Связаться с нами
Грамотная обработка заказов интернет-магазинов — платформа успешности бизнеса


Грамотная обработка заказов интернет-магазинов — платформа успешности бизнеса


Качественный, удобный и визуально привлекательный web-ресурс можно условно считать витриной интернет-магазина: именно сайт обеспечивает первоначальную заинтересованность потенциальных покупателей. Но далее на первый план выступает еще более важная деталь в механизме электронной коммерции — прием и обработка заказов. Если продолжить сравнения и аналогии, первые минуты телефонных переговоров — своеобразная визитная карточка, знакомство, создающее эмоциональный образ интернет-магазина, который, собственно, и определяет желание клиента продолжить общение или прервать его.


Основную часть покупательской аудитории онлайн-магазинов составляют люди социально активные, привыкшие ценить время. Кстати, причина предпочтения ими электронных продаж как раз и кроется в принципах организации интернет-торговли — оперативность реагирования и быстрота получения желаемого товара. Естественно, малейшие задержки, некомпетентность операторов call-центра интернет-магазина или менеджеров вызывает у них негативное впечатление. Таким образом, мало заинтересовать потенциального клиента, гораздо важнее (но и сложнее!) удержать его.

Существует мнение, сразу оговоримся, — ошибочное, что организовать прием и обработку заказов можно, всего лишь имея телефон и одного сотрудника. Возможно, это верно, если количество звонков не превышает 20–30 в день, а ассортимент магазина составляет 2–3 наименования товаров. Но в таком случае не приходится говорить о серьезности не только бизнеса, но и деловых намерений. Не будем брать в расчет подобные варианты. Если же обратиться к реальным коммерческим проектам, то для их реализации необходимы материально-технические средства и человеческие ресурсы. Давайте пошагово проанализируем схему взаимодействия с клиентами и определим, что именно следует учесть владельцу интернет-магазина.

Первый этап — ответы на звонки потенциальных покупателей. Для обеспечения приема всех звонков необходимо наличие нескольких абонентских номеров или многоканальная телефонная линия, т. е. полноценно оснащенный call-центр. Разумеется, каждое рабочее место должно быть оборудовано компьютером с выходом в Интернет. И это лишь техническая сторона вопроса. Не менее важен в обеспечении процесса человеческий фактор. Менеджеры, непосредственно общающиеся с клиентами, должны обладать множеством профессиональных и личных качеств, среди которых доскональное знание ассортимента и владение полной и достоверной информацией обо всех товарах, хорошо развитые коммуникативные навыки и компетенции, грамотная речь и дар убеждения, знание психологии и основ маркетинга, опыт в решении проблемных и конфликтных ситуаций. Разумеется, можно организовать эффективную систему приема звонков самостоятельно, но стоимость ее внедрения будет достаточно высока.

Следующая стадия — формирование заказа и передача его в службу доставки. Понятно, что для безукоризненного исполнения этой функции потребуются складские помещения с налаженной системой хранения и учета товаров, различная тара и упаковочные материалы, компьютерная техника со специальным программным обеспечением, позволяющим контролировать точность комплектования заказов. Конечно, все эти ресурсы бессмысленны без штата сотрудников, выполняющих мероприятия по складированию и хранению продукции, формированию и упаковке посылок.

Далее доставка, и снова речь пойдет о двух сторонах процесса: материально-технической (транспорт и оборудование) и людских ресурсах (курьеры, водители, операторы, оформляющие бланки доставки с точной адресацией). Вряд ли даже человек несведущий усомнится в важности корректного заполнения всех необходимых документов, соблюдении сроков доставки и сохранности посылки. Кроме того, на этом этапе в работу включаются и сторонние организации — почта России, фирмы-владельцы постаматов и пр., следовательно, необходима организация слаженного взаимодействия. Как видим, вся схема деятельности по обслуживанию покупателей представляет собой сложнейший процесс, который включает систему материально-технических ресурсов и профессионального потенциала. Разумеется, организация такой системы (формирование и жизнеобеспечение материально-технической базы, подбор и обучение персонала, системный контроль и т. д.) требует значительных финансовых вложений и временных затрат.

Есть и более простое, но менее затратное решение всех без исключения вопросов электронного бизнеса — аутсорсинг.

Единственным условием успешности функционирования электронного коммерческого проекта при передаче функций компании-партнеру остается правильный (т. е. грамотный и рациональный) выбор фирмы-аутсорсера.

Компания Ritm-Z в течение нескольких лет успешно осуществляет обслуживание интернет-магазинов на отечественном рынке электронной коммерции. Нами реализуется полный комплекс сервисов для интернет-магазинов. Компанией создана и успешно функционирует разветвленная структура, которая позволяет безупречно проводить обработку любого количества звонков и заказов, бережно хранить партии товаров различного назначения, аккуратно комплектовать заказы и своевременно доставлять их клиентам, гарантировать стабильную поддержку и грамотное сопровождение любого онлайн-магазина.

Ritm-Z предлагает широкий спектр сервисов:

  1. собственный call-центр с укомплектованным штатом профессиональных менеджеров;

  2. собственные складские помещения с современным оборудованием и профессиональной охраной;

  3. налаженную систему хранения и учета движения товаров;

  4. штат сотрудников, обеспечивающих точное и тщательное комплектование и аккуратную упаковку заказов;

  5. выбор схем доставки заказов покупателям по территории России и стран СНГ (почта России, постаматы, собственная курьерская служба и др.);

  6. выбор систем расчета с покупателями;

  7. налаженную контрольно-кассовую деятельность;

  8. профессиональное оформление финансовой документации.
Компания Ritm-Z осуществляет собственную деятельность в соответствии с законодательством РФ, предоставляет клиентам полную отчетную информацию и дает возможность непрерывного контроля всех сфер партнерских отношений.

Ritm-Z сотрудничает с интернет-магазинами разного уровня (крупными, средними, мелкими), реализующими товары любого назначения. Многолетний опыт компании дает возможность выбирать из существующих схем подходящие для решения проблем конкретного онлайн-магазина, а также формировать новые методики сотрудничества, обеспечивая грамотную и результативную поддержку любого бизнес-проекта в сфере электронной коммерции.

Таким образом, сотрудничество с Ritm-Z влечет реальную выгоду для каждого интернет-магазина:


  1. экономическую рентабельность за счет снижения трат на расширение бизнеса;

  2. минимизацию рисков, связанных с недочетами в работе недостаточно подготовленных сотрудников;

  3. полную финансовую отчетность, несущую достоверную информацию о качестве исполнения всех договорных обязательств;

  4. соблюдение законодательства, регулирующего предпринимательскую и финансовую деятельность юридических и физических лиц;

  5. значительное сокращение временных затрат на обеспечение процесса функционирования и развития бизнес-ресурса;

  6. помощь в организации рекламных акций и PR-мероприятий;

  7. достойное представление интересов интернет-магазина перед клиентами и государственными органами.
Компания Ritm-Z — профессиональное и эффективное обслуживание интернет-магазина на всех этапах его становления, функционирования и развития.

Комментарии


Максим
29.11.2011 15:03:23
Да, аутсорсинг и выходит дешевле и проблем с ним меньше.
Виктория
30.11.2011 14:28:22
Если бы все так работали, на сколько проблем бы меньше стало!
(Имя скрыто)
02.12.2011 11:26:18
Интересное предложение. Посмотрим.
(Имя скрыто)
07.12.2011 15:47:29
В общем, все так и есть.