-поводу многоразовости упаковки и вообще, насколько я знаю, но могу ошибаться. Такое нательное белье не меряется.

Д: - Ну в магазинах можно все-таки футболку померить. Я тоже с одеждой не сталкивался.

А:- Я в магазине футболки не мерял, но, на рынке померять можно, а вот в магазине… что-то я такого не помню, по крайней мере, сорочки в магазине не меряются.

Д:- Да, ну в сорочках много всяких булавок, по крайней мере, упаковка не будет многоразовой, это точно. Я понял. Расскажи, во всех ли сферах применимы эти услуги, т.е. в сферах интернет-магазинов. Ведь есть формат от крупногабаритных грузов до лекарственных препаратов. Для всех ли сфер электронной коммерции применимы ваши услуги, или все же есть какие-то исключения?

А: - Я бы сказал таким образом: это товары народного потребления, во-первых, естественно незапрещенные на территории РФ и незапрещенные для продажи в дистанционной торговле.


Д: - Наркотики продавать не будете.


А: - Да, и лекарственные средства мы не имеем право реализовывать. А когда я говорю о товарах народного потребления, то здесь ограничение уже более размыто. Если говорить на примерах, то у нас были предложения из интернет-магазина, занимающегося антиквариатом. Не возьмемся, потому что это уже специфика, менеджеры должны обладать не общими, а уже специальными знаниями, знаниями истории. У нас было предложение по профессиональному оборудованию фитнес-залов, тоже не возьмемся по причине, что это не является товаром народного потребления, и необходимо обладать специальными знаниями для того, чтобы его успешно продавать. Это скорее не розничные продажи, это скорее какие-то проекты. В общем-то, это уже не наш профиль.

Д: - Правильно я понял, что ограничения не по формату самого продаваемого товара, а ограничения по функциональным каким-то характеристикам, знания которых в значительной степени влияет на принятие решения о покупке?

А: - Да, за сложные технические схемы, проекты не возьмемся, предположим, какие-то строительные проекты – все это не относится к нам, к нашему бизнесу, мы занимаемся продажей тех товаров, которыми , скажем так, пользуются простые люди в своей повседневной жизни. Это бытовая техника, это игрушки, косметика, гаджеты для сотовых телефонов и т.д.

Д: - Даже запасные части для телефонов


А:- В общем, 90 % всех товаров, которые можно встретить в интернете.


Д: - Хорошо, смотри, допустим, такая проблема. Сейчас непосредственно проект, которым я занимаюсь – это сегмент люкса. Это безумно дорогая люксовая обувь для клиента. Ее сможете продавать? Поскольку здесь в значительной степени, значимым фактором является знание ассортимента продукции и возможность дать совет, с чем можно эту обувь носить, какой подъем у обуви и т.д. надеюсь, понял вопрос.


А: - Да, здесь в значительной степени будет играть то, я думаю, что это твой проект, это недорогая, и не очень дорогая, а безумно дорогая обувь. И здесь при продаже, в первую очередь, будет играть то количество внимания, которое будет уделено этому клиенту. Я имею в виду покупателю. И здесь я, к сожалению, не могу с ходу ответить, нужно смотреть, потому что может случиться таким образом, что нам будет экономически не интересно по одной простой причине: грубо говоря, какие-то сандалии стоят 45 000 рублей, а стоимость наших услуг по сравнению с этой суммой несоизмеримо меньше. И, соответственно, то количество внимания, которое мы можем уделять, оно соотносится со стоимостью услуг. А чтобы продать сандалии за 45 000 рублей, для этого количества внимания нужно потратить гораздо больше. И здесь нужно смотреть: понять портрет целевой аудитории, понять формат общения.

Д: - Ну, целевая аудитория и формат общения, я могу сразу сказать, - это одни из тех клиентов, которые звонят просто пообщаться (ну скучно им дома сидеть), пообщаться на отвлеченные темы и между делом заказывают обувь на приличную сумму. Аудитория абсолютно разная.

А:- Да, мы с этим сталкиваемся постоянно. Это в детских товарах, особенно для молодых мам, которым требуется общение.

Д: - Ну, я тебя понял. Мы уже отдельно пообщаемся по этому вопросу.
А: - Чтобы не подвести вас, и нам было все это интересно.

35982 Просмотров:
0 Комментариев: