Ваши аргументы против, или Почему не мы?

04.12.2014

Наши коллеги собрали наиболее распространённые заблуждения относительно аутсорсинговых услуг, основанных на стандартизированном подходе с прозрачной системой тарификации. На протяжении пяти лет существования нашей компании наши менеджеры не раз сталкивались с подобными возражениями, поэтому предлагаем Вам ознакомится с нашими аргументами.
Возражение 1. Все компании одинаковые, не понятно кого выбрать и почему. Проверить, как работает компания, можно только подписав договор и заплатив деньги. Качество услуг компании в итоге может не устроить. Вы, потеряв время и деньги, снова идете искать аутсорсинговую компанию.
Наш ответ: Совершенно верно, с первого взгляда трудно выбрать компанию, когда у всех примерно одинаковая тарификационная система, еще труднее выбрать, когда тарифы не представлены на сайтах некоторых компаний. Что делать? Ищите отзывы. Любые отзывы, отрицательные, положительные, но только с ссылкой на интернет-магазин, который оставил отзыв. Если отзывы есть и их много, не поленитесь, ознакомится со всеми отзывами. Если отзывов нет, но компания существует уже более года, то это не значит что у нее настолько все идеально, что о ней даже слова хорошего/плохого сказать некому. Обратите внимание на качество отзывов, как не бывает человека, которым все по жизни довольны, так не бывает компаний, у которых нет отрицательных отзывов. Если компания заявляет, что у нее более 100 или 200 клиентов, то обязательно найдется тот, кто будет недоволен качеством.
Возражение 2. Менеджеры компаний не умеют продавать товар. Вместо активных продаж менеджеры просто не мешают клиентам покупать. Обороты магазина меньше, чем могли бы быть. Вы теряете свою прибыль.
Наш ответ: Совершенно верно, аутсорсинговые контакт-центры в массе своей не мотивируют своих сотрудников на дополнительные предложения покупателям интернет-магазинов. Для того чтобы избежать подобного пути, мы разработали два варианта тарифов для наших клиентов. Первый вариант тарифов: Стартап, Конструктор, Оптимальный, Бизнес ― подразумевает стандартизированный подход. Менеджеры контакт-центра действуют по четкому регламенту, разработанному совместно с собственником интернет-магазина. В свою очередь, данный регламент обязывает менеджеров предлагать акции, бонусные и дополнительные товары покупателям интернет-магазина. Предлагать, но не навязывать им тот товар, который покупателю совершенно не нужен.
Второй вариант тарифов: тариф VIP ― подразумевает отдельно выделенных сотрудников, которые работают только с одним проектом. На данных проектах составляется скрипт разговора, где заказчик может указать, какие позиции должен продвигать менеджер.
Возражение 3. Менеджеры плохо разбираются в товаре интернет-магазина. Покупатели не получают квалифицированную консультацию и уходят к конкурентам. Вы теряете свою прибыль.
Наш ответ: Совершенно верно, менеджеры не рождаются со знанием товара именно вашего интернет-магазина. Принимая на работу сотрудника, вы также будете его обучать. Любой аутсорсинг, предлагая вам услугу контакт-центра, подразумевает, что вам необходимо будет провести обучение сотрудников по товарным характеристикам вашего проекта.
Возражение 4. Компания экономит и нанимает небольшое количество менеджеров. Часто это студенты. Менеджеры загружены, звонки теряются, покупатели уходят. Вы теряете свою прибыль.
Наш ответ: Звонки теряются, если нет четкой информационной системы, фиксирующей все обращения и позволяющей контролировать звонки операторов. В нашей компании пропущенные звонки стоят в приоритете, а заранее масштабированный проект позволяет исключить и уменьшить количество пропущенных звонков.
Возражение 5. Компании финансово никак не мотивируют своих менеджеров продавать. На тарифах платить менеджерам проценты с продаж невозможно. Поднимет менеджер трубку или не поднимет, продаст ваш товар за 100 руб. или товар за 20 000 руб. ― менеджеру все равно. Вы теряете свою прибыль.
Наш ответ: Совершенно верно, если контакт-центр заточен на поминутную оплату за свои услуги, то и график работы менеджеров, и их оклад зависят от того, сколько времени менеджер принимает звонки, сколько он минут в разговоре. Но возможен и другой вариант. А именно платить менеджерам за положительную конверсию заказов. Для этого наша компания разработала и внедрила специальную систему оплаты для менеджеров интернет-магазина, которая зависит не только от рабочего времени, проведенного за компьютером, но и от выполненных заказов.
Возражение 6. Компании вас заманивают низкими тарифами на обслуживание, но условия в этих тарифах заведомо не устроят ни одного владельца магазина. Ваш магазин будет нормально работать только на дорогих тарифах и компании это понимают. Обязательные платежи по тарифу могут увести вас в минус. Невозможно изменить тариф по итогам месяца. Вас это не устраивает, но других вариантов компании не предоставляют.
Наш ответ: Совершенно верно, поэтому наша компания довольно прозрачно представила все тарифы на сайте, не скрывая дополнительных платежей. Клиенты имеют возможность не только выбрать тарифный план, но и составить его на свой вкус. Наши клиенты, используя минимальный тарифный план «Стартап», получают примерно по объему равный набор услуг, как на тарифе «Бизнес».
Возражение 7. Компании помимо основного тарифа по колл-центру, который вам предлагают, зарабатывают так же на ваших доставках и прочих доп.услугах. По факту вы несете затрат больше, чем необходимо. Затраты на обслуживание не прозрачны и сложно прогнозируемы.
Наш ответ: Есть ли прибавление стоимости к услугам доставки или его нет ― можно проверить довольно простым способом: сравнить цены у аутсорсинговой компании и ее партнеров по доставке. Если цены разные, то вам ничто не мешает отдельно заключить договор со службой доставки. В большинстве случаев аутсорсинговые компании работают по ценам своих партнеров. Наша компания в этом случае не исключение.

15156 Просмотров:
0 Комментариев: